Grundlagen des Dienstleistungsmanagement

Question 1

Nenne die Vorteile von Kategorisierung

Answer 1

• Ermöglichen Vergleich unterschiedlicher Dienstleistungen
• Ermöglichen Aussagen über strategische oder instrumentelle Maßnahmen
• Helfen bei Managemententscheidungen

Question 2

Nenne die 2 arten der Kategorisierung

Answer 2

Eindimensional und Mehrdimensional

Question 3

Nenne die 3 Wirtschaftssektoren und jeweils ein Beispiel

Answer 3

• Primärer Sektor ( Landwirtschaft)
• Sekundärer Sektor ( Produzierendes Gewerbe ,Baugewerbe )
• Tertiärer Sektor (Dienstleistungsbereiche )

Question 4

Worauf beruht die Veränderung der Wirtschaftsstruktur in DE ?

Answer 4

• durch das steigende Einkommen pro Kopf verschiebt sich der Bedarf von Grundbedürfnissen über Premiumkonsumgüter bis hin zu Dienstleistungen
• das bei Produkten ab einem bestimmten Punkt eine Sättigung erreicht wird.
• gesellschaftliche Maßnahme und Nachfrageverschiebung

Question 5

Nenne die 4 Kategorisierungen von Dienstleistung

Answer 5

• verteilende Dienstleistungen
• produzierende Dienstleistungen
• soziale Dienstleistungen
• persönliche Dienstleistungen

Question 6

Nenn die 3 idealtypischen Phasen

Answer 6

Potenzialorientierung der Dienstleistung
Prozessorientierung der Dienstleistung
Ergebnisorientierung der Dienstleistung

Question 7

Welcher Vorteil hat der Dienstleister bei der mitgliedschaftähnlichen Beziehung ?

Answer 7

• er hat Kundendaten zur Verfügung und kann feststellen ob , wann und welche seiner Leistungen genutzt werden.

Question 8

Nenne den unterschied zwischen diskreter Leistungserstellung und kontinuierlicher Leistungserstellung

Answer 8

• diskrete Leistungserstellung
  der Nachfrager nimmt die Leistung nur zu bestimmten Zeitpunkten in Anspruch
• kontinuierliche Leistungserstellung
  muss die Leistung bzw. das Leistungspotenzial ständig zur Verfügung stehen.

Question 9

Nenne die 7Ps des Dienstleistungsmarketing

Answer 9

Product
Price
Place
Promotion
People
Process
Physical Evidence

Question 10

Gründe für den sektoralen Strukturwandel

Answer 10

• Nachfrageverschiebung
• Zunahme der investiven Dienstleistungen
• Geringerer Stellenabbau durch Produktivitätssteigerung
• Outsourcing & veränderte Arbeitsorganisation
• Innovative Produkte & Dienstleistungen
• Produktbegleitende Dienstleistungen
• Gesellschaftliche und demographische Entwicklung
• End of Ownership

Question 11

Wie ist der tertiäre Sektor aufgebaut ?

Answer 11

Der tertiäre Sektor umfasst als Dienstleistungssektor viele ungleiche und verschiedenartige Branchen.
Vom Handel über Telekommunikationsdienste und Finanzdienstleistungen bis zum Gesundheistwesen.

Question 12

In welche drei Phasen können Dienstleistungen aufgeteilt werden ?

Answer 12

Sie können in die Potenzialdimension, Prozessdimension und Ergebnisdimension aufgeteilt werden.

Question 13

Worüber können die vier Klassen der transaktionsbezogenen Klassifikation Aufschluss geben.?

Answer 13

Wann, wie und ob die Präsenz eines Menschen erforderlich wird. Hierdurch wird die Transaktion deutlich, welche Dienstleister vornehmen müssen.