régime examen des plaintes

Question 1

REP

Answer 1

régime d’examen des plaintes

Question 2

Mandat général du régime d’examen des plaintes (REP)

Answer 2

Traitements des plaintes
 Conclusion verbale ou écrite, délai de 45 jours
 Recommandations au besoin

Réception des signalements de maltraitance

Accompagnement des usagers
 Démarches de plaintes et information sur les droits
 Assistance à requérir certains soins et services
 Résolution des conflits / insatisfactions

Question 3

Mandat général du régime d’examen des plaintes (REP) ; objectifs (4)

Answer 3

 Assurer le respect des droits des usagers
 Contribuer à l’amélioration de la qualité des soins et services
 Déjudiciariser des insatisfactions
 Assurer que les situations de maltraitance sont gérées de façon diligente et proportionnée par les personnes appropriées

Question 4

Philosophie générales du REP (4)

Answer 4

 Un outil d’amélioration collaboratif: examen d’une situation et non une « enquête »
 Ne cherche pas un fautif;
 N’offre pas d’indemnité;
 Pas un processus disciplinaire ou punitif (référence à l’instance concernée si nécessaire)

Question 5

Étapes processus REP

Answer 5

Examen –> Compréhension –> Amélioration

Question 6

Visées principales REP sous forme de question (2)

Answer 6

 Qu’est-ce qui peut/aurait dû être mieux fait?
 Que peut-on faire pour éviter que cette situation ne se reproduise?

Question 7

Impact positifs du REP (2)

Answer 7

 Boucle externe de qualité: outil d’amélioration des pratiques essentiel
 Amélioration des relations thérapeutiques, meilleur documentation au dossier, possibilité d’obtenir des tests ou des prescriptions lorsque requis, facilite des changements de cultures organisationnels

Question 8

Plaintes non-médicales ; QUI

Answer 8

Usager (ou représentant d’un usager inapte), participant à la recherche, héritier/représentant légal d’un usager décédé;

Question 9

Plaintes non-médicales ; QUOI

Answer 9

Services qu’il reçoit, a reçu, aurait dû recevoir ou requiert des professionnels de soins de santé, de services sociaux et administratifs employés ou engagés par des fonds publics de l’établissement;

Question 10

Plaintes médicales ; QUI

Answer 10

Tout ce qui précède ET toute autre personne sans exclusion aucune.

Question 11

Plaintes médicales ; QUOI

Answer 11

Services qu’il reçoit, a reçu, aurait dû recevoir ou requiert de médecin, dentiste, pharmacien, résident (en lien avec les droits de pratiques dans l’établissement visé) ET pour tous motifs (« toute plainte »).

Question 12

Obligation de collaboration si plainte contre nous

Answer 12

Lorsque demandé par le commissariat ou le médecin examinateur, le personnel et les membres du CMDP doivent:
 Fournir tous les documents et informations qu’il requiert, incluant les contenus au dossier médical ou administratif de l’usager;
 Attention : les plaintes gérées séparément du cours normal des activités cliniques et archivistiques (processus confidentiel)
 Se présenter à toute rencontre demandée (à moins d’une excuse valable).

Question 13

Attentes REP si plaintes contre nous (3)

Answer 13

1. Auto-examen/introspection;
2. Transparence;
3. Engagement vers l’amélioration de la qualité des soins.

Question 14

Écrire dans dossier la plainte reçu ?

Answer 14

*On ne peut pas écrire au dossier que X patient a déposer une plainte sur Y motif

Question 15

Majorité des plaintes =

Answer 15

: enjeu communicationnel ou relation thérapeutique difficile

Question 16

Nom loi maltraitance

Answer 16

La loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (avril 2022)

Question 17

La loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité (avril 2022) : Ce que la loi prévoit (2)

Answer 17

 Des mesures visant à lu]er contre la maltraitance envers (un aîné ou une personne majeure) en situation de vulnérabilité pour faciliter le signalement et les interventions
 Impose aux établissements l’obligation d’adopter et mettre en oeuvre une politique de lutte contre la maltraitance

Question 18

Situation de vulnérabilité

Answer 18

Personne majeure dont la capacité de demander ou d’obtenir de l’aide est limitée temporairement ou de façon permanente, en raison notamment d’une contrainte, d’une maladie, d’une blessure ou d’un handicap, lesquels peuvent être d’ordre physique, cognitif ou psychologique tels une déficience physique ou intellectuelle ou un trouble du spectre de l’autisme. 2017, c. 10, a. 2; 2022, c. 6, a. 11.
* attention, un aîné n’est pas automatiquement vulnérable!

Question 19

Personnes visées par le signalement OBLIGATOIRE lors de situation de maltraitance

Answer 19

Tout prestataire de services de santé et de services sociaux ou tout professionnel au sens du Code des professions qui, dans l’exercice de ses fonctions ou de sa profession, a un motif raisonnable de croire qu’une personne est victime de maltraitance doit signaler sans délai le cas pour les personnes suivantes :
 toute personne hébergée en centre d’hébergement et de soins de longue durée (CHSLD), en ressource intermédiaire (RI), en ressource de type familial (RTF) ou dans une résidence privée pour aînés (RPA)
 toute personne majeure avec une mesure de protection (tutelle/curatelle avec mandat de protection homologué), ou dont l’inaptitude à prendre soin d’elle-même ou à administrer ses biens a été constatée par une évaluation médicale

Question 20

Qu’est-ce que la maltraitance envers un aîné ou une personne majeure en situation de vulnérabilité? (4)

Answer 20

 Geste singulier, geste répétitif, absence d’action appropriée
o Violence (malmener une personne, la faire agir contre sa volonté, emploie la force ou l’intimidation)
o Négligence (ne pas se soucier de la personne, absence d’action appropriée afin de répondre à ses besoins)
 Intentionnel ou non
o La personne maltraitante veut causer du tort? Comprend qu’elle cause du tort? (volontaire/délibéré ou plutôt un manque de connaissance/information/expérience/ compétence….)
 Se produit dans une relation où il devrait y avoir de la confiance ; Fils d’un patient qui vole de l’argent à son père VS voleur dans la rue
 Cause du tort ou de la détresse

Question 21

7 types de maltraitance

Answer 21

 Physique
 Psychologique
 Sexuelle
 Âgisme
 Financière
 Violation des droits
 Organisationnelle

Question 22

Facteurs de risque ; Propres à la personne (6)

Answer 22

• Problèmes de santé physique
• Présence de pertes cognitives
• Dépression
• Comportements hostiles ou passifs
• Faible revenu
• Vivre seul(e) OU Cohabitation avec la personne suspectée qui fait la maltraitance

Question 23

Facteurs de risque ; Propres aux relations (6)

Answer 23

• Cohabitation avec la personne maltraitante
• Antécédents de violence familiale
• Conflits interpersonnels
• Tensions dans la relation d’aide
• Isolement social, faible réseau
• Dépendance financière

Question 24

Facteurs de risque ; Propres à la personne maltraitante (3)

Answer 24

• Pertes cognitives ou problèmes de santé mentale
• Dépendance à l’alcool/aux drogues
• Dépendance (financière, émotionnelle, relationnelle…) envers la personne maltraitée

Question 25

Indices révélateurs ; Maltraitance physique(3)

Answer 25

Ecchymoses, Blessures, Perte de poids
Manque d’hygiène
Changements de comportement

Question 26

Indices révélateurs ; Maltraitance psychologique (2)

Answer 26

Dépression
Histoire familiale de violence

Question 27

Indices révélateurs ; Maltraitance sexuelle (2)

Answer 27

Plaies dans la région génitale ou anale
Angoisse excessive lors de l’habillage ou des soins d’hygiène

Question 28

Indices révélateurs ; Maltraitance financière (2)

Answer 28

Plus grand nombre de transactions bancaires
Disparition d’objets de valeur

Question 29

Indices révélateurs ; Violation des droits

Answer 29

Privation de la personne du droit de gérer ses fonds ou biens

Question 30

Facteurs de protection ; Propres à la personne aînée (5)

Answer 30

• Capacité à demander de l’aide
• Estime de soi
• Compréhension des émotions
• Participation sociale
• Maintien de bonnes habitudes de vie

Question 31

Facteurs de protection ; Propres aux relations (3)

Answer 31

• Disponibilité d’un réseau social adéquat et soutenant
• Capacité financière suffisante
• Environnement sécuritaire et adapté aux besoins de la personne

Question 32

À qui transmet-on le signalement ? Si la personnes est visée par l’application de la politique de lutte contre la maltraitance d’un établissement

Answer 32

Commissaire aux plaintes

Question 33

À qui transmet-on le signalement ? autres cas (5)

Answer 33

 à un intervenant désigné du CI(U)SSSS = LA MEILLEURE OPTION
 au corps de police (infraction criminelle/pénale),
 au curateur public (mesure de protection ou inaptitude constatée),
 à la Commission des droits de la personne et de la jeunesse (discrimination, exploita<on ou harcèlement au sens de la Charte des droits et libertés de la personne),
 à l’Autorité des marchés financiers (maltraitance financière)

Question 34

Le consentement est toujours nécessaire sauf : (2)

Answer 34

Le consentement est toujours nécessaire sauf :
1. Pour prévenir un acte de violence dont la nature de la menace inspire un sentiment d’urgence (motif raisonnable de croire à un risque sérieux de mort/blessures graves nuisant de manière importante à l’intégrité physique/santé/bien-être d’une personne/groupe de personnes identifiable)
2. Loi l’autorise ou l’ordonne (ex. loi visant à contrer la maltraitance – cas de signalements obligatoires)

Question 35

Que faire suite au refus du signalement?

Answer 35

Toute personne a le droit de refuser les services
Options….
 L’informer de ses droits et des ressources disponibles
 Proposer un scénario de protection, au besoin
 Tenter de garder contact avec la personne si possible (en offrant un service autre, qui n’est pas en lien avec la situation de maltraitance, par exemple).
= IL FAUT QUAND MEME ÂGIR !