Ausstattungspolitik Flashcards
Wie wird die Ausstattungspolitik definiert? Warum ist sie elementar für Dienstleistungen?
Ausstattungpolitik (physical evidence) ist das Erscheinungsbild des Dienstleisters
Dienstleistungen zeichnen sich durch Immaterialität aus
§ Der Kunde braucht deswegen einen Vertrauensanker. Diesen Vertrauensanker liefert die Ausstattungspolitik vor der Inanspruchnahme
§ Während und nach der Inanspruchnahme dient die Ausstattungspolitik der Kundenzufriedenheit
§ Dabei hängt die Bedeutung und Ausprägung der Ausstattungspolitik von der Art der Dienstleistung und der Intensität des Kundenkontakts ab
Bitte erläutern Sie die Bedeutung der Umgebung als Bestandteil des Ortes für die Ausstattungspolitik!
DL muss sicherstellen, dass unabhängig vom Ort die DL zu erbringen ist.
Mögliche Orte:
- Ort des Erstellers (bspw. Einzelhandel)
- Ort des Kunden
- Dritter Ort (bspw.Konzert
Das Ambiente muss zum DL passen und auf die Kundenwünsche eingehen
Welche Orte der Erbringung der Dienstleistung lassen sich unterscheiden und welche Auswirkungen hat dies auf die Ausstattungspolitik?
Orte der Erbringung: Ort des Erstellers, Ort des Kunden, dritter Ort
Welche Platzierungen lassen bei der formalen Gestaltung eines Verkaufsregals unterscheiden? Wofür stehen die einzelnen Zonen?
Aufmerksamkeitssteuerung: Platzierung von Produkten im Regal (Reckzone, Sichtzone, Greifzone, Bückzone)
Reckzone
Signalartikel, selten verkaufte Artikel, leichte Artikel, großvolumige Paketware (bis 1,5 kg)
Sichtzone
Profil- und Impulsartikel, Superpremium- und Premiumartikel (Kleinpackungen), Artikel mit hohem Deckungsbeitrag, Artikel, die forciert werden sollen
Greifzone
Profil- und Suchartikel, mittleres Preissegment, Artikel mit hohem Deckungsbeitrag (z. B. Spezialitäten), Forcierartikel mit geringem Marktanteil
Bückzone
Suchartikel, selten gekaufte Artikel, Niedrigpreisartikel, Artikel mit niedrigem Deckungsbeitrag
Bitte erläutern Sie den Zusammenhang zwischen der Ausstattungspolitik und den Auswirkungen auf den Mitarbeiter!
Stimulus (S) – Ausstattungspolitik:
Bereitstellung moderner Arbeitsmittel
Schaffung ergonomischer Arbeitsplätze
Organism (O) – Mitarbeiter:
Verbesserte Arbeitszufriedenheit und Motivation
Erhöhtes Wohlbefinden und geringere Krankheitsrate
Response (R) – Verhalten des Mitarbeiters:
Höhere Produktivität und Effizienz
Geringere Fluktuationsrate
Bitte erläutern Sie den Zusammenhang zwischen der Ausstattungspolitik und den Auswirkungen auf den Kunden!
Stimulus (S) – Ausstattungspolitik:
Modernes und ansprechendes Umfeld
Hochwertige und funktionale Ausstattung
Effiziente und kundenfreundliche Infrastruktur
Organism (O) – Kunde:
Höheres Komfort- und Wohlfühlgefühl
Vertrauen in die Qualität der Dienstleistung
Positive Wahrnehmung und Zufriedenheit
Response (R) – Verhalten des Kunden:
Höhere Kundenbindung und Loyalität
Positive Mundpropaganda und Weiterempfehlungen
Häufigere und wiederkehrende Nutzung der Dienstleistungen
Welche Auswirkungen hat die Ausstattungspolitik auf das Zusammenwirken von Mitarbeiter und Kunden?
Stimulus: Angenehme und funktionale Räumlichkeiten, moderne Kommunikationsmittel.
Auswirkung: Effiziente und freundliche Kommunikation, verbesserte Kundenbetreuung und -zufriedenheit.
Stimulus: Einsatz moderner Technologien und digitaler Hilfsmittel.
Auswirkung: Reibungslose und innovative Serviceprozesse, die die Effizienz steigern und das Kundenerlebnis verbessern.
Stimulus: Ergonomische Arbeitsplätze, fortschrittliche Ausrüstung.
Auswirkung: Mitarbeiter können effizienter arbeiten, was zu einer höheren Qualität der erbrachten Dienstleistungen führt und die Kundenzufriedenheit steigert.
Welcher Zusammenhang besteht zwischen der Prozesspolitik und der Ausstattungspolitik? Erläutern Sie den Zusammenhang an einem Beispiel!
Koordination von Ausstattung und Prozessen zur optimalen Nutzung.
Beispiel: In einem Restaurant führt die Kombination aus gut ausgestatteter Küche und optimierten Küchenabläufen zu schnellerer Essenszubereitung und höherer Kundenzufriedenheit.
