Prozesspolitik Flashcards
1
Q
Bitte erläutern Sie die Aufgaben der Prozesspolitik im Marketing!
A
Sicherstellung effizienter Abläufe
Optimierung der Wertschöpfung,
Gewährleistung hoher Dienstleistungsqualität,
kontinuierliche Verbesserung der Prozesse.
= WER macht WANN WOMIT WAS
2
Q
Bitte erläutern Sie die Wertschöpfungskette für Dienstleistungsprozesse!
A
- Kundenerwartungen verstehen,
- Planung und Gestaltung der Dienstleistung,
- Ressourcenbeschaffung und -management,
- Ausführung und Bereitstellung der Dienstleistung, Nachbereitung
- Feedbackmanagement.
3
Q
Bitte erläutern Sie 5 der Erfolgskriterien für Dienstleistungen nach dem Servqual-Konzept!
A
Tangibilität, Zuverlässigkeit, Reaktionsbereitschaft, Empathie, Glaubwürdigkeit.
4
Q
A
