Käuferverhalten Flashcards
In welchen Phasen läuft ein Kaufentscheidungsprozess ab ?
Problem -Informationssuche -Alternativenbewertung -Entscheidung -Kauf -Nachkaufphase
Welche Bestimmungsfaktoren der Kundenbindung gibt es ?
Lock-in-Effekt
- > soll den Wechsel erschweren
- > monetäre und psychische Hürden
Kundenzufriedenheit
- > kognitive und emotionale Bewertung
- > Soll-Ist Vergleich
Erläutere den Prozess von Kundezufriedenheit zu Kundebindung
Kundenzufriedenheit - Kundeloyalität -Markterfolg - wirtschaftlicher Erfolg
Nenne die 3 Modelle der Kaufentscheidung um Käufer zu analysieren
- ökonomische Modelle
Der Verbraucher will hier seinen Nutzen maximieren.
Basieren auf den Annahmen von Rationalität -& nahezu perfektem Wissen - psychologische Modelle
bauen auf soziologischen Faktoren auf, wie kulturellen und familiären Einflüssen sowie psychologischen & kognitiven Prozessen wie Motivation und Bedürfniserkennung
-Verhaltensmodelle
mischen typischerweise sowohl ökonomische als auch psychologische Modelle
Welche Kundenbindungsstrategien sind zu unterscheiden?
Kommunikation
Vertrieb
Preis
Welche ist die Hauptaufgabe eines Dienstleisters?
Kundenbeziehungen zu managen und Strategien für eine besser Bindungsqualität zu erhalten
Nenne die Ziele des Beschwerdemanagement
Frühzeitige Maßnahmen zu ergreifen , um Kunden am Abwandern zu hinder bzw. weiterhin als Stammkunden zu halten.
-Soll Kosten durch negative Kundenbewertung verhindern
Was verstehen wir unter einem Evoked-Set?
eine begrenzte Anzahl an Alternativen, die der KD bei der Kaufentscheidung berücksichtigt
Nenne die Ziele der Kundebindung
- aus Interessenten oder gelegentlichen Kunden, Stammkunden zu machen
-durch die richtigen Maßnahmen Kunden langfristig zu gewinnen und sie zu überzeugen , Zusatzkäufe zu tätigen , was den wirtschaftlichen Erfolg des Unternehmens steigert.
-
Nenne die Phasen eines Beschwerdeprozesses
unzufriedener Kunde Beschwerdestimulierung Beschwerdeannahme Beschwerdebearbeitung Beschwerdereaktion Beschwerdeverarbeitung zufriedener Kunde
Welche zwei Bestimmungsfaktoren gibt es für die Kundenbindung ?
Wechselbarrieren oder Lock -in -Effekte sollen es dem Kunden schwerer machen , von einem Anbieter zum nächsten zu wechseln.
Kundenzufriedenheit ist die kognitive und emotionale Bewertung der gesamten Erfahrung mit einem bestimmten Anbieter und dessen Dienstleistung.
Was ist der Unterschied zwischen Beschwerden und Reklamation ?
Beschwerden können als Äußerung von unzufriedenen Kunden , sonstigen Personen oder Institutionen über ein als schlecht empfundenes Verhalten im Unternehmen aufgefasst werden , um eine Wiedergutmachen zu erhalten und/ oder einer Verhaltensänderung herbeizuführen. Sie sind eine Äußerung des Missfallens.
Eine Reklamation ist nur der Anteil an Beschwerden , bei den Kunden in der Nachkaufphase Beanstandungen von Leistungen mit einer juristischen durchsetzbaren Forderung verbinden , wie Vertragsverletzungen oder Nachbesserung.
Welche drei Gerechtigkeitserwartungen gibt es bei Beschwerden ?
Der Kunde erwartet, das man in dreifacher Hinsicht mit ihm gerecht umgeht : prozessbezogene Gerechtigkeit , interaktionsbezogene Gerechtigkeit und distributive Gerechtigkeit.