Mitarbeiter

Question 1

Welche Bedeutung haben Mitarbeiter für Dienstleister ?

Answer 1

• höhere Kundenorientierung
• Höhere Kundenzufriedenheit und - Bindung
• höhere Umsätze und Gewinne
• Wettbewerbsvorteil

Question 2

Was wird im Cycle of Success dargestellt ?

Answer 2

Wie sich die Mitarbeiterzufriedenheit und Loyalität die Einstellung der Mitarbeiter zu den Kunden auf die Kundenzufriedenheit und -Loyalität auswirkt.
-> direkte Auswirkung au den Unternehmenserfolg und Profitabilität

Question 3

Nenn die Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal von Dienstleistern

Answer 3

• Potenzialorientiere Anforderungen
  Belastbarkeit / Stresstoleranz / äußerer Eindruck
• Prozessorientierte Anforderungen
  klare Ausdrucksweise / Einfühlungsvermögen / Kontaktfähigkeit
• Ergebnisorientierte Anforderungen
  Zuverlässigkeit / Genauigkeit / Kritikfähigkeit

Question 4

Was verstehe wir unter Servicekultur ?

Answer 4

Die Gesamtheit der im Laufe der Zeit in einem Unternehmen entstandenen und akzeptierten Werte , und Normen , die das Entscheiden und Handeln der Unternehmensmitglieder mittels bestimmter Wahrnehmungs ,- Denk - und Verhaltensmuster prägen.

Schafft einen stabilen Orientierungsrahmen und damit Sicherheit für die Mitarbeiter

Question 5

Welche sind die Einflussfaktoren auf die Mitarbeiter ?

Answer 5

- Führungsstil
Das Führungspersonal muss..
Servicekultur vorleben
Begeisterung für Service haben
sehr kommunikativ und offen sein

• Motivations - und Anreizsysteme
  können die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter fördern

Intrinsische Motivation
( Handlungen werden aus eigenem Antrieb und ihrer selbst willen vollzogen )

extrinsische Motivation
( Handlungen werden durch Belohnungen oder Sanktionen von außen gelenkt )

Question 6

Nenne die Vor - und Nachteile von Training on the Job

Answer 6

Unter der Anleitung erfahrener Kollegen lernen.

Vorteile:

• weniger Produktivität geht verloren
• man kann gleich loslegen und es können viele hilfreiche Details zu Sprache kommen

Nachteil:

• wenig strukturiert
• alle Fehler und nicht angebrachten Verhaltensnormen werden übertragen

Question 7

Nenne die Vor - und Nachteile von Empowerment

Answer 7

Vorteile:

• der Kunde kann schnell und umfassend zufriedengestellt werden
• stärkt das Verantwortungsbewusstsein des Mitarbeiter gegenüber dem Kunde

Nachteil:
- höhere Schulungs und - Lohnbudgets , da das Personal qualifiziert sein muss , um eigenverantwortlich zu handeln

Question 8

Nenne die wesentlichen Merkmale eines Serviceklimas

Answer 8

klare Marketingziele

strake Motivation und Unterstützung um beste Leistungsqualität zu liefern