Questões e Questionário - Administração Geral

Question 1

ATENÇÃO:

Answer 1

Os processos de apoio, ainda que invisíveis para os clientes externos, são essenciais para o efetivo funcionamento do negócio.

Question 2

3. (CEBRASPE-CESPE / DEPEN – Agente Penitenciário - 2015)
   A parte referente a atividades é a de menor nível de complexidade entre as que compõem um mapeamento de processo.

Answer 2

Comentários
A tarefa é a menor parte realizável de uma atividade, a qual pode ser definida como um conjunto de trabalhos (tarefas) que deve ser executado a fim de produzir determinado resultado.

Gabarito: errada.

Question 3

2. (CEBRASPE-CESPE / TCE-PR – Analista de Controle - 2016)
   Assinale a opção correta, a respeito do ciclo de vida de um processo, de acordo com o BPM CBOK (corpo comum de conhecimentos em gerenciamento de processos de negócio) e a literatura pertinente.
   a) O conceito de gerenciamento do ciclo de vida do processo é originário da reengenharia.
   b) As etapas planejamento, implementação, controle e melhorias compreendem todo o ciclo de vida de
   um processo.
   c) O gerenciamento do ciclo de vida de um processo objetiva assegurar que a organização entenda as
   necessidades de seus clientes e, na expectativa de melhor atendê-los, modifique a forma de realizar o
   trabalho.
   d) Entre as causas que motivam a ocorrência de lacunas de desempenho em um processo inclui-se a má
   execução de rotinas, problema que se soluciona com o redesenho do processo.
   e) O gerenciamento do ciclo de vida de um processo provoca alterações de vulto na estrutura organizacional da empresa.

Answer 3

Comentários
Vamos analisar cada uma das alternativas:
a) O conceito de gerenciamento do ciclo de vida do processo é originário da reengenharia.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, o gerenciamento do ciclo de vida do processo geralmente pode ser
mapeado como um ciclo PDCA, visando a melhoria contínua.
A reengenharia, por sua vez, é um redesenho radical de processos, partindo-se praticamente do zero, a fim
de se obter melhorias significativas no negócio.
b) As etapas planejamento, implementação, controle e melhorias compreendem todo o ciclo de vida de
um processo.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, “um ciclo de vida típico compreende de planejamento, análise, desenho,
implementação, monitoramento e controle e refinamento”.
c) O gerenciamento do ciclo de vida de um processo objetiva assegurar que a organização entenda as
necessidades de seus clientes e, na expectativa de melhor atendê-los, modifique a forma de realizar o
trabalho.
CORRETA. Vamos novamente recorrer ao Guia BPM CBOK: “o gerenciamento de processos de negócio (BPM)
é uma disciplina gerencial que integra estratégias e objetivos de uma organização com expectativas e
necessidades de clientes, por meio do foco em processos ponta a ponta”.
d) Entre as causas que motivam a ocorrência de lacunas de desempenho em um processo inclui-se a má
execução de rotinas, problema que se soluciona com o redesenho do processo.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, melhorar o desempenho “requer integração de várias abordagens,
incluindo melhoria contínua, redesenho, engenharia, mudança de paradigma e tecnologias de BPM”.
e) O gerenciamento do ciclo de vida de um processo provoca alterações de vulto na estrutura
organizacional da empresa.
ERRADA. Segundo o Guia BPM CBOK, “à medida que a organização amadurece no gerenciamento de seus
processos de negócio, sua estrutura organizacional tenderá naturalmente a incorporar uma dimensão de
processo”.

GABARITO : C

Question 4

4. (CEBRASPE-CESPE / STJ – AJAA - 2015)
   A efetividade de um processo organizacional está relacionada com a sua capacidade de se manter estável,
   tornando-se referência, o que facilita a aplicação do conceito de melhoria contínua do processo.

Answer 4

Comentários
A melhoria contínua do processo depende da capacidade de um processo em ser dinâmico. Para tanto,
pode-se vislumbrar a estabilidade da eficácia de um processo, mas não a estabilidade do processo
propriamente dito.

Gabarito: errada.

Question 4

6. (CEBRASPE-CESPE / TCE-SC – Auditor Fiscal de Controle Externo - 2016)
   O fluxograma, ferramenta comumente utilizada no mapeamento de processos, facilita a visualização do
   processo e evidencia as relações entre seus elementos ao descrever, graficamente, um processo existente
   ou um novo processo proposto.

Answer 4

Comentários
Os fluxogramas de processos são representações gráficas, a partir de símbolos convencionados, do fluxo
(sequência) de qualquer trabalho, produto, documento, informação que ocorre dentro da organização. É uma das formas mais simples de entender o funcionamento de um processo dentro da organização.
É portanto, uma representação visual do processo, capaz de identificar os pontos onde os problemas podem
ocorrer e os pontos de intervenção para soluções.

Gabarito: certa.

Question 5

7. (CEBRASPE-CESPE / TRE-RS – Técnico - 2015) (Adaptada)
   Com relação ao gerenciamento de processo de negócio, assinale a opção correta.
   a) Diagramas apresentam maior abrangência e detalhamento dos processos de negócio do que o
   mapeamento, o qual permite identificar e entender as principais atividades do processo.
   b) O mapeamento de processos provê informação necessária para que gestores tomem decisões
   corretas sobre a alocação de recursos em suas operações de negócio, de forma a atingir os objetivos
   estabelecidos pela organização.
   c) A representação simplificada de um processo de negócio, seja ele existente ou proposto, é o
   produto da modelagem de processos.
   d) Em ambientes competitivos e de incerteza, as organizações modelam seus processos visando
   otimizá-los por meio da situação proposta (TO-BE), pois a situação atual (AS-IS) já se mostra insuficiente,
   devendo ser descartada pelo gestor de processos.
   e) A gestão de processos de negócio representa um conjunto de iniciativas que implicam projetos ou
   ações de melhoria no redesenho ou ajuste de processos, tais como Seis Sigma e Lean.

Answer 5

Comentários
A) Errada. O uso de diagramas não substitui o mapeamento, mas sim trata-se de uma técnica para
mapeamento.
B) Considerada errada. Apesar de o mapeamento não ter como objetivo imediato a alocação de recursos,
ele pode auxiliar os gestores em suas decisões visando a atingir os objetivos da organização. A alternativa,
portando, deveria ter sido considerada correta.
C) Certa. Ao contrário da problemática alternativa anterior, nesta não há margem de discussão quanto à sua
precisão: objetivamente, ela fala que a representação do processo vem do mapeamento.
D) Errada. Outra afirmativa um pouco complicada, pois não necessariamente a situação atual deve ser
descartada, tendo em vista que ela pode ser uma alternativa a uma nova situação proposta. De qualquer
forma, a alternativa anterior é “mais correta” e acabou sendo o gabarito.
E) Errada. Processos não implicam em projetos.

Gabarito: C

Question 6

8. (CEBRASPE-CESPE / STJ – AJAA - 2015)
   A avaliação de um processo de negócio por analistas de sistemas com foco em automação denomina-se
   modelagem técnica e conta com um refinamento maior que o do modelo redesenhado.

Answer 6

Comentários
A modelagem técnica representa o detalhamento com foco na execução do processo, considerando as
características de automatização. É o modelo “to do”. Nessa etapa é feita a análise técnica do processo.
Gabarito: certa.

Question 6

11. (CEBRASPE-CESPE / TCE-PB – Agente - 2018)
    O método gerencial de tomada de decisão denominado ciclo PDCA — do inglês plan, do, check, act — constitui elemento basilar do sistema de gerenciamento pela qualidade nos processos. De acordo com
    essa perspectiva, coletar dados e definir metas são atividades a serem realizadas, respectivamente, nas fases de
    a) planejamento e verificação.
    b) execução e verificação.
    c) planejamento e correção.
    d) execução e planejamento.
    e) verificação e correção.

Answer 6

gabarito: D

Question 7

9. (CEBRASPE-CESPE / MT – Auditor Fiscal do Trabalho - 2013)
   O BPMS (business process management suite) é uma tecnologia dependente do BPMN (business process
   management notation) para a automação de processos.

Answer 7

Comentários
Um BPMS (business process management suite) é um conjunto de ferramentas que une tecnologia da informação e ambiente de operação.
O BPMN (business process model notation) é uma notação padrão para a modelagem de processos de negócios.
Em um BPMS, os modelos de processos de negócio são construídos, quase sempre, mas não necessariamente, usando a notação BPMN. Não há, portanto, a dependência afirmada na questão.

Gabarito: errada.

Question 8

12. (CEBRASPE-CESPE / TCE-SC – Auditor Fiscal de Controle Externo - 2016)
    A certificação de determinado processo, consoante a norma ISO 9000:2000, confere a uma empresa grande credibilidade junto à sociedade, visto que, além de assegurar padrões, a norma valida a qualidade
    do aludido processo.

Answer 8

Comentários
A ISO 9000 é um conjunto de normas relativas à qualidade baseadas no gerenciamento por processos, que
pressupõem uma organização que realiza a gestão de seus processos com foco no cliente, funcionando
como uma leitura dos princípios de gestão da qualidade que sustentam a referida norma.
No entanto, receber essa certificação não significa que a qualidade do processo esteja validada. Isso porque
a ISO 9000:2000 assegura tão somente os padrões dos processos, o que, em tese, tende a gerar produtos e
serviços com qualidade.
Gabarito: errada

Question 9

13. (CEBRASPE-CESPE / DEPEN – Agente Penitenciário - 2015)
    Os processos de uma instituição que objetivam garantir uma visão ponta a ponta e interfuncional e realizar
    a cadeia de valor são conhecidos como processos primários.

Answer 9

Comentários
Um processo primário é tipicamente interfuncional ponta a ponta, agregando valor diretamente para o
cliente. Atinge a percepção de valor pelo cliente por estarem diretamente relacionados ao consumo do
produto ou serviço.

Gabarito: certa.

Question 10

1. O que é processo na ciência da Administração?

Answer 10

Segundo o Guia BPM CBOK, processo é uma agregação de atividades e comportamentos executados por
humanos ou máquinas para alcançar um ou mais resultados.
Processos são compostos por atividades inter-relacionadas que solucionam uma questão específica

Question 11

2. Como diferenciar processos e projetos?

Answer 11

Muito dos processos dentro de uma empresa têm procedimentos repetitivos e até mesmo um pouco de
projeto, e é por isso que muitas pessoas acabam confundindo processos com projetos. Mas, na verdade, os
projetos podem ser criados para realizar um processo de forma mais eficiente e abrangente. Lembre-se que
no processo não há início ou fim do processo, mas sim início e fechamento das tarefas, que podem ser
reiniciadas a qualquer momento quando for necessário.

Question 12

3. Quais as principais mudanças trazidas pela Gestão de Processos?

Answer 12

A gestão de processos surgiu como uma alternativa a sanar as principais limitações da gestão verticalizada.
Assim, em oposição à gestão verticalizada, a gestão de processos passou a ser conhecida como gestãohorizontal. Dentre as suas principais vantagens estão:
* Facilidade e agilidade na execução dos processos
* Implementação de melhorias
* Eficiência
* Alcance da visão corporativa
* Produtos e serviços de qualidade

Question 13

4. Diferencie tarefas, atividades e processos.

Answer 13

Processo é uma agregação de atividades executadas para alcançar resultados. Trata-se de um trabalho que
entrega valor para os clientes ou apoia/gerencia outros processos.
As atividades, por sua vez, podem ser decompostas em tarefas e representam a disposição física do trabalho
efetivamente realizado e a forma de fazê-lo, em contraposição aos processos, que representam uma
composição lógica dessas atividades.
Já as tarefas correspondem ao detalhamento das atividades. Trata-se da sequência de passos ou etapas
desenvolvidas para a realização de cada atividade.

Question 14

5. Quais são os tipos existentes de processos dentro de uma empresa?

Answer 14

• Processo Primário: é um processo tipicamente interfuncional ponta a ponta (e até interorganizacional ponta a ponta) que agrega valor diretamente para o cliente. Processos primários são frequentemente referenciados como processos essenciais ou finalísticos, pois representam as atividades essenciais que uma organização executa para cumprir sua missão.
• Processo de Suporte: existe para prover suporte a processos primários, mas também pode prover
  suporte a outros processos de suporte (processos de suporte de segundo nível, terceiro nível e sucessivos) ou processos de gerenciamento. A diferença principal entre os processos primários e os
  de suporte é que processos de suporte entregam valor para outros processos e não diretamente para os clientes. São em sua maior parte associados às áreas funcionais, embora não haja impedimento para que sejam interfuncionais.
• Processo de Gerenciamento: tem o propósito de medir, monitorar, controlar atividades e administrar o presente e o futuro do negócio. Processos de gerenciamento, assim como os processos
  de suporte, não agregam valor diretamente para os clientes, mas são necessários para assegurar que a organização opere de acordo com seus objetivos e metas de desempenho. Podem estar associados
  a áreas funcionais ou serem intervencionais.

Question 15

6. De acordo com o Guia BPM CBOK, quais são as etapas do ciclo de vida do gerenciamento de processos?

Answer 15

As etapas que compõem o ciclo de vida do gerenciamento de processos, de acordo com o guia BPM CBOK,
são Planejamento, Análise, Desenho e Modelagem, Implementação, Monitoramento e Controle
(Gerenciamento de Desempenho) e Refinamento.

Question 15

7. Quais são as principais ferramentas utilizadas no mapeamento de processos?

Answer 15

Uma vez levantadas as informações sobre os processos, o mapeamento dos processos poderá ser feito por
meio de várias técnicas (inclusive por combinação). As principais técnicas de mapeamento são:

• Quadro branco e flip charts;
• Papel de flip chart e papéis adesivos (técnica do post-it);
• Projeção audiovisual;
• Fluxogramas;
• BPMN (Business Process Management Notation);
• Mapofluxograma;
• Service Blueprinting;
• Mapeamento lean;
• SIPOC (Fornecedores, Entradas, Processo, Saída, Consumidores);
• Diagrama de causa-efeito (Diagrama de Ishikawa, “espinha de peixe”).

Question 16

10. Quais são as três diferentes metodologias utilizadas para o aperfeiçoamento dos processos?

Answer 16

As três diferentes metodologias utilizadas para o aperfeiçoamento de processos são:
* Melhoria: inciativa específica para melhorar o alinhamento ou desempenho de processos com a
estratégia organizacional e as expectativas do cliente.
* Redesenho: é o repensar ponta a ponta sobre o que o processo está realizando atualmente. É
diferente da melhoria, pois toma uma perspectiva holística para o processo em vez de identificar e
implementar mudanças incrementais.
* Reengenharia: é um repensar fundamental e um redesenho radical de processos para obter
melhorias dramáticas no negócio. É a técnica mais radical das três, em que não há compromisso de
aproveitamento do que havia anteriormente.

Question 17

11. O que é a “melhoria contínua”? Cite algumas abordagens para a melhoria contínua de processos.

Answer 17

A melhoria contínua é uma evolução incremental de um processos utilizando uma abordagem disciplinada
para assegurar que o processo continue atingindo seus objetivos.
Está relacionada ao alcance da melhoria em todos os níveis do processo ou da organização. A qualidade,
portanto, deve ser uma responsabilidade de todos.

Dentre as abordagens para a melhoria contínua de processos, podemos destacar as seguintes:
* Lean (Sistema Toyota de Produção): significa basicamente obter as coisas certas, para o lugar certo, na hora certa, na quantidade certa, minimizando o desperdício e sendo flexível e aberto à mudança.
Foca na redução de perdas.
* Six Sigma: abordagem para eliminar defeitos com base em fatos e dados estatísticos em qualquer
processo.
* Gerenciamento da Qualidade Total (TQM – Total Quality Management): conjunto de práticas ao longo da organização para assegurar que ela consistentemente satisfaça ou exceda os requisitos do
cliente.

Question 18

12. Explique as fases do Ciclo PDCA.

Answer 18

• Planejar (Plan – P): é a fase inicial de qualquer projeto ou processo, em que ocorre o planejamento.
  É a fase em que há o estabelecimento de objetivos e a definição das ações e dos métodos a serem utilizados.
• Executar (Do – D): é a fase em que todo o planejamento é colocado em ação, em que há a execução propriamente dita das ações e dos gastos orçamentários previstos. Nesta fase há também a coleta de dados que irão alimentar o ciclo seguinte.
• Verificar (Check – C): após a execução, inicia-se a fase de verificação dos resultados das ações propostas e realizadas. Nesta fase são utilizadas ferramentas específicas que auxiliam na análise e na
  tomada de decisão, como histogramas, cartas de controle.
• Agir (Act – A): a partir dos resultados e análises da fase anterior (Check) inicia-se a fase de Agir, em que os resultados considerados positivos são padronizados para usos futuros e os resultados classificados como negativo são investigados para entendimento da falha e revisão do processo.

Question 19

13. O que é ISO 9000? Como se relaciona com a gestão de processos?

Answer 19

A ISO 9000 é um conjunto de normas relativas à qualidade baseadas no gerenciamento por processos, que
pressupõem uma organização que realiza a gestão de seus processos com foco no cliente, funcionando
como uma leitura dos oito princípios de gestão da qualidade que sustentam a referida norma:
1) Foco no Cliente;
2) Liderança;
3) Envolvimento das Pessoas;
4) Abordagem por Processo;
5) Abordagem sistêmica da gestão;
6) Melhoria Contínua;
7) Abordagem factual para tomada de decisões;
8) Relações mutuamente benéficas com fornecedores.