I. Merkmale der Tätigkeit im KK. 1.2 Psychische Prozesse und deren Folgen Flashcards
1.2.1 Konzepte der Rollentheorie
Rolle: normative Erwartungen von einer Person, die an einer bestimmte sozialen Position gehört. (z.B. die Rolle DLer ist Kunden zu helfen).
Rollenset: Positionen, die direkt mit der Rolle verbunden sind. (alle zusammen als Gruppe)
Rollensender: die Person, von der erwartet wird, dass sie kommuniziert.
Rollenempfänger: die Person, die die kommunizierten Erwartungen empfangen.
1.2.1 Konzepte der Rollentheorie
Formen des Rollenkonflikt
Interrollenkonflikt: zwischen Kunden und anderes in der Firma
Personen-Rollenkonflikt: role incompatible with value system
Intra-Rollenkonflikt: innerhalb mein Beruf Rolle
- Intersender Konflikt: wenn die selber Person gibt die Kunde unterschiedliche Erwartungen.
- Intrasender Konflikt: wenn Kunde will 2 Farbe in seine Haare haben und das geht nicht.
1.2.1 Konzepte der Rollentheorie
Taxonomie der DL-berufe
Axis x: Customer Disposition to participate (P)
Axis y: Diversity of clients Demand (D)
Main Focus: Customer=C, Back Office=B, Front Office=F
High P, Low D = standard service design. z.B. Retail stores, self-service. C
High P, High D = Reciprocal service design. z.B. Consultant. C, F.
Low P, High D = customized service design. z.B. car repair, Friseur, Taxifahrer. F, B.
Low P, Low D = pooled service. z.B. flight attendant, receptionist, cashier. B.
1.2.1 Konzepte der Rollentheorie
Qualitative Studie
Von Ashforth et al., 2008
- Rollen- Eintritt und -Austritt: jedes MA hat uniform.
“transitional rituals, psychological preparation” - Herausforderung durch die Kunden: (customer challenges to Person-role boundary). Vermischung zwischen personal und Professional Beziehung.
“objectivity/subjectivity” - Verhalten auf und hinter der Bühne:
- Auf der Bühne: sich Professional Verhalten.
- Hinter der Bühne: Entspannung von der rolle, suchen Konflikte zu lösen. - Defense mechanism: weil diese Rolle baut viel stress.
(a) Abtrennung: Trennung von eine bis andere Rolle = partitioning.
- Abschotten (Schield): des Berufs von privat Leben, aber es ist schwer. Zu Hause habe ich Aufmerksamkeit durch die Technologie.
- Distanzierung von der Rolle (the attacks are to the firm)
- Distanzierung von Kunden (professional distance).
(b) Rationalisierung:
- Framing: interpretation in andere Rahmen
- Optimistische Reinterpretation (offensive Taktik)
- Anspruchreduktion=claim reduction, grenzen akzeptieren (defensive Taktik)
1.2.2 Emotionsarbeit und Emotionsregulation.
Emotions-Trias
Emotionsarbeit
Emotions-Trias: emotionen zeigen sich in E-T
- physiologische Prozesse: physiologische Messung (wie lügen Detector). Nerviosität.
- bewusst erlebte Gefühle
- Gefühlsausdruck: joy, anger, sadness. Non verbale Verhalten.
Emotionsarbeit:
1. Sentimental work: Beeinflussung der Gefühle des Kunden. Es ist notwendig für die Ausführung der Hauptarbeitslinie (Prozesse).
- Emotional work: Beeinflussung der ankommende Gefühle (que entran)
1.2.2 Emotionsarbeit und Emotionsregulation.
Sentimental work Studie (Kundenbezogenes emotions management)
Von Frau Little et al., 2013
(a) Problem fokussiert Strategien:
- Situationsmodifikation (z.B. Angebot eines Ersatzprodukt = offer product replacement)
- Kognitiver Wandel. (z.B. erklärung die Ursachen).
(b) Emotions fokussiert Strategien:
- Aufmerksamkeit Ablenkung = distraction. (z.B. Kunde in small talk engagieren)
- Modulation der emotionalen Reaktion (z.B. atmen Sie tief durch)
Methode:
- 312 inbound Call Center Gespräche > 2min.
- Klassifizierung der negativen Emotionen des Kunden am Beginn des Gespräch (5-Likert-scale). Remove 84 ohne Emotionen.
- Klassifizierung der Sentimental work Strategien durch Experten.
Wirkung:
- Kunden mit ANE beeinflussen am Ende ENE. Kunden mit APE beeinflussen am Ende EPE. Emotionen sind konsistent von Anfang.
- DL APE hat kleine beeinfluss mit Kunde ENE (-.13, se vuelve Positiva) und EPE (.17).
DL ENE hat keine beeinfluss
- Situations Modifikation beeinfluss Kunden ENE (-.25) und APE (.33)
- Aufmerksamkeit Ablenkung = AD und Modulation emotionales Reaktion = MER beeinflussen nur Kunden ENE (.15 und .16, se hace mas negativa).
Post Hoc Analysis:
Axis x: Low MER, High MER
Axis y: Negative Emotions
Wenn AD und MER sind hoch, dann steigt die negativen Emotionen
Beides Strategien produzieren negativen Effekte in Kunden.
1.2.2 Emotionsarbeit und Emotionsregulation.
Emotional work Studie
Von Groth et al., 2009 (eine von beste)
Emotional work: bewusste Herstellung eines Gefühlausdrucks. Sie sind normativen Darstellung regeln (vorschreiben welche Ausdruck muss die MA zeigen)
Emotions regulation Strategy:
(a) Öberflächen handeln: Versuch Emotionen zu bringen, die unabhängig von erlebte Gefühl sind.
Problem: Emotionalen Dissonanz.
(b) Tiefen handeln: Versuch, zeigen das Gefühl, die man darstellen soll. Durch Aufmerksamkeit Fokussierung, interpretation, oder Entspannung Techniken.
Problem: Selbstentfremdung (detachment, separation)
Methode:
- 285 Kunden-DLer-Dyade (rekrutiert durch Kunden)
- UV (emotions regulation strategy) bei DLer erhoben, alles andere bei Kunden.
- AV (wahrgenommene Kundenorientierung – wahr. DL qualität – Loyalität)
- Querschnittdesign
Ergebnisse:
- MA tiefhandeln beeinfluss die wahr. Kundenorientierung, die auch beeinfluss wahr. DL qualität und Loyalität
- Die Fähigkeit des Kunden Tiefhandeln zu erkennen (moderator) moderiert diese Einfluss (MA tiefhandeln und wahr. KO)
- Beziehung zwischen MA öberflächenhandeln und wahr. KO ist nicht signifikant.
- Die Fähigkeit des Kunden öberflächenhandeln zu erkennen (moderator) moderiert negative diesen wahr. KO.
1.2.2 Emotionsarbeit und Emotionsregulation.
Wann sich Emotionsarbeit auszahlt - Die Taxifahrer Studie
von Frau Hülsheger et al., 2015
Deep acting:
- I made an effort to feel the emotions that I need to display
- I tried to experience the emotions.
Automatic acting:
- My emotions matched-up with clients demands.
- My emotions automatically meets job requirement.
Methoden:
- Personal in Bar, Restaurant und Taxifahrer.
- Die Daten waren mehr moderiert
- AV = Trinkgeld
- UV = Strategien (deep und automatic)
Ergebnisse:
- Bar > Restaurant > Taxifahrer Trinkgeld bekommt.
- Deep acting und automatic regulation beeinflussen die Trinkgeld
- Querschnitt, keine kausalität
- Problem: if they receive lots of Trinkgeld, they may have infer that they acted deep/automatic.
Study 2: How self-training affects Trinkgeld? - Trained group bekommt mehr Trinkgeld als control group. - Field experiment - Self-training = moderator.
1.2.2 Emotionsarbeit und Emotionsregulation.
Metaanalyse zu Folgen der Strategien
Frau Hulsheger und Scheme, 2011
- Quantitative review.
- Link between emotional rule dissonance – well being and performance.
- 95 independent Studies (494 korrelationen)
- Surface acting partially mediates the relation of emotional rule dissonance with well being.
- Surface acting beeinfluss alles AV (personal ill being, job related well being, performance)
- Deep acting beeinfluss nur performance.
- emotional rule dissonance beeinfluss nicht job related well being oder performance.
- task performance is not signifikant.
1.2.3 Burnout
Definition
Syndrome
Burnout: spezifische Beanspruchungsfolge (stress result) von Personen, die in DL arbeiten.
Belastungen entstehen durch professionelle Kontakt mit anderen Menschen.
Syndrome:
- Emotional Erschöpfung=exhausted: es manifestiert sich in der unterschiedlichen Intensität des Gefühls, erschöpft, ausgebrannt, und frustriert zu sein.
- Depersonalisierung: ist die Tendenz, Kunden als unpersönliche Objekte zu behandeln.
- Reduzierte Lesitungs Fähigkeit: es manifestiert im Gefühl mangelnder Tatkraft. Hohe Gefühl der Inkompetenz.
1.2.3 Burnout
Metaanalyse
Frau Mesner-Magnuns et al., 2012
Forschungsfrage: Wirkungen der Emotionsarbeit.
Methoden:
- k=109 Studien, N=36.619 Korrelationen.
- Fokus: Burnout als Folge. k=59, N=17.991
Ergebnisse:
- Öberflachen handeln beeinfluss stark die Emotional Erschöpfung und Depersonalisierung.
- Tiefhandeln hat eine negative Zusammenhang mit reduzierte Leistung Fähigkeit, aber die Varianz ist sehr hoch (model nicht gut, no good fitness)
1.2.3 Burnout
Moderatoren der Wirkung von Emotionsarbeit
Moderatoren der Wirkung von Emotionsarbeit
- Führung (Frau Will et al., 2005):
Je mehr die Führungskräfte (Chef) die Bedeutung von Gefühlserstellungen für den Erfolg der Tätigkeit betonen, desto mehr ausprägt die Erschöpfung ihrer MA ist. - Kontrollspielräumen (Frau Freund et al., 2012):
- N=236 MA von Krankenversicherung
- Querschnitt
- Problem: Alle Variablen im Selbstbericht (nicht ideal, selbst schätzung. Sollen + und - Menschen getrennt)
- X: Emotionale Dissonance (ED). Y: Emotional Erschöpfung (EE). Bei jede Niveau de ED ist die EE großer in niedrige Kontrollspielräume.
- Hier Kontrollspielräume ist moderator und Haupteffekt.
kein moderiende Effekt = beides Kurve steigert parallel (en diagonal)
kein Haupteffekt = Lage die Kurve. Beides Kurve horizontal und parallel.
- Kontingente finanzielle Belohnungen (Frau Grandey et al., 2013):
- Die Belohnungen beeinflussen die Öberflächen handeln.
- Je mehr, desto hoher die Arbeitszufriedenheit
- Bei Tiefhandeln pass es nicht.
