Physische Serviceumgeben und - ausstattung

Question 1

Nenn die Ziele der Gestaltung der Serviceumgebung

Answer 1

• Gestaltung der Erfahrungen und des Verhaltens der Kunden
• Festlegung der Kundenwahrnehmung und des Images und der Positionierung
• Wert - und Werbeversprechen einhalten
• Zusammenspiel Kunde - Dienstleister erleichtern
• Produktivität steigern

Question 2

Nenne die 3 theoretischen Grundmodelle zum Kundenverhalten in der Serviceumgebung

Answer 2

• Circumplex Modell der Emotionen
  ( Emotionen sind durch Freude und Erregung modellierbar )
• Serviceescapes Modell
  ( Wahrnehmung wird durch Kognition , Emotionen und physiologische Faktoren beeinflusst )
• Consumer Experience Marketing
  ( Erlebnisgesellschaft erfordert Gestaltung von Dienstleistungen zu Erlebnissen )

Question 3

Was besagt das Circumplex Modell der Emotionen ?

Answer 3

Das Emotionen anhand der interagierenden Dimensionen Freude ( Valenz) & Erregung ( Aktivation) modelliert werden können.

Beide Dimensionen zusammen bestimmen, ob sich Menschen der Dienstleistung zuwenden & Zeit in der Umgebung verbringen oder ob sie diese eher vermeiden wollen.

Question 4

Nenn die Vor - und Nachteile des Circumplex Modells

Answer 4

Vorteil:

• sehr einfach zu nutzen , denn man kann sich direkt vorstellen wie ein Kunde sich fühlt
• kann genutzt werden, um vorauszuplanen , in welcher Erregungsstufe sich der Kunde zu welchen Prozessschritten der Dienstleistung befinden soll.

Nachteil:
- das es zu einfache Grundemotionen darstellt , denn die Kunden können auch ganz anders empfinden.

Question 5

Nenne die 3 Dimensionen der Serviceumgebung

Answer 5

• Umgebungsbedingungen ( einschl. Musik , Düfte, Farbe)
• räumliches Layout und Funktionalität
• Zeichen , Symbole & Artefakte

Question 6

Welche 3 Sinne sollen bei dem Erlebnismarketing gleichzeitig angesprochen werden ?

Answer 6

• visuelle , akustische , olfaktorische ( riechen)
• haptische ( fühlen)
• gustatorische ( schmecken)

Question 7

Nenn die Ziele des Multisensualen Marketing ?

Answer 7

• die Zufriedenheit der Kunde zu beeinflussen
• Erwartungen zu verändern
• ein Sicherheitsgefühl hervorzurufen
• eine emotionale Kundenbindung zu erreichen

-> die Umgebungsbedingungen , die unsere fünf Sinne beeinflussen , zu gestalten

Question 8

Welche sind die 3 Elemente der Serviceumgebung?

Answer 8

• externe Anlagen
  Außendesign / Beschilderung / Umgebung
• Interne Einrichtung
  Inneneinrichtung / Ausstattung / Layout

-sonstige materielle Gegenstände
Visitenkarten / Büromaterial / Broschüren

-> Für Dienstleister mit intensivem Personenkontakt sowie für Dienstleister mit weniger intensivem Kundenkontakt sind Designüberlegungen beim Gestalten der Service Escape und deren Komponenten wichtig.