Qualitätsmanagement Und Kundenorientierung Flashcards
- Warum hat Kundenorientierung in der Privatwirtschaft so einen hohen Stellenwert in den Unternehmenskonzepten?
Kundenorientierung ist ein wichtiges Qualitätsmerkmal, welches zum Erfolg des Unternehmens beiträgt.
Kundenorientierung ist zum Überleben des Unternehmen erforderlich.
Die Umsätze und Gewinne können dadurch gesteigert werden, beispielsweise weil die Kunden erneut dort einkaufen würden oder generell mehr Kunden durch Kundenorientierung dort einkaufen.
Das Unternehmen kann Wettbewerbsvorteile erlangen, weil sie besser in der Lage sind, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen, sie binden dadurch ihre Kunden eher, außerdem kann auch ihr Image steigen.
(Von mir: Kunde ist König, Kunde bestimmt Nachfrage, Angebot richtet sich z.T. Nach Nachfrage), daher ist Kundenorientierung essenziell
- Was sind die Kennzeichen eines „typischen“ Kunden?
In der Ökonomie:
* Als Marktteilnehmer kann er aus unterschiedlichen Angeboten wählen.
* Idealtypisch bestimmt die Nachfrage (Kunde) den Preis.
* Seine Bedürfnisse sollen befriedigt werden.
* Er besitzt in der Regel Kaufkraft.
(In der Verwaltung:
Unterschiedliche Angebote sind zwar vorhanden im Sinne von Personalausweis, Bauantrag etc. Aber nur begrenzt und nicht direkt freiwillig, Preis vorgegeben, Bedürfnisse nicht direkt vorhanden, Kaufkraft besitzen wir auch nicht
Aber man zahlt Steuern und ist daher Kunde und hat Ansprüche aber eher wenige)
- An welchen Punkten setzt die Kritik der VerwaltungsmitarbeiterInnen am Kundenbegriff an?w
Die Kritik vieler Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter am Kundenbegriff setzt vor allem an zwei Punkten an:
- Sozialstaatlichkeit, Rechtsstaatlichkeit und Wahrung des Allgemeinwohles lassen nicht zu, dass Kosten (wie in der Privatwirtschaft üblich) an die Bürger weiter gegeben werden.
- In der Hoheitsverwaltung und bei legitimierten Eingriffen des Staates den Bürger als Kunden zu bezeichnen, wird von diesen eher als „Diskreditierung“ verstanden.
(wenn Behörden oder staatliche Stellen Bürger als “Kunden” bezeichnen, insbesondere in Kontexten, in denen der Staat in die Rechte und Angelegenheiten der Bürger eingreift (z. B. durch Regulierungen, Gesetze oder Verwaltungsaufgaben), sehen die Bürger dies eher als eine Abwertung oder Herabsetzung.)
(—> Diese Kritikpunkte sind durchaus berechtigt, doch der begriffliche Wandel beinhaltet auch einen Wertewandel bezogen auf das Zusammenspiel zwischen Gesellschaft und öffentlicher Verwaltung.
Mit der Formulierung eines Zieles „Kundenorientierung“ erfolgt eine Aufwertung des Bür- gers in seiner Adressatenrolle: er ist nicht mehr Untertan, sondern kann als Kunde von der Verwaltung einen guten Service (eine gute Dienstleistung) verlangen.4 Und dieses neue Selbstverständnis des Bürgers ist notwendig, um die Verwaltung als Monopolisten in ihrem Rollen- und Blickfeld zu ändern, weg von der top-down-Haltung hin zu einer serviceorientier- ten Beziehung zu den Bürgern. Aus dem Staatsdiener muss ein Dienstleister werden, der an der Schnittstelle zu Bürgerinnen und Bürger auch dafür verantwortlich ist, inwieweit der Staat und die Verwaltung von der Gesellschaft akzeptiert werden.
Ein weiterer Aspekt ist, dass in vielen Bereichen die öffentliche Verwaltung nicht mehr Mo- nopolist ist und somit in Konkurrenz mit anderen Anbietern steht, wie zum Beispiel private Arbeitsvermittler und Wachdienste oder Privatschulen. Es muss zum Selbstverständnis des Staates gehören, dass diejenigen, die auf seine Dienstleistung weiterhin angewiesen sind, auch Leistungen mit vergleichbarer Qualität erhalten.
Der Begriff „Kunde“ statt „Bürger“ ist mittlerweile gesellschaftlich akzeptiert. Verwaltungen veranstalten „Kundenbefragen zur Zufriedenheit“ und tauchen in allgemeinen Rankings zur Kundenzufriedenheit oft im Vergleich zu Banken und anderen Dienstleistungsunternehmen auf. Dies erhöht die Chance das Leitbild eines „kooperativen Staates“ zu verwirklichen. Trotzdem bleibt für die Verwaltung das Spannungsfeld zwischen dem Kunden als Leistungs- empfänger und als Leistungsbeteiligten. Die Qualität staatlicher Dienstleistung wird in Zu- kunft davon abhängen, ob die öffentliche Verwaltung ihre Binnenbedürfnisse dominieren lässt oder nicht.)
- Welche Konsequenzen hat der Wandel vom Untertan zum Kunden für die öffentliche
Verwaltung?
- Er kann als Kunde von der Verwaltung einen guten Service (eine gute Dienstleistung) verlangen
- Aus dem Staatsdiener muss ein Dienstleister werden, der an der Schnittstelle zu Bürgerinnen und Bürger auch dafür verantwortlich ist, inwieweit der Staat und die Verwaltung von der Gesellschaft akzeptiert werden.
- Staat ist nicht mehr Monopolist, sondern steht in Konkurrenz mit anderen Anbietern (Privatschulen, private Arbeitsvermittler)
- Leistungen mit vergleichbarer Qualität müssen bereitgestellt werden
Hintergrund: Verbetriebswirtschaftlichung des öffentlichen Dienstes führte dazu, dass der Bürger zum Kunden wurde
—> Bürger wurden zum Marktteilnehmer
—> Er ist nicht mehr der Untertan, den vielleicht Max Weber vor Augen hatte, als er seine Eckpunkte zur Verwaltungsorganisation bzw. „Bürokratie“ verfasste, sondern „mit dem Rückgriff auf privatwirtschaftliche Konzepte erfolgte auch eine Neudefinition der Rolle des Adressaten von Verwaltungsleistungen.
—> Adressat von Verwaltungsleistungen ist nun nicht mehr wie im Obrigkeitsstaat der Untertan oder im Wohlfahrtsstaat der Bürger.
Man spricht jetzt vom Kunden und formuliert als Modernisierungsziel die Kundenorientierung. Auf dem Weg von der Behörde zum Dienstleistungs- unternehmen soll der Untertan zum Kunden werden“.
- Stellen Sie (grafisch) das Spannungsfeld zwischen dem Kunden als Leistungsempfänger
und als Leistungsbeteiligten dar. (Eher interpretieren)
Leistungsempfänger: Kunde erhält Leistungen mit entsprechender Qualität
Leistungsbeteiligter: In dieser Perspektive wird der Bürger oder Kunde nicht nur als Empfänger, sondern auch als aktiver Beteiligter an der Gestaltung und Verbesserung von Verwaltungsprozessen und -entscheidungen angesehen.
Kundenbefragungen zur Zufriedenheit
Spannungsfeld: Entsteht aufgrund verschiedener manchmal gegensätzlicher Interessen und Prioritäten. In der Verwaltung ist beispielsweise oft ein Hauptziel, Dienstleistungen effizient und günstig herzustellen. Die Verwaltung konzentriert sich beispielsweise auf effizient und Service Qualität, während Einbeziehung von Bürgern als Leistungsbeteiligte, Zeit und Ressourcen benötigt, die eventuell nicht zur Verfügung stehen
Die Verwaltung fördert das öffentliche Interesse und Gemeinwohl. Dies kann eventuell im Konflikt mit dem einzelnen Kunden stehen. Es geht nicht nur darum, dass sich der, der sich das leisten kann, auch leistet, sondern es geht auch darum, es für alle bereitzustellen.
Trotz dessen, dass der Begriff Kunde statt Bürger mittlerweile gesellschaftlich akzeptiert ist, bleibt für die Verwaltung das Spannungsfeld zwischen dem Kunden als Leistungsempfänger und als Leistungsbeteiligten.
Wir leben in einer Leistungsgesellschaft.
Das Darwin´sche Prinzip “survival of the fittest” induzierte seit der Industrialisierung eine Spaltung der Starken vs. der Schwachen.
–> in der Wirtschaft: Kommerzialisierung des Lebens unter der Prämisse des Wettbewerbs und der Konkurrenz
–> der der leisten kann und sich etwas leisten kann, ist der “Sieger”
- Was sind die fünf Säulen eines Qualitätsmanagement einer Behörde?
= Ziele
- Kundenorientierung
- Produktorientierung
- Mitarbeiterorientierung
- Prozessorientierung
- Gemeinwohlbezug
Kundenorientierung:
- höchster Stellenwert
- Üerprüfung der Kundenzfriedenheit, Orientierung am Kunden
- Beispiele für Maßnahmen:
* Zusammenführung und Bündelung von Aufgaben und Angelegenheiten eines einheitlichen Lebenssachverhaltes
* Entsprechung einer Servicequalität, die Serviceleistungen in der Wirtschaft vergleichbar sind
* Stärkeres Berücksichtigen des Faktors Zeit bei Abläufen
* Einbindung von Kunden in die Leistungserstellung
* Das Anbieten von Dienstleistungen via Inter- oder Intranet
Produktorientierung (Ergebnisorientierung):
Ergebnis soll immer wieder neu an den Bedürfnissen der Kunden ausgerichtet werden
Beispiele für Maßnahmen sind:
* Hohe Kompetenz in den Kerngeschäften und im Veränderungsmanagement
* Erkennen und Nutzen von Handlungsspielräumen
* Reduktion von Standards auf das notwendige Maß
* Beratung der Kunden mit hoher Befriedungswirkung
Mitarbeiterorientierung:
auf Qualifikation der Belegschaft und Befähigung durch Führungskräfte fokussiert
Beispiele für Maßnahmen sind:
* Erzeugung von Qualitätsbewusstsein auf allen Ebenen
* Ausschöpfung der Mitarbeiterpotenziale
* Qualifizierung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
* Verstärkung von Team-, Zirkel- und Projektarbeit
* Aufbau eines kompetenten Management
Prozessorientierung:
Fortsetzung der Ergebnisorientierung. Erstellungsprozess steht im Fokus
Beispiele für Maßnahmen sind:
* Neugestaltung oder Optimierung der Ablauf- und Aufbauorganisation
* Reduktion von Schnittstellen
* Vermeidung von Doppelarbeit
* Transparenz der Abläufe
* Einbringung von Ressourcen in den Dienstleistungsprozess
* Einsparung von Ressourcen
Gemeinwohlbezug:
öffentliche Verantwortung, Gesichtspunkte wie Umweltschutz, Sicherheit, Gesundheitsschutz, Gender Mainstream, Unterstützung gemeinnütziger Tätigkeiten im kulturellen und sportlichen Bereich
Beispiele für Maßnahmen sind:
* Rechtzeitiges Erkennen von Herausforderungen und Veränderungsbedarfen
* Nutzung von Veränderungschancen
* Eröffnung von Gestaltungsmöglichkeiten für gesellschaftliche Gruppen
* Förderung der Kommunikation zwischen Wirtschaft, Wissenschaft, Politik und Gesellschaft
Wo sind die 3 Dimensionen bei den 5 Säulen verortet?
PotenzialQ = Mitarbeiterorientierung
ProzessQ = Prozessorientierung
ErgebnisQ = Produktorientierung
- Was versteht man jeweils unter einer symmetrischen bzw. unter einer komplementä-
ren Beziehung zwischen BeamtInnen und VerwaltungskundInnen?
Die Beziehung zwischen dem Beamten und dem Verwaltungskunden ist sachbezogen und formalisiert. Da aber jede menschliche Beziehung einen machstrukturellen Aspekt hat, gibt es keine Beziehung die „machtfrei“ ist.
Machtstrukturen in Beziehungen können sein…
…symmetrisch: beide Partner sind gleichberechtigt, keiner ist mächtiger als der andere, keiner beherrscht den anderen.
…komplementär: ein Partner ist stärker als der andere, er gibt in der Beziehung den Ton an und sagt „was Sache ist“.
Es liegt in der „Natur der Sache“, dass die Beziehung zwischen Bürgern und Verwaltung/ Beamten komplementär sind. Denn der Beamte handelt ja mit Hoheitsmacht und trifft Entscheidungen möglicherweise gegen den Willen des Bürgers (im Rahmen der Gesetze).
Aber das Prinzip der Rechtsstaatlichkeit beinhaltet auch folgende Forderung:
* eine weitgehend symmetrische Kommunikationsstruktur soll angestrebt werden
* Bürger ist gleichberechtigter Partner
* ein demokratischer Verwaltungsstil soll gepflegt werden
Voraussetzung für den Aufbau einer symmetrischen Kommunikation mit dem Bürger ist also, diesen als gleichberechtigten Partner anzusehen. Dies kann durch folgende Verhaltensregeln erreicht werden:
Rollendistanz und bei gleichzeitigem Einfühlungsvermögen: ansonsten entsteht eine komplementäre Kommunikation mit einem Über-/Unterordnungsverhältnis.
!! 12. Nennen und beschreiben Sie die drei klassischen Qualitätsdimensionen zur Herstellung von Service- und Dienstleistungsqualität und geben Sie jeweils ein konkretes Beispiel aus der Praxis.
Die drei Dimensionen der Qualität:
1. StrukturQualität (PotenzialQ, InputQ)
2. VerfahrensQualität (ProzessQ, ThroughputQ)
3. ErgebnisQualität (ProduktQ, OutputQ, OutcomeQ)
Beschreibung:
1. StrukturQ:
- bezieht sich auf die gesamte Organisation einer Behörde/öffentlichen EInrichtung
- sie beschreibt nötigen Input, damit nachher ein Ergebnis (Output) erzielt werden kann
- Ansatzpunkte: gute Qualifikation von Mitarbeitern, Arbeitsplatzausstattung, Kommunikation über Internet/Erreichbarkeit, Freundliche Mitarbeiter, …
Beispiel: Standort, Raumkapazität, Mitarbeiter (Erfahrungen), IT-Ausstattung, Gremien usw.
- VerfahrensQ:
- bezieht sich auf alle Aspekte der Erzeugung und Ausführung von Dienstleistungen + den Verlauf der dazugehörigen Tätigkeiten
- Ansatzpunkte: Gute Erreichbarkeit der Stelle, transparente Verfahren, schnelle Durchlaufzeiten, Einhaltung von Terminen, geringe Wartezeiten,…
Beispiel: Gestaltungen der Vorlesungen/ Arbeitstage, Vor Ort/HomeOffice, - ErgebnisQ:
- beschreibt und beurteilt die Qualität der erbrachten Dienstleistung
- Grundlage: Soll-Ist-Vergleiche
- auch Fehleinschätzungen fließen mit ein (nicht lediglich Zielerreichung)
- Ansatzpunkte: Richtigkeit, geringe Fehlerquote, Rechtmäßigkeit, Umweltverträglichkeit, Nachvollziehbarkeit der Entscheidungen,…
Beispiel: im Studium: Abschlüsse, Abbrecherquote, Personal der Zukunft
Büro: erfolgreiche Aufgabenerledigung, Weiterbildung ?
- Was sind die Kennzeichen des demokratischen Verwaltungsstils?
• Der Bürger hat das Recht, dass die Verwaltung ihn als Partner ansieht und seinen Gedanken und Argumenten Gehör schenkt.
• Die Behörde spielt dabei ihre Autorität nicht aus und fällt Entscheidungen nicht ad hoc in
dem Bewusstsein, dass sie dies darf.
• Erst wenn der Bürger ausführlich angehört wurde und keine Einigung erzielt werden
konnte, trifft die Verwaltung als letzte Möglichkeit eine autoritative Entscheidung.
Heute auch: kooperativer Stil
Wozu dienen die drei Dimensionen jeweils? Warum schaue ich mir die Qualität als Aspekt an?
Sie dienen der Fehlververmeidung:
PotenzialQ: Zur Vermeidung struktureller Fehler
ProzessQ: Zur Vermeidung individueller Fehler
ProduktQ: Zur Sicherung der Zieltransparenz und Erfolgsmessung
Die FHVD als Dienstleistungsunternehmen kann alle drei Qualitätsdimensionen abbilden. Welche Zuordnungen sind möglich?
PotentialQ:
- Raumausstattung
- Raumkapazität
- Anzahl der Räume
- Bibliothek
- Lehrpersonal
- Verwaltungspersonal
- weiteres Personal (Hausmeister, Kantinenmitarbeiter)
- Studierende (unterschiedliche Erfahrungen, Vorwissen)
- Servicebüro
- Kantine
- Modulkatalog
- StuPo
- Standort
- Gremien
- Haushalt, Budget, Finanzielle Ressourcen
ProzessQ:
- Kommunikationsverfahren
- Raumplanung
- alle paar Jahre: Modulplanung
- Stundenplanung
- Klausureneinsicht
- Online/Präsenz
- Gestaltungen der Vorlesungen
- Evaluierungen
- Betreuung durch die Dozenten
- Prüfungsverfahren
ProduktQ:
- Abschlüsse
- Abbrecherquote
- Abschlussnoten
- gut ausgebildete Nachwuchskräfte
Outcome: Digitalisierung der Verwaltung voranbringen, moderneres Image durch uns
Beispielaufgabe
Qualitätsmanagement an der FHVD: Deming-Regelkreis für die Bibliothek erstellen
Siehe Ordner
Beispielaufgabe
Qualitätsmanagement an der FHVD: Deming-Regelkreis für das Prüfungsverfahren erstellen
Siehe Ordner
- Was meint Kamiske mit der Formel: „Qualität = Technik * Geisteshaltung“?
Qualität entsteht mit Hilfe guter Techniken und einer entsprechenden Geisteshaltung. Dadurch soll die Überleitung gebildet werden vom Thema Kundenorientierung zum umfassenden Thema Qualitätsmanagement.
Die Erzeugung von Qualität erzeugt durch richtige “Organisationstechniken”.
Das Handeln von jedem Mitarbeiter ist die Geisteshaltung: jeder ist Teil des Ganzen und sieht sich als Teil des Ganzen, so dass die Motivation entsprechend hoch ist und man für das Team arbeitet –> höhere Erwartungen, positive Einstellung, die Qualität steigt dadurch
