Käuferverhalten Flashcards

1
Q

In welchen Phasen läuft ein Kaufentscheidungsprozess ab ?

A

Problem -Informationssuche -Alternativenbewertung -Entscheidung -Kauf -Nachkaufphase

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2
Q

Welche Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung gibt es ?

A

Lock-in-Effekt

  • > soll den Wechsel erschweren
  • > monetäre und psychische Hürden

Kundenzufriedenheit

  • > kognitive und emotionale Bewertung
  • > Soll-Ist Vergleich
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3
Q

Erläutere den Prozess von Kundezufriedenheit zu Kundebindung

A

Kundenzufriedenheit - Kundeloyalität -Markterfolg - wirtschaftlicher Erfolg

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4
Q

Nenne die 3 Modelle der Kaufentscheidung um Käufer zu analysieren

A
  • ökonomische Modelle
    Der Verbraucher will hier seinen Nutzen maximieren.
    Basieren auf den Annahmen von Rationalität -& nahezu perfektem Wissen
  • psychologische Modelle
    bauen auf soziologischen Faktoren auf, wie kulturellen und familiären Einflüssen sowie psychologischen & kognitiven Prozessen wie Motivation und Bedürfniserkennung

-Verhaltensmodelle
mischen typischerweise sowohl ökonomische als auch psychologische Modelle

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5
Q

Welche Kundenbindungsstrategien sind zu unterscheiden?

A

Kommunikation
Vertrieb
Preis

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6
Q

Welche ist die Hauptaufgabe eines Dienstleisters?

A

Kundenbeziehungen zu managen und Strategien für eine besser Bindungsqualität zu erhalten

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7
Q

Nenne die Ziele des Beschwerdemanagement

A

Frühzeitige Maßnahmen zu ergreifen , um Kunden am Abwandern zu hinder bzw. weiterhin als Stammkunden zu halten.
-Soll Kosten durch negative Kundenbewertung verhindern

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8
Q

Was verstehen wir unter einem Evoked-Set?

A

eine begrenzte Anzahl an Alternativen, die der KD bei der Kaufentscheidung berücksichtigt

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9
Q

Nenne die Ziele der Kundebindung

A
  • aus Interessenten oder gelegentlichen Kunden, Stammkunden zu machen
    -durch die richtigen Maßnahmen Kunden langfristig zu gewinnen und sie zu überzeugen , Zusatzkäufe zu tätigen , was den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens steigert.
    -
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10
Q

Nenne die Phasen eines Beschwerdeprozesses

A
unzufriedener Kunde
Beschwerdestimulierung
Beschwerdeannahme
Beschwerdebearbeitung
Beschwerdereaktion
Beschwerdeverarbeitung
zufriedener Kunde
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11
Q

Welche zwei Bestimmungsfaktoren gibt es für die Kundenbindung ?

A

Wechselbarrieren oder Lock -in -Effekte sollen es dem Kunden schwerer machen , von einem Anbieter zum nächsten zu wechseln.
Kundenzufriedenheit ist die kognitive und emotionale Bewertung der gesamten Erfahrung mit einem bestimmten Anbieter und dessen Dienstleistung.

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12
Q

Was ist der Unterschied zwischen Beschwerden und Reklamation ?

A

Beschwerden können als Äußerung von unzufriedenen Kunden , sonstigen Personen oder Institutionen über ein als schlecht empfundenes Verhalten im Unternehmen aufgefasst werden , um eine Wiedergutmachen zu erhalten und/ oder einer Verhaltensänderung herbeizuführen. Sie sind eine Äußerung des Missfallens.

Eine Reklamation ist nur der Anteil an Beschwerden , bei den Kunden in der Nachkaufphase Beanstandungen von Leistungen mit einer juristischen durchsetzbaren Forderung verbinden , wie Vertragsverletzungen oder Nachbesserung.

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13
Q

Welche drei Gerechtigkeitserwartungen gibt es bei Beschwerden ?

A

Der Kunde erwartet, das man in dreifacher Hinsicht mit ihm gerecht umgeht : prozessbezogene Gerechtigkeit , interaktionsbezogene Gerechtigkeit und distributive Gerechtigkeit.

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