Dienstleistungsprozesse

Question 1

Was ist eine der größten Herausforderungen für Dienstleister ?

Answer 1

Die effektive Nutzung teurer Produktionskapazitäten

Question 2

Wie lassen sich Nachfrageschwankungen steuern?

Answer 2

Die Bausteine zur Steuerung der Nachfrage sind :

• Definition der Produktionskapazität
• Anwendung von Kapazitätsmanagement -Tools
• Betrachtung und Verständnis der Nachfragestrukturen und - treiber nach Kundensegmenten.
• Anwendung von Nachfragemanagement - Tools

Question 3

Was verstehen wir unter Kapazitätsmanagement ?

Answer 3

• Festlegung der Kapazität für einen bestimmten Zeitraum
• Steuerung der Kapazitätsauslastung
• alle Maßnahmen und Entscheidungen die das Ziel haben , Kapazität und Nachfrage ins Gleichgewicht zu bringen

-> Es wird für Dienstleister immer dann problematisch, wenn Kapazität und Nachfrage nicht im Gleichgewicht sind

Question 4

Nenne die vier ungleichen Nachfrage - Angebot - Situationen , mit denen ein Dienstleister konfrontiert werden kann.

Answer 4

1. eine zu hohe Nachfrage , wodurch Kunden abgewiesen werden
2. die Nachfrage, die die optimale Kapazität übersteigt , wodurch die Kapazitäten maximal ausgelastet sind , aber kein Kunde abgewiesen werden muss
3. ein ausgewogenes Angebot an Kapazität und Nachfrage , bei dem Kunden einen optimalen Service erhalten und Kapazitäten normal ausgelastet sind.
4. eine zu geringe Nachfrage und dadurch freie Kapazitäten , die nicht ausreichend genutzt werden

Question 5

Welche zwei Ansätze gibt es um die Nachfrageschwankungen zu steuern?

Answer 5

• das Kapazitätsniveau anzupassen,
  um den Nachfrageschwankungen gerecht zu werden
• die Nachfrage zu steuern

Question 6

Nenne die 5 Faktoren, die die Produktkapazität beeinflussen

Answer 6

1. physische Einrichtungen zur Durchführung der direkten Prozesse mit Kunden
2. physische Einrichtungen für Kunden , die Verarbeitung von Waren oder Informationen für Kundenprozesse
3. physische Ausrüstung für die Arbeit von Mitarbeitern
4. Arbeitskräfte
5. Infrastruktur

Question 7

Nenne die Konzepte der Kapazitätsentscheidung

Answer 7

Stretch Capacity
Level Capacity
Chase Demand Strategy

Question 8

Erläutere die Begriffe

Stretch Capacity , Level Capacity , Chase Demand Strategy

Answer 8

• Stretch Capacity
  ein gewisser Anteil der Kapazitäten ist flexible einsetzbar, um zusätzliche Nachfrage zuzulassen , wodurch mehr Kunden mit der gleichen Kapazität bedient werden können
• Level Capacity
  Gewinne aus nachfragestarken Zeiten abzuschöpfen und die Überhangnachfrage auf schwächere Zeiten umzulenken.

-Chase Demand Strategy
hier dienen Prognosen dazu , die Kapazitätsplanung zu antizipieren. So werden zu Spitzenzeiten die Kapazitäten erhöht.

Question 9

Nenne die acht Dimensionen der Qualität

Answer 9

Leistungsdimension
Zusatzleistungsdimension
Zuverlässigkeitsdimension
Haltbarkeitsdimension
Konformitätsdimension
Ästhetische Dimension
Servicedimension
Wahrgenommene Dimension

Question 10

Nenne die alternativen Warteschlagenkonfigurationen

Answer 10

Single Lines
Singles servers at Sequential Stage
Parallel Lines to Multiple Servers
Designated Lines to Designated Servers
Single Line to Multiple Severs ,, Snake,,
Take a Number

Question 11

Was ist eine Überbuchungsstrategie und welche sind die Vor - und Nachteile ?

Answer 11

Die Überbuchungsstrategie wird angewendet , um NO-SHOWS zu vermeiden.
Es werden mehr Buchungen entgegengenommen , als Kapazität vorhanden ist.

Vorteil : bessere Auslastung , zusätzliche Gewinne
Nachteil: Bereitstellung von Ersatzlösungen und Kompensation sowie Imageschaden

Question 12

Was ist das GAP Modell?

Answer 12

Ein branchenunabhängiges Modell, welches potenzielle Defizite bei der Dienstleistungserstellung identifiziert und Handlungsempfehlungen gibt.
Es dient der Beschreibung von Dienstleistungsqualität und nimmt besonders Bezug auf die Lücken ( Gaps) zwischen der vom KD erwarteten und der von ihm tatsächlichen wahrgenommenen Dienstleistungsqualität
-> wichtiges Werkzeug zur Diagnose und Behandlung von Qualitätsproblemen

Question 13

Nenne die fünf Schritte des GAP Modells

Answer 13

GAP 1 - Wahrnehmungslücke
GAP 2 - Entwicklungslücke
GAP 3 - Leistungslücke
GAP 4 - Kommunikationslücke
GAP 5 - Kundenlücke

Question 14

Erläutere den Begriff Servqual Ansatz

Answer 14

Eine in Praxis und Wissenschaft weit verbreitete , branchenunabhängige Methode zur Messung von Anforderungen an die Dienstleistungsqualität.
Er stellt im Rahmen verschiedener Messansätze das methodische Fundament her.

Question 15

Nenne die Tools , die das Identifizieren von Fehlern erleichtern

Answer 15

• Fischgrätendiagramm
• die Pareto - Analyse
• das Service Blueprinting