I. Merkmale der Tätigkeit im Kundenkontakt. Dienstleistung als Arbeitsaufgabe

Question 1

Modell der DL-Begegnung (treffen - encounter)

Answer 1

Diade Modell:
DLer und Kunde (ein Problem zu lösen).

Kundensicht: wie gut kann die Qualität der DL bewerten?

• Für DL (schwer zu beurteilen)
• Vertrauen Qualität dominiert in DL
• Kunden erwartet etwas. Wenn es is fulfill, dann vertrauen.
• Qualität der Interaktion mit Kunden ist wichtig (wie die DLer mit Kunden umgeht)
• Wenn Kunden keine Erwartung hat, dann die service ist öberfläche bewerten.

Question 2

Qualität der Interaktion

Answer 2

1. Unterstützend - interaktiv: Kunde bringt eine Sachen. Interaktion nur zur Transaktion.
2. Problemorientiert - interaktiv: Kunde erwartet Lösung eines immaterielles Problem. Interaktion zu erklären der Leistungsperformance. (z.B. investieren Privatvermögen, fragen eine law firm)
3. Persönlich - interaktiv: Kunde ist Objekt der Leistungserstellung. Interaktion ist direkt (z.B. Arzt)

1, 2, 3 = mehr intensität

Question 3

Intensität des Kontakts

Answer 3

1. Beziehung: DLer und Kunden erwarten in Zukunft kontakt zu haben.
2. Pseudobeziehungen: eine wiederholten Kontakte aber nicht mit der selbe MA.
3. Begegnungen (encounter): einer isolierten Interaktion. z.B. kaufen Postcard.

Question 4

DL als Beruf

Answer 4

1. 2 Beanspruchung und Wohlbefinden der DLer
2. 1 Persönlichkeit und Berufsinteressen
3. 1 Personalauswahl

Beanspruchung (consequence of stress = desgaste)
Belastung (stress / cargas)