I. Merkmale der Tätigkeit im Kundenkontakt. 1.3 Interaktion DLer - Kunde Flashcards
1.3.1 Formen der Interaktion
Soziale Interaktion: Interaktion von Menschen miteinander. Auch unbeabsichtigt.
- Handeln wirkt physiologisch aktivierend
- Gesteuert durch Skripte (Schemata)
- Abweichung von Skripte ist möglich
Formen DLer - Kunde Interaktion:
1. Pseudokontingent: automatisch. Immer die gleiche Dialogue zu hören. z.B. Bäckerei.
- Asymetrische Kontingent: eine Partner dominiert die Richtung . z.B. Versicherungsanmelden (sie sind Experten und ich nicht)
- Reaktive Kontingent: small talks
- Wechselseitige Kontingent: beide partner sind sehr stärke in seine Reaktionen. Person orientiert.
1.3.2 Emotionale Ansteckung (contagio) und Empathie
Theorie emotionaler Ansteckung (oder eine Emotionen von mein Partner anstecken zu lasse)
- In Interaktionen versuchen die Menschen automatisch ihre Gesichtsausdruck zu synchronisieren mit den Partner.
- Die subjektive emotionale Erfahrung wird durch die neuronale Rückmeldung der Mimik gesteuert.
- Dieser Zusammenhang wird als Facial-Feedback Hypothesen bezeichnet.
1. Die Lage von alle Gesichtsmuskeln wird immer bearbeiten in eine neuronale Weise.
2. Die Gefühle, die mit emotionales Ausdruck verbunden sind, werden erfahren/erleben (experimentieren)
Als Konsequenz von 1 und 2 können sich die Interaktionen des Teilnehmer mitgefühlt haben (Empathie zu haben). (solange die Gesichtsausdrücke synchronisiert sind).
This relationship is referred to as a facial-feedback hypothesis: the position of all the facial muscles is constantly processed neuronally, which also experiences the feelings associated with a current emotional expression.
• As a consequence of 1st and 2nd, the participants in the interaction can empathize with each other’s emotions
1.3.2 Emotionale Ansteckung (contagio) und Empathie
Ursachen und Wirkung emotionaler Ansteckung
Pugh, 2001
Methoden:
- DLer Befragung vorher (UV); Beobachtung wahrend (Mediator); Kunden Befragung nach Kontakt (AV)
- UV: emotionale Ausdruck Fähigkeit MA, positiver Affekt MA, Kunden warten (Zeit)
- AV: Positiver Affekt Kunde und Dl-Qualität
- Mediator: Gefühls Darstellung DLer
Ergebnisse:
- Emot. Ausdruck MA und Busyness Beinfluss (.22, -.25) die mediator. Danach die mediator beeinfluss die AV.
- Busyness affect auch direkt DL-Qualität. Dann, partial mediation
- Positiver Effekt hat ist nicht signifikant.
1.3.2 Emotionale Ansteckung (contagio) und Empathie
Die Wirkung der Persönlichkeit des Kunden die Gefühlsdarstellung des MA
Frau Tau et al., 2004
Methoden:
- Cashiers food chain in Singapore
- Kundenbefragung nachher (UV, AV). Beobachtung während (mediator)
- UV: Kunden Verträglichkeit (agreeableness), Kunden negative Affektivität.
- Mediator: Gefühlsdarstellung DLer
- AV: Kundenzufriedenheit
Ergebnisse:
- KV und KnA beeinflussen die Kundenzufriedenheit (.20, -.51)
- Die mehr die Kunden negative Affekt ist, die weniger die positiver Emotionen von DLer sind.
- Kunden Verträglichkeit hat eine direkt Beziehung mit Kundenzufriedenheit (.45). Desto, partial mediation nur. Weil, nette Kunde hat mehr Toleranz mit service Qualität.
- Kunden negative Affekt ist full mediation. Weil Ansteckung Prozess (mit negative Merkmale) kann mehr auftreten (occur).
1.3.2 Emotionale Ansteckung (contagio) und Empathie
Facetten der Empathie
Mitarbeiter- und Kundenempathie Studie
Kognitiven Sicht: Empathie ist die Fähigkeit um die Gefühle von andere zu verstehen (Theory of Mind)
Emotionale Sicht: Empathie als affektive Übertragung (Mitgefühl, emotionale Ansteckung). z.B. Fußball Gruppe identifizieren.
Studie: Wieseke et al., 2012 Methode: - Befragung in Resiebüros bei DLern N=214 und Kunden N=752 (1:35) - Mehr ebene Struktur der Daten: mehrere Kunden je DLern. - UV: MA empathie - Mediator: Kundenzufriedenheit - AV: Kunden Loyalität - Moderator in beides: Kundenempathie
Ergebnisse:
- Direkt Beziehung zwischen MA Empathie und Kundenloyalität (partial Mediation). Emphatische Kunden sind auch loyale.
- Moderator stärke positive die Beziehung zwischen MA empathy und Kundenzufriedenheit (Symbiose Effekt)
- Moderator schwächen (negative) die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit und KL (Nachsicht Effekt = Forgiveness)
- Wenn die MA Empathie und die Kundenempathie hoch sind, dann die Kundenzufriedenheit hoch ist.
- Aber: Kunden, die nicht emphatische (KE) sind, beeinflussen groß (schwächen) die Beziehung zwischen Kundenzufriedenheit (KZ) und Kundenloyalität (KL) = low KZ + low KE = low KL
1.3.3 Interdependenz und Komplementarität
Interdependenz und Komplementarität in Interaktionen
Interdependenz: wechselseitige Abhängigkeit der Interaktionspartner
(a) Ergebnisse Interdependenz: die Wirkung des Verhaltens der einen Partei auf der Ergebnisse der anderer Partei hängt von beiden Verhalten.
(b) Prozess Interdependenz: das Verhalten den Partei beeinflussen sich wechselseitige.
Interpersonal Circle Complex:
Y: Agency axis = Dominanz und Unterwerfung (get along with others)
X: Communions axis = Verträglichkeit (compatibility), Streit Süchtigkeit.
Y: Handlungsfähigkeit Dimension
X: Gemeinschaft Dimension
Komplementarität: jedes Verhalten vermittelt was in die Reaktion erwartet wird.
- Komplem. auf die Gemeinschaft Dimension: ist durch Ähnliche gekennzeichnet (si yo coopero, el otro coopera)
- Komplem. auf die Handlungsfähigkeit Dimension: ist durch Reziprozität gekennzeichnet.
1.3.3 Interdependenz und Komplementarität
Process & Outcome Interdepencence in Frontline Employees Study
Ma und Dubé, 2011
Hypothesen:
- Prozessinterdependenz:
. Auf die Gemeinschaft Dimension werden ähnliche Verhaltensweisen induziert.
. Auf die Handlungsfähigkeit Dimension werden gegensätzliche Verhaltensweisen induziert.
- Ergebnisinterdependenz:
. Komplementäre Interaktionen erhöhen die Harmonie und führen zu Zufriedenheit
. Antikomplementäre Interaktionen führen zu Beziehungsstress und weniger Zufrieden Ergebnisse.
Methode:
- Speisesaal (comedor) in eine Geriatrische Gesundheit für sorge (rehabilitation facility).
- Beobachtung von 1477 Episoden (ca. 47 Episoden per Kunden)
- Verhalten wird in Serien von 2 Minuten Intervallen beobachten und mit sozial behavior inventory codiert. (sbi).
Ergebnisse:
- Bestätigung Hypothese der Prozess.
Verträglichkeit mit Vert. 0,50 und Streitsucht mit Streits. 0.23
Gemeinschaft = ähnliche
- Bestätigung Hypothese der Ergebnisse
Dominanz mit Unterwertung 0.26 und Unterwertung mit Dominanz 0.14
Handlungsfähigkeit = gegensätzlich
1.3.4Umgang mit abweichenden (deviant) Kundenverhalten
Studie Abweichendes Kundenverhalten
Frau Reynolds et al., 2009
Forschungsfrage: Wie gehen DLer mit abweichenden Kundenverhalten um?
Methode:
- Tiefinterviews 64 MA in Restaurants,
- Mehrstufige (multilevel)
- Qualitative Datenanalyse (Exploratory = Pre-incident, during, post-incident)
Ergebnisse:
- Teil: Entdecken die Dysfunctional customer behavior. z.B.
- Failing to tell employees when a mistake was made 20%
- Stealing 17%
- Complaining w/o a genuine cause 13%
- Using facilities of an outlet w/o intention to pay 13% - Teil: Taktiken benutzen bei DLer
(a) Vorbereitende Taktiken:
- Mentale Einstellung auf die Arbeit. z.B. andere Persönlichkeit spielen.
- Drogen Konsum
- Änderung der Kleidung z.B. Kravatten
(b) Während des Ereignisses
- Ignorieren schwierige Kunden.
- Angeboten Trinken an Kunden.
- Emotionsarbeit benutzen. z.B. höflich handeln.
- Servicescape (impact of physical environment) manipulieren. z.B. removing Glass.
(c) Nach dem Ereignisse
- Isolation. z.B. allein zu Beruhigen
- Mit Kollegen sprechen
- Rauchen suchen
1.3.4Umgang mit abweichenden (deviant) Kundenverhalten
Konsequenzen abweichenden den Kundenverhaltens
Konsequenzen:
- Für DLer:
. weniger Wohlbefinden
. weniger Arbeit Motivation - Für Kunden:
. Dominoeffekt auf andere Kunden.
. Rückwirkung auf verschlechtertes Kundenerleben.
