OSL - Lektion 14 Flashcards
Administrative byrder, sludgeaudits og brugerrejser
Hvad er bureaukratisk friktion, og hvordan defineres det?
Bureaukratisk friktion defineres af Madsen, Mikkelsen og Moynihan (2022) som noget, der “gør det mere besværligt at bevæge sig igennem en administrativ proces.” Det er en del af bureaukratiets struktur og karakteriseres ved komplekse regler og procedurer.
Hvordan adskiller Red Tape og administrative byrder sig fra hinanden?
Red Tape (Bozeman, 1993) beskrives som ineffektive regler uden “social værdi,” der primært påvirker organisationens interne processer.
Administrative byrder (Moynihan et al., 2015) fokuserer på borgerens subjektive oplevelse og omfatter lærings-, compliance- og psykologiske omkostninger, som kan påvirke borgerens adgang til tjenester.
Hvad er administrative byrder?
Borgerens subjektive oplevelse af byrder, som opstår gennem interaktion med offentlige procedurer. Byrder kan også forstås som et politisk værktøj – “hidden politics” – der bruges til at påvirke adgangen til offentlige tjenester.
Hvad er forskellen mellem “state actions” og “citizens experience” i forskningen om administrative byrder?
State actions (Heinrich, 2016): Byrder skabes gennem politisk design og implementering af regler og procedurer. Fokus er på det objektive niveau, og hvordan statens handlinger påvirker borgernes muligheder for adgang til ydelser. Eksempel: Overdreven dokumentation i sociale programmer.
Citizens experience (Moynihan et al., 2015): Oplevede byrder inkluderer lærings-, compliance- og psykologiske omkostninger. Her fokuseres på, hvordan objektive handlinger transformeres til subjektive oplevelser, der påvirker borgernes adfærd og deres tillid til systemet. Eksempel: Følelsen af stigma ved at ansøge om sociale ydelser.
Hvilke konsekvenser har administrative byrder og sludge for borgere, offentligt ansatte og økonomien?
For borgere: Administrative byrder kan reducere adgangen til ydelser, medføre stigmatisering og forværre sociale uligheder (Moynihan et al., 2015; Heinrich, 2016).
For offentligt ansatte: Bureaucratic sludge kan føre til stress, udbrændthed og ineffektivitet blandt medarbejdere (Stenderup, 2024).
Økonomiske konsekvenser: Unødvendige friktioner er både dyre og ineffektive, hvilket påfører unødvendige omkostninger for staten og borgerne (Sunstein, 2022).
Hvordan ser Moynihan et al administrative byrder?
Administrative byrder ses som en kombination af lærings-, psykologiske og overholdelsesomkostninger, som borgere oplever i deres interaktion med regeringen.
Hvordan beskriver Moynihan et al administrative byrder som skjult politik?
Administrative byrder er en politisk arena, hvor både niveauet af byrder og fordelingen af dem mellem staten og individet ofte er et resultat af bevidste politiske valg, snarere end tilfældigheder.
Artiklen påpeger, at den uigennemsigtige karakter af administrative byrder kan gøre dem til former for “skjult politik,” hvor betydelige politiske ændringer finder sted uden bred politisk overvejelse.
Hvordan påvirker administrative byrder borgernes adgang til tjenester, offentlige politiske mål og opfattelsen af regeringen ifølge Moynihan?
Administrative byrder påvirker:
Om borgere kan få adgang til de tjenester, de har behov for.
Om offentlige politikker opfylder deres mål.
Hvordan regeringen opfattes, da byrderne er en del af borgerens oplevelse af staten.
Hvordan fungerer administrative byrder som “skjult politik,” ifølge Moynihan?
Administrative byrder fungerer som “skjult politik,” idet politiske beslutningstagere kan ændre byrder for at påvirke adgangen til tjenester. Dette kan være et alternativ eller supplement til mere åbenlyse politiske handlinger.
Hvordan adskiller administrative byrder sig fra regler ifølge Moynihan?
Administrative byrder adskiller sig fra regler ved at fokusere på de omkostninger, enkeltpersoner oplever i deres interaktioner med staten, snarere end reglernes formelle indhold.
Hvad indebærer lærings-, psykologiske- og overholdelsesomkostninger ifølge Moynihan?
Læringsomkostninger: Omkostninger ved at søge information om tjenester og vurdere deres relevans.
Psykologiske omkostninger: Omfatter stigmatisering, tab af autonomi og stress i forbindelse med administrative processer.
Overholdelsesomkostninger: Omkostninger ved at opfylde administrative krav, såsom udfyldning af formularer og levering af dokumentation.
Hvordan undersøger Carolyn J. Heinrich administrative byrder i sin artikel, og hvad er hendes fokusområde?
Carolyn J. Heinrich undersøger, hvordan administrative byrder påvirker borgernes adgang til og oplevelse af offentlige tjenester.
Hun fokuserer særligt på udviklingslande gennem et empirisk studie af Child Support Grant (CSG) i Sydafrika, hvor hun belyser, hvordan byrder rammer hårdest i mindre udviklede kontekster.
Hvilke konsekvenser har administrative byrder ifølge Heinrichs analyse?
Individuelle konsekvenser:
Borgere, især udsatte grupper, oplever stress og magtesløshed grundet komplekse krav og procedurer.
Afbrud i ydelser påvirker børns og unges fremtid negativt.
Uligheder:
Administrative byrder rammer særligt lavindkomstfamilier og marginaliserede grupper.
De forværrer sociale og økonomiske uligheder.
Effektivitet i programmet:
Fejl og afbrydelser reducerer effektiviteten af programmer som CSG.
Ressourcer spildes på at rette fejl, der kunne være undgået med bedre design og administration.
Hvad konkluderer Heinrich om de samlede effekter af administrative byrder?
Heinrich konkluderer, at administrative byrder:
Har alvorlige konsekvenser for borgernes adgang til ydelser og deres oplevelse af staten.
Skaber ineffektivitet og spild i sociale programmer, der burde reducere fattigdom og uligheder.
Forstærker sociale uligheder, især i udviklingslande, hvor bureaukratiet er mindre kapabelt.
Hvad definerer Sunstein som “sludge,” og hvilke problemer er forbundet med det?
Sunstein definerer “sludge” som unødvendige administrative byrder, der pålægges enkeltpersoner eller grupper af offentlige eller private institutioner. Disse byrder inkluderer komplekse procedurer, formularer og bureaukrati, der skaber unødvendigt besvær.
Problemerne med sludge inkluderer:
Skadelig effekt på sårbare grupper som fattige, ældre og handicappede.
Reduceret deltagelse i offentlige programmer og barrierer for opnåelse af licenser eller tilladelser.
Forstærkning af menneskelige bias som inerti og prokrastination.
Hvilke konsekvenser har sludge ifølge Sunstein?
Overvældende omkostninger i form af tidsforbrug, frustration og ydmygelse.
Reduktion af frihed gennem navigationsbarrierer.
Størst negativ effekt på mennesker med færre kognitive og økonomiske ressourcer.
Hvad er formålet med “sludge audits,” og hvordan skal de implementeres?
At forbedre effektiviteten, spare tid og fremme lighed og retfærdighed.
At afveje nødvendige byrder (fx sikkerhed og dataindsamling) mod deres omkostninger.
At skabe incitamenter for institutioner til at reducere byrder og forbedre ydelser.
Sludge audits indebærer regelmæssige gennemgange af administrative byrder, herunder eliminering af forældede byrder, valg af mindst byrdefulde metoder og vurdering af omkostninger versus fordele.
De bør implementeres af både offentlige og private institutioner.
Hvordan definerer Rasmus Stenderup begrebet “bureaucratic sludge,” og hvad er dets centrale elementer?
Rasmus Stenderup definerer “bureaucratic sludge” som bureaukratiske opgaver og procedurer, der skaber kognitiv-affektiv belastning for offentligt ansatte. Dette dækker både objektive opgaver og subjektive oplevelser af stress og udmattelse.
Centrale elementer:
Fokus på ansatte: I modsætning til Administrative Burden Framework (ABF), der analyserer borgerstat-interaktioner, fokuserer sludge på de byrder, som offentligt ansatte oplever.
Kombination af formelle og uformelle regler: Sludge analyserer både formelle regler og uskrevne normer og sociale praksisser i organisationer.
Subjektiv oplevelse: Sludge dækker medarbejdernes mentale og følelsesmæssige oplevelser af byrderne.
Hvilke fund fremhæver Stenderup om konsekvenserne af bureaucratic sludge for offentligt ansatte?
Stenderup fremhæver følgende fund om konsekvenserne af bureaucratic sludge:
Kognitiv-affektiv belastning: Ansatte oplever ofte betydelig belastning, hvilket reducerer deres trivsel, motivation og effektivitet.
Emotionelt arbejde: Kræver konstant regulering af følelser i interaktioner med borgere og kolleger, hvilket gør det særligt belastende.
Fordele ved reduktion af sludge: Mindskning af sludge kan forbedre både arbejdsforhold og kvaliteten af offentlige tjenester.
Hvilken forskel identificerer Scholta et al. (2020) mellem designet af elektroniske tjenester i den private og offentlige sektor, og hvad er konsekvensen?
Scholta et al. (2020) påpeger, at den private sektor anvender kundeorienterede metoder som customer journeys for at optimere kundeoplevelser. I modsætning hertil er den offentlige sektor domineret af en leverandørcentreret tilgang, hvor interne behov prioriteres frem for borgernes oplevelse.
Konsekvens: Lavere brugerrater for offentlige e-tjenester, selvom digitaliseringen af offentlige tjenester stiger. Forfatterne argumenterer for en overgang til en borgercentreret tilgang, hvor citizen journeys bliver et centralt designværktøj.
Hvordan defineres en “citizen journey” ifølge Scholta et al. (2020), og hvad er dens hovedformål?
En citizen journey defineres som en struktureret model, der repræsenterer borgerens oplevelse gennem interaktioner med offentlige tjenester.
Hovedformålene er:
Kortlægning af borgerens rejse: Identificere kontaktpunkter mellem borgeren og den offentlige administration.
Forbedring af borgeroplevelsen: Afsløre flaskehalse og områder med forbedringspotentiale.
Guidning gennem komplekse processer: Visualisere nødvendige trin for borgere, fx dokumentkrav og procesflow.
Hvilke tre hovedfaser består citizen journey-modellen af, og hvordan adskiller de sig fra customer journeys i den private sektor?
Citizen journey-modellen består af følgende tre hovedfaser:
Forberedelsesfase: Borgeren identificerer behov, søger information og vælger kanal (fx online eller fysisk). Offentlig sektor-udfordring: Behovet kan være lovpålagt, fx pasfornyelse.
Ansøgningsfase: Borgeren indsamler dokumentation, udfylder ansøgninger og indsender dem via en valgt kanal. Digitalisering kan reducere fejl og tid.
Resultatfase: Borgeren modtager og anvender resultatet af ansøgningen. Feedback og klageprocesser kan indgå. Forskelle fra privat sektor: Offentlige tjenester kan afsluttes med afslag, hvilket ændrer borgerens rejse.
Hvilke forskelle fremhæver Scholta et al. (2020) mellem citizen journeys og customer journeys?
Scholta et al. (2020) fremhæver følgende forskelle:
Juridiske krav: Offentlige tjenester er ofte lovregulerede og obligatoriske, fx skatteindberetning.
Begrænsede valgmuligheder: Borgere har typisk kun én udbyder (fx kommunen).
Feedback som juridisk handling: Borgerens feedback kan omfatte klager og appeller med juridiske konsekvenser.
Hvorfor er det vigtigt at interessere sig for mødet mellem borgere og offentlige bureaukratiske organisationer? Mellem offentligt ansatte og bureaukratiet?
Mødet mellem borgere og offentlige organisationer former borgernes opfattelse af staten og deres adgang til vigtige tjenester. Moynihan et al. (2015) viser, at administrative byrder som lærings-, compliance- og psykologiske omkostninger påvirker borgernes succes med at få adgang til tjenester, deres politiske deltagelse og tillid til staten. Heinrich (2016) uddyber, at byrder ikke blot hindrer adgang, men også skaber sociale uligheder.
For offentligt ansatte er det vigtigt, fordi byrder i bureaukratiske systemer også påvirker deres trivsel og effektivitet. Stenderup (2024) argumenterer for, at bureaucratic sludge skaber kognitiv-affektiv belastning, som kan reducere medarbejdernes motivation og evne til at levere service. Dette påvirker indirekte borgeroplevelsen negativt.
Hvilke årsager kan der være til, at administrative byrder opstår?
- Bevidste politiske valg: Moynihan et al. (2015) påpeger, at byrder ofte er politisk skabte, fx for at begrænse adgangen til sociale ydelser.
- Komplekse regler og krav: Heinrich (2016) fremhæver, at ineffektive procedurer og krav om dokumentation kan føre til fejl og afbrydelser i ydelser.
- Overdrevne kontrolmekanismer: Sunstein (2022) diskuterer, hvordan unødvendig “sludge” kan opstå som følge af overflødige procedurer eller regler, der ikke længere tjener et legitimt formål.
- Manglende borgercentrering: Scholta et al. (2020) viser, at leverandørcentreret design i offentlige tjenester ofte ignorerer borgerens behov, hvilket skaber unødvendige byrder.
Hvilke konsekvenser kan der være af administrative byrder?
- Individuelle konsekvenser: Heinrich (2016) viser, at administrative byrder kan føre til økonomisk usikkerhed, lavere uddannelsesniveau og øget risikoadfærd blandt borgere.
- Samfundsmæssige konsekvenser: Administrative byrder skaber ineffektivitet i systemet og øgede omkostninger, samtidig med at de forstærker sociale uligheder (Moynihan et al., 2015).
Hvordan er adm byrder fordelt blandt befolkningen?
- Moynihan et al. (2015) påpeger, at byrder især rammer marginaliserede grupper som lavindkomstfamilier, hvilket forstærker eksisterende uligheder.
- Heinrich (2016) dokumenterer,
hvordan administrative fejl og afbrydelser i sociale programmer påvirker de mest sårbare grupper, især i udviklingslande.
Hvad er forskellen på at studere administrative byrder ift. borgernes subjektive oplevelse heraf (Moynihan et al. 2015) og ift. hvad staten objektivt set gør (Heinrich 2016)?
- Borgernes subjektive oplevelse (Moynihan et al., 2015): Fokus er på, hvordan borgere opfatter byrderne. Dette indebærer psykologiske omkostninger, følelsen af magtesløshed og stress, som påvirker deres adfærd og tillid til staten.
- Staten objektivt set (Heinrich, 2016): Undersøger, hvordan konkrete regler og processer, som staten implementerer, skaber faktiske barrierer for borgerne. Heinrich viser, hvordan specifikke fejl i programdesign resulterer i afbrydelser og ineffektivitet, der har langsigtede sociale konsekvenser.
Hvordan relaterer ”sludge audits” (Sunstein 2022) sig til en mere generel diskussion om afbureaukratisering? Og til begrebet om administrative byrder?
Sludge audits er værktøjer til at identificere og reducere unødvendige procedurer og regler, der skaber byrder (Sunstein, 2022).
De relaterer til:
* Afbureaukratisering: Ved at fjerne overflødige regler kan sludge audits gøre bureaukratiet mere effektivt og mindre belastende for både borgere og ansatte.
- Administrative byrder: Sunstein forbinder “sludge” direkte med de omkostninger, som Moynihan et al. (2015) beskriver, og foreslår audits som en praktisk metode til at reducere lærings-, compliance- og psykologiske byrder.
Hvordan adskiller bureaucratic sludge sig fra administrative byrder (Stenderup 2024), og hvorfor giver det mening at tænke begrebsligt anderledes om offentlige medarbejderes praksis vis-a-vis borgeres?
- Administrative byrder (Moynihan et al., 2015): Fokus på borgerens oplevelse af byrder som et resultat af statens politik og procedurer.
- Bureaucratic sludge (Stenderup, 2024): Fokus på byrder for offentligt ansatte, herunder kognitiv-affektiv belastning fra både formelle og uformelle procedurer.
Begrundelse for begrebsmæssig forskel:
Stenderup argumenterer for, at offentligt ansatte oplever byrder på en anderledes måde, da deres rolle indebærer implementering og opretholdelse af regler, samtidig med at de selv påvirkes af organisatoriske strukturer og normer.
Dette kræver en mere nuanceret analyse af interne procedurer og medarbejderoplevelser.
Hvilke metoder egner sig bedst til at udføre sludge audits, hvis sludge eller byrder forstås som subjektive oplevelser? Eller som objektive state actions?
Subjektive oplevelser:
- Kvalitative metoder som interviews og fokusgrupper (Sunstein, 2022; Stenderup, 2024).
- Formål: At forstå, hvordan borgere og ansatte oplever byrderne og deres konsekvenser.
Objektive state actions:
- Kvantitative analyser af procedurer og regler (Heinrich, 2016).
- Sludge audits baseret på data om tidsforbrug, fejlprocenter og omkostninger (Sunstein, 2022).
- Formål: At identificere ineffektive regler og flaskehalse i processerne.
Kombinationen af begge tilgange kan give en helhedsorienteret forståelse af byrder og muliggøre mere målrettede løsninger.
