Outras Perguntas Flashcards
Principais barreiras à comunicação
1) Atributos do Receptor
2) Problemas semânticos
3) Avaliação da Fonte
4) Percepção Selectiva
5) Pressão do Tempo
6) Emoções
7) Símbolos não verbais
8) Ruído
Exemplo Atributos do Receptor
Um europeu que nunca saiu da Europa a tentar comunicar com um local pobre da Nigéria ou da Síria que nunca conheceu um europeu
Rainha de Inglaterra a tentar comunicar com uma pessoa idosa de uma aldeia do interior de Portugal que nunca saiu do concelho
Exemplo Problemas Semânticos
Eu a falar de mecânica quântica ou de álgebra com a minha avó que nunca fez a 4a classe
Avaliação da Fonte
Um aluno com notas médias a explicar a matéria a outro aluno tem menor credibilidade que o professor
O porteiro da empresa a explicar a área de negócio dessa empresa tem menos credibilidade que o CEO
Percepção selectiva
Quando se ouve o telejornal ou se lê o jornal e se fixam apenas algumas das notícias ou alguns dos factos (com maior interesse para a pessoa)
Um aluno que só fixa da aula o que acha que vai sair no exame
Pressão do Tempo
Uma pessoa que chega atrasado a uma reunião com tempo limitado e que precisa de fazer uma intervenção
Preparar uma apresentação de 15 min para apenas 5 min de intervenção
Emoções
Ter um ataque de ansiedade a meio da comunicação
Alguém próximo morreu horas antes da apresentação
Símbolos não verbais
Estar a falar com a mão nos bolsos ou sem olhar para a cara dos receptores
Receptores a revirar os olhos ou a mexer no telemóvel
Ruído
Tocar um telemóvel ou passar uma ambulância a meio de uma apresentação pública
Processo de Formação
1) Avaliação das necessidades de formação - Impresso
2) Há necessidades de formação (a) não, fim (2) sim, continua
3) Plano ou programa de formação - Impresso - Processo de Gestão - Entidade formadora
4) Formação
5) Avaliação dos formadores - Impresso para inquérito
6) Registo de formação - Impresso
7) A formação foi eficaz? Impresso de avaliação de eficácia. (A) Não, volta para a pergunta das necessidades de formação (b) sim, continua
8) Fim
Impresso necessidades de formação
Departamento
Nome
Necessidade de formação
Impresso programa ou plano de formação
Referência Formação Financiamento Nome Departamento Formador Modalidade/horas Local Data
Impresso Avaliação dos formadores
Domínio sobre a matéria? Boa comunicação? Interactivo? Empenhado? Disponível para dúvidas? Tempo de formação adequado? Recursos adequados?
Impresso registo de formação
Nome Departamento Formação Modalidade/número horas Data Assinatura do formador/entidade formadora
Formação: Relatório de Eficácia
Formando Formação Auto avaliação Avaliação superior Data Assinatura do superior Assinatura do formando
Vantagens de um sistema de gestão integrada
1) Eficiência: recursos bem alocados tendo em conta uma visão unificada da organização
(A) Estrutural documental reduzida (procedimentos similares)
(B) Redução de Custos
(C) Orientação unificada de políticas, objectivos, melhoria contínua (responsabilidades multitemáticas)
(D) Controlo e monitorização de processos críticos comuns
2) Eficácia
(A) Maior satisfação do cliente
(B) Permite sinergias entre os vários domínios da gestão integrada
Ex: planear a qualidade também em termos de redução de resíduos (ambiente) e de redução de acidentes de trabalho (SST)
Categorias Básicas dos Custos de Qualidade
1) Prevenção
2) Avaliação
3) Falhas internas
4) Falhas externas
Ex: custos de qualidade de prevenção
(A) Planeamento, Organização, Implementação e Controlo de acções preventivas
(B) Análise de Riscos
1) Custo com pessoal: salários, encargos, formação
2) Subcontratação
3) Encargos administrativos
4) Se necessário, custo de compra de equipamento/software…
Ex: custos de qualidade de avaliação
(A) Planear, organizar, implementar, controlar acções de medição, monitorização, análise
- Operações de auto controlo dos operadores
- Pessoal do controlo de qualidade
- Pessoal subcontratado
- Se necessário, compra/manutenção de dispositivos de medição e monitorização
Ex: custos de qualidade de falhas internas
Sucata (da matéria prima à etapa)
Produtos desclassificados (redução do preço)
Reparações
Recuperações
Paragem dos meios de produção
Repetição de testes
Análise e decisão sobre produtos defeituosos
Ex: custos de qualidade de falhas externas
Custos indirectos de redução da reputação
Custos de avaliação e resposta às reclamações
(Salários e deslocações)
Custos de produtos de substituição ou custos de serviços de garantia
Funções do Marketing
1) Estudo de mercado
2) Definição de valor
3) Concepção e desenvolvimento dos PS
4) Planeamento
5) Comunicar
6) Distribuir
7) Serviços pos venda
Marketing: Estudo do Mercado
1) quais as necessidades e desejos de uma dada população?
2) Qual a concorrência?
3) Avaliar impacto das acções de marketing
Paquímetro: fontes de incerteza
1) Padrão
2) Degradação do Padrão
3) Repetibilidade
4) Resolução
5) Temperatura
Incertezas xi
1) Padrão: certificado
2) Degradação: pior degradação
3) Repetibilidade: desvio padrão
- Fazer somatório do quadrado da diferença entre ni e média
- Dividir por n - 1
- Raiz quadrada
4) Resolução: metade da menor divisão perceptível
5) Temperatura: dado em mais ou menos
Passos incerteza/calibração
xi tipo A ou B Distribuição Variância i Incerteza i Factor c Factor c ao quadrado x variância i Incerteza y V efectivo truncado às unidades K por tabela Incerteza global de medição com 2 algarismos significativos Erro da média de medições em relação ao valor do padrão Verificar que a soma dos absolutos do erro e da incerteza são menores ou iguais que o ema
Limite superior de aceitação é igual a valor pretendido mais tolerância menos ema
Limite inferior de aceitação é igual a valor pretendido menos tolerância mais ema
Marketing: concepção e desenvolvimento dos PS
Tradução do valor em atributos dos PS
que satisfazem as necessidades do mercado
Ou atributos que auxiliem a troca. Ex: assistência, garantia, condições de pagamento
Marketing: planeamento
Quais as fases do processo de troca?
O que controlar e como em cada fase?
Marketing: comunicação
Conhecimento mútuo entre produto, marca, elementos do mercado, potenciais clientes e clientes
Permite criar a marca
Ex: publicidade, mailing, patrocínios, product placement
Marketing: Distribuição
Chegar com rapidez, qualidade, preço adequados
Princípios da gestão da qualidade
1) Foco no cliente
2) Gestão das relações com as Partes interessadas
3) Liderança
4) Compromisso interno
5) Abordagem por processos
6) Melhoria continua
7) Decisões com base em evidência
Processo de Auditoria Interna
1) Calendarização do Plano de Auditorias
2) Planeamento das áreas a auditar - Impresso plano de AI
3) Escolha do auditor coordenador e da EA
4) Definições dos objectivos, âmbito e critérios - Impresso de plano de AI
5) Envio do plano de AI aos auditados
6) Realização da auditoria - Impresso Lista de comprovação
7) Elaboração do relatório e das fichas de NC e OM - Impressos respectivos
8) Envio dos últimos impressos
9) Fim
