III. DLs-triade: Einbezug der Organisation. 3.4 Organisations- und DL-Klima

Question 1

Organisations Klima

DL-Klima

Answer 1

Organisations Klima:

• die Verbindung der MA mit der Politik, den Praktiken, und Prozeduren der Organisation.
• Und die Verhalten der MA, die Organisation erwartet und unterstützt.
• oder: Qualität der gemeinsamen Erfahrung der Mitglieder in einer Organisation.

DL-Klima: Das Klima in Bezug auf die Erbringung (provision) einer DL.

Dimensionen des DL-Klimas:
1. DL-Orientierung: die Flexibilität, auf Kundenbedürfnisse zu aufnehmen (become interested)

2. Unterstützung durch das Management:
3. Unt. durch das System: hilfreich von anderen Abteilung.
4. Beachtung der Kundenbindung: die Aufmerksamkeit, dass das Management auf die Kundenpflege richtet.
5. Logistische Unt.: hilfreich von Technologie

Question 2

Klima innerhalb der Service Profit Chain Studie

Answer 2

Schneider et al., 2005

Forschungsfrage: Könnten sich die Annahmen über die Rolle des DL-Klima als Mediator zwischen Führung und dem Verhaltender MA und dessen Wirkungen bestätigen? =
Führung, DLK, MA-Verhalten (Zufriedenheit – Performance)

Methode:

• Befragung in Abteilungen im Supermarktes N=56 bei jeweils mehreren MAs.
• Problem: verschieden Abteilungen und verschieden Artikel Gruppen. Hier standard set for Customer satisfaction and sales.
• Problem: Nuer ein Supermarkt (mangeln Vergleichbarkeit)
• Daten sequential erhoben:
  1. MA Verhalten OCB (bei Abteilungsleiter)
  2. Führung und Klima (bei MA)
  3. Kundenzufriedenheit (bei Kunden)
  4. Umsatz (objektive corporate records)

Ergebnisse:

• Führungsverhalten – DL-Klima 0.40– MA-Verhalten (OCB) 0.29– Kunden Zuf. 0.28 – Umsatz 0.23
• Alles total mediation

Question 3

Klima und UNs-Erfolg Studie

Answer 3

Schneider et al., 2009. Folgen-studie

Forschungsfrage: wie wirkt sich das DL-Klima, auf UN-Ebene, auf Kundenzufriedenheit, und finanzielle Erfolg aus?

Methode:
- Befragung über 3 Jahre (Langschnitt) bei UN (N=36) verschiedener Branchen zum Klima (UV)
und Daten (AV):
- Kundenzufriedenheit (ACSI = American Customer Satisfaction Index)
- Finanzielle Erfolg (Tobins q = index of firm, based on stock price = market value of total assets)
- Roll-up sample: the maximum number of companies for which all 3 forms of data were available. (DLK, KZ, FE)

Ergebnisse:
- Model 1: full mediation.
. DL-Klima – KZ .48 – Tobin’s q .37
- Model 2: partial mediation. Aber passt nicht so gut die Daten wie Modell 1. Deswegen Modell 1 ist die Präferenz.
. DL-Klima – KZ .48 – Tobin’s q .30, n.s. (weniger als Model 1)
. DL-Klima – Tobin’s q (n.s.)

Question 4

Klima innerhalb der Service Profit Chains. Metaanalyse

Answer 4

Frau Hong et al., 2013
Metaanalyse

Forschungsfrage: was sind die Ursachen und Folgen des DL-Klima?

Methode: Strukturale Metaanalyse (MASEM = combination of meta-analysis and structural equation modeling, SEM)

• k=58, n=9.363 Teilnehmer
• Schritt 1: meta-analytic Berechnung von bivariater Zusammenhänge zwischen alle Variablen.
• Schritt 2: Zusammenstellung (compilation) zu einer meta-analytic Korrelatioxsmatrix
• Schritt 3: Berechnung eines SEM basiert auf der Matrix

Ergebnisse:

• UV: HR Praktiken 0.38 und Führung 0.34
• Mediator: DL-Klima
• DL-Klima – Einstellung der MA (job satisfy. commitment) 0.30; DL-Verhalten (i.e. Service performance) 0.46
• Einstellung der MA und DL-Verhalten – Kundenzufriedenheit .08, 0.50 — Finanzielle Ergebnisse 0.19
• DL-Klima – - Finanzielle Ergebnisse 0.26
• Partial mediation bei DL-Klima zwischen HR Praktiken und Eistellung MA + DL-Verhalten
• Partial mediation bei DL-Klima zwischen Führung und Eistellung MA
• Full mediation bei DL-Klima zwischen Führung und DL-Verhalten
• Partial mediation bei Einstellung der MA + DL-Verhalten + Kundenzufriedenheit zwischen DL-Klima und Finanzielle Ergebnisse. ABER: bei Schneider nicht)

Question 5

Gestaltung des DL-Klimas

Answer 5

Schneider und Bowen, 1995

1. Produktionssytem: Kunden müssen möglich schnell ihre Bedürfnisse befriedigen
   = Bedürfnisse erfüllen
2. Unterstützungssystem: die notwendige Information/Ressourcen muss zur Ausführung der DLer sein
   = DLer Information/Ressourcen haben
3. Systeme der Anpassung: durch partizipative Entscheidungen soll das Wissen des Kunden von MA stärker integriert werden
   = Wissen Kunden integriert in der Firma.
4. Leistungssystem: die Subsysteme müssen aufeinander koordinieren, dass die MA im Kontakt mit den Kunden optimale Bedingungen finden
   = Subsystem aufeinander koordinieren
5. System zur Aufrechterhaltung der DL: muss gestalten werden, entsprechend mit dem Kunden’s Wünschen (inklusive Gestaltung des Anreizsystem in Bezug nach dem Ziel der DL.
   = system align Kunden Wünschen (Anreizsystem).