régime examen des plaintes Flashcards
REP
régime d’examen des plaintes
Mandat général du régime d’examen des plaintes (REP)
Traitements des plaintes
Conclusion verbale ou écrite, délai de 45 jours
Recommandations au besoin
Réception des signalements de maltraitance
Accompagnement des usagers
Démarches de plaintes et information sur les droits
Assistance à requérir certains soins et services
Résolution des conflits / insatisfactions
Mandat général du régime d’examen des plaintes (REP) ; objectifs (4)
Assurer le respect des droits des usagers
Contribuer à l’amélioration de la qualité des soins et services
Déjudiciariser des insatisfactions
Assurer que les situations de maltraitance sont gérées de façon diligente et proportionnée par les personnes appropriées
Philosophie générales du REP (4)
Un outil d’amélioration collaboratif: examen d’une situation et non une « enquête »
Ne cherche pas un fautif;
N’offre pas d’indemnité;
Pas un processus disciplinaire ou punitif (référence à l’instance concernée si nécessaire)
Étapes processus REP
Examen –> Compréhension –> Amélioration
Visées principales REP sous forme de question (2)
Qu’est-ce qui peut/aurait dû être mieux fait?
Que peut-on faire pour éviter que cette situation ne se reproduise?
Impact positifs du REP (2)
Boucle externe de qualité: outil d’amélioration des pratiques essentiel
Amélioration des relations thérapeutiques, meilleur documentation au dossier, possibilité d’obtenir des tests ou des prescriptions lorsque requis, facilite des changements de cultures organisationnels
Plaintes non-médicales ; QUI
Usager (ou représentant d’un usager inapte), participant à la recherche, héritier/représentant légal d’un usager décédé;
Plaintes non-médicales ; QUOI
Services qu’il reçoit, a reçu, aurait dû recevoir ou requiert des professionnels de soins de santé, de services sociaux et administratifs employés ou engagés par des fonds publics de l’établissement;
Plaintes médicales ; QUI
Tout ce qui précède ET toute autre personne sans exclusion aucune.
Plaintes médicales ; QUOI
Services qu’il reçoit, a reçu, aurait dû recevoir ou requiert de médecin, dentiste, pharmacien, résident (en lien avec les droits de pratiques dans l’établissement visé) ET pour tous motifs (« toute plainte »).
Obligation de collaboration si plainte contre nous
Lorsque demandé par le commissariat ou le médecin examinateur, le personnel et les membres du CMDP doivent:
Fournir tous les documents et informations qu’il requiert, incluant les contenus au dossier médical ou administratif de l’usager;
Attention : les plaintes gérées séparément du cours normal des activités cliniques et archivistiques (processus confidentiel)
Se présenter à toute rencontre demandée (à moins d’une excuse valable).
Attentes REP si plaintes contre nous (3)
- Auto-examen/introspection;
- Transparence;
- Engagement vers l’amélioration de la qualité des soins.
Écrire dans dossier la plainte reçu ?
*On ne peut pas écrire au dossier que X patient a déposer une plainte sur Y motif
Majorité des plaintes =
: enjeu communicationnel ou relation thérapeutique difficile
Nom loi maltraitance
La loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (avril 2022)
La loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (avril 2022) : Ce que la loi prévoit (2)
Des mesures visant à lu]er contre la maltraitance envers (un aîné ou une personne majeure) en situation de vulnérabilité pour faciliter le signalement et les interventions
Impose aux établissements l’obligation d’adopter et mettre en oeuvre une politique de lutte contre la maltraitance
Situation de vulnérabilité
Personne majeure dont la capacité de demander ou d’obtenir de l’aide est limitée temporairement ou de façon permanente, en raison notamment d’une contrainte, d’une maladie, d’une blessure ou d’un handicap, lesquels peuvent être d’ordre physique, cognitif ou psychologique tels une déficience physique ou intellectuelle ou un trouble du spectre de l’autisme. 2017, c. 10, a. 2; 2022, c. 6, a. 11.
* attention, un aîné n’est pas automatiquement vulnérable!
Personnes visées par le signalement OBLIGATOIRE lors de situation de maltraitance
Tout prestataire de services de santé et de services sociaux ou tout professionnel au sens du Code des professions qui, dans l’exercice de ses fonctions ou de sa profession, a un motif raisonnable de croire qu’une personne est victime de maltraitance doit signaler sans délai le cas pour les personnes suivantes :
toute personne hébergée en centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), en ressource intermédiaire (RI), en ressource de type familial (RTF) ou dans une résidence privée pour aînés (RPA)
toute personne majeure avec une mesure de protection (tutelle/curatelle avec mandat de protection homologué), ou dont l’inaptitude à prendre soin d’elle-même ou à administrer ses biens a été constatée par une évaluation médicale
Qu’est-ce que la maltraitance envers un aîné ou une personne majeure en situation de vulnérabilité? (4)
Geste singulier, geste répétitif, absence d’action appropriée
o Violence (malmener une personne, la faire agir contre sa volonté, emploie la force ou l’intimidation)
o Négligence (ne pas se soucier de la personne, absence d’action appropriée afin de répondre à ses besoins)
Intentionnel ou non
o La personne maltraitante veut causer du tort? Comprend qu’elle cause du tort? (volontaire/délibéré ou plutôt un manque de connaissance/information/expérience/ compétence….)
Se produit dans une relation où il devrait y avoir de la confiance ; Fils d’un patient qui vole de l’argent à son père VS voleur dans la rue
Cause du tort ou de la détresse
7 types de maltraitance
Physique
Psychologique
Sexuelle
Âgisme
Financière
Violation des droits
Organisationnelle
Facteurs de risque ; Propres à la personne (6)
- Problèmes de santé physique
- Présence de pertes cognitives
- Dépression
- Comportements hostiles ou passifs
- Faible revenu
- Vivre seul(e) OU Cohabitation avec la personne suspectée qui fait la maltraitance
Facteurs de risque ; Propres aux relations (6)
- Cohabitation avec la personne maltraitante
- Antécédents de violence familiale
- Conflits interpersonnels
- Tensions dans la relation d’aide
- Isolement social, faible réseau
- Dépendance financière
Facteurs de risque ; Propres à la personne maltraitante (3)
- Pertes cognitives ou problèmes de santé mentale
- Dépendance à l’alcool/aux drogues
- Dépendance (financière, émotionnelle, relationnelle…) envers la personne maltraitée
Indices révélateurs ; Maltraitance physique(3)
Ecchymoses, Blessures, Perte de poids
Manque d’hygiène
Changements de comportement
Indices révélateurs ; Maltraitance psychologique (2)
Dépression
Histoire familiale de violence
Indices révélateurs ; Maltraitance sexuelle (2)
Plaies dans la région génitale ou anale
Angoisse excessive lors de l’habillage ou des soins d’hygiène
Indices révélateurs ; Maltraitance financière (2)
Plus grand nombre de transactions bancaires
Disparition d’objets de valeur
Indices révélateurs ; Violation des droits
Privation de la personne du droit de gérer ses fonds ou biens
Facteurs de protection ; Propres à la personne aînée (5)
- Capacité à demander de l’aide
- Estime de soi
- Compréhension des émotions
- Participation sociale
- Maintien de bonnes habitudes de vie
Facteurs de protection ; Propres aux relations (3)
- Disponibilité d’un réseau social adéquat et soutenant
- Capacité financière suffisante
- Environnement sécuritaire et adapté aux besoins de la personne
À qui transmet-on le signalement ? Si la personnes est visée par l’application de la politique de lutte contre la maltraitance d’un établissement
Commissaire aux plaintes
À qui transmet-on le signalement ? autres cas (5)
à un intervenant désigné du CI(U)SSSS = LA MEILLEURE OPTION
au corps de police (infraction criminelle/pénale),
au curateur public (mesure de protection ou inaptitude constatée),
à la Commission des droits de la personne et de la jeunesse (discrimination, exploita<on ou harcèlement au sens de la Charte des droits et libertés de la personne),
à l’Autorité des marchés financiers (maltraitance financière)
Le consentement est toujours nécessaire sauf : (2)
Le consentement est toujours nécessaire sauf :
1. Pour prévenir un acte de violence dont la nature de la menace inspire un sentiment d’urgence (motif raisonnable de croire à un risque sérieux de mort/blessures graves nuisant de manière importante à l’intégrité physique/santé/bien-être d’une personne/groupe de personnes identifiable)
2. Loi l’autorise ou l’ordonne (ex. loi visant à contrer la maltraitance – cas de signalements obligatoires)
Que faire suite au refus du signalement?
Toute personne a le droit de refuser les services
Options….
L’informer de ses droits et des ressources disponibles
Proposer un scénario de protection, au besoin
Tenter de garder contact avec la personne si possible (en offrant un service autre, qui n’est pas en lien avec la situation de maltraitance, par exemple).
= IL FAUT QUAND MEME ÂGIR !
