III. DLs-triade: Einbezug der Organisation Flashcards
3.1 Die Funktion der MA als Boundary Spanner
Boundary Spanning
- Funktionen (expandir limites)
- Formen von wahr. Gerechtigkeit
Funktionen:
- Repräsentationsfunktion: Kundenkontaktpersonal (KKK) repräsentiert das Org. und beeinflusst das Image der Firma.
- Marketingfunktion: KKK kann viele Info. über Kunden Bedürfnisse erheben.
- Qualitätsfunktion: KKK beeinflusst die wahr. DLQ und die Kundenzufriedenheit.
Formen von wahr. Gerechtigkeit:
- Distributive Gerechtigkeit: was die MA als Ergebnis/Belohnung bekommen.
- Prozedurale Gerechtigkeit: wie sind die Entscheidungsprozeduren in der Org.
- Interaktionale Gerechtigkeit: der Behandlung des Managers in die Entscheidungsfragen (decision taking)
3.1 Die Funktion der MA als Boundary Spanner
Boundary spanning als sozialer Austausch Studie
Bettencourt et al., 2005
Forschungsfrage: wie wirken sich die Dimensionen wahr. Gerechtigkeit auf die Boundary-Spanning-Funktion aus?
(Teil der Service Profit Chain)
Service Profit Chain:
interne DLQ – MA Zufriedenheit – MA produktivität – Externe Wert DL – Kundenzufriedenheit – Kundenloyalität – Profitability
Methode:
- Befragung N=281 KKK einer Bank und deren Vorgesetzten
- UV: Gerechtigkeit
- AV: Boundary Spanning
- Mediator: Einstellung KKK (Arbeitszufriedenheit (AZ), folgen bei Commitment = C)
Ergebnisse:
- Alle UV beeinflussen AZ.
- AZ beeinflusst C
- Nur Prozedurale G. beeinflusst C
- C beeinflusst Representation und Marketing Funktion. (aber nicht Qualitätsfunktion)
- Interaktional G. beeinflusst direkt DL-Qualität
Es ist unabhängig von wie zufrieden oder commited die MA ist.
3.1 Die Funktion der MA als Boundary Spanne
Determinanten des Verhaltens von KKK
MA Verhalten hängt davon ab:
- Erwartungen der Kunden (Marketing)
- Individuelle Prädispositionen ( Auswahl)
- Organisations Praktiken (Training, Belohnung, Klima)
- Führung (Vorbildung, Gerechtigkeit)
- 2 Auswahl und Training individueller DLer
- 2.1 Auswahl
- 2.1.1 Grundlage und meta-analytische Befunden
Gütekriterien in der Personalauswahl
Predictive Validity for Job Performance of General Mental Ability (GMA) scores.
Gütekriterien in der Personalauswahl:
- Psychometrische Merkmale:
. Objektivität (wiederholbarkeit). Sind die Ergebnisse unabhängig von Einflüssen der Untersucher.
. Reliabilität (zuverlässigkeit = ohne Fehler). unabhängig vom Inhalt.
. Validität (Gültigkeit) der Inhaltliche Schlussfolgerungen. Misst das Verfahren tatsächlich das gewünschte Merkmal?
- Nicht Psychometrische Merkmale: Aussicht des
. Organisation: kosten-nutzen Verhältnis; Praktikabilität
. Bewerber: Fairness, Akzeptabilität
. Rechtliche Akzeptierbarkeit
Predictive Validity for Job Performance of General Mental Ability (GMA) scores. bei Schmidt & Hunter, 1998 Die Prädikatoren sind: - Allgemeine kognitiven Fähigkeittests - Arbeitsproben - Integritätstest - Gewissenhaftigkeitstest - Einstellungsgespräch strukturiert oder nicht. - Fachkenntniststest - usw.
3.2.1.1 Grundlage und meta-analytische Befunden - Auswahl
Metaanalyse zur Vorhersagen von Verkaufserfolg
Vinchur et al., 1998 (auch in FFM)
Forschungsfrage: wie hängen die Merkmale und Instrumente zur Vorhersage des Erfolgs in Verkaufstätigkeiten mit dem tätsachlich Verkaufserfolg zusammen?
Methode: Metaanalyse
- Validitätsgeneralisierung k=129 unabhängige Stichprobe (N=45.944)
- UV=Prädikatoren
- AV=Kriterien. Objektiver Verkaufserfolg Vorgesetzten beurteilen.
Ergebnisse UV für Verkaufserfolg:
- Interessen auf Verkauf Tätigkeit
- Leistungsmotivation
- Wissen über Verkaufstechniken
- Bio Daten, usw.
Ergebnisse UV für Vorgesetztenbeurteilung:
- Biografischen Daten
- Interessen auf Verkauf Tätigkeit
- Wissen über Verkaufstechniken
- Intelligenz, usw.
3.2.1.1 Grundlage und meta-analytische Befunden - Auswahl
Akzeptabilität von Auswahl Instrumente
Anderson et al., 2010
Bewertung von 1 bis 7 Arbeitsprobe 5,4 Vorstellungsgespräch 5,2 Lebenslauf 5,0 (gut akzeptiert) ... Handschrift 2,3 (nicht gut akzeptiert)
3.2.1.2 Ausgewählte Auswahlinstrumente für DL-er
Zugänge zur Personalauswahl (Methoden)
Zugänge (Methoden) zur Personalauswahl:
- Simulationsorientiert (samples): Direkte Implementierung berufliche Verhalten. z.B.
. Arbeitsprobe
. Assessment Center
. Situational Judgment Test - Konstruktorientiert (signs): theoretische Ableitung (derivation) von Anforderungsmerkmalen, dann Messung. z.B.
. Fähigkeitstests, Leistungstest (Intelligenz, Konzentration)
. Persönlichkeitstest (FFM, breite und enger definierte Eingeschaften; compound traits COPs; Interessentests) - Biografieorientiert (history): Entwicklung zukünftige Verhaltens aus der Vergangenheiten. z.B.
. Zeugnis
. Auswertung von Bewertungsunterlage
. Interviews.
3.2.1.2 Ausgewählte Auswahlinstrumente für DL-er
Simulationsorientierte Verhalten:
Situational Judgment
Bezug zu Situational Judgment Test or Interviews:
- Fragen sind wie eine hypothetische Arbeitsprobe (Prinzip des Verhaltenssimulation)
- Die Simulation ist schwach (low fidelity, nicht echtes Verhalten)
- SJT in 2 Varianten: can do (sollte tun) und will do (würden Sie tun). Hier besser ist can do. Dadurch stärke Bezug zu Intelligenz.
Auswahl durch Filmszenen:
Idee: die Bewertung solle KO Erfassung
z.B. unkonventionelle gekleideter Junge Mann. Er möchte Kredit für seine Urlaub.
Zuerst der Berater reagiert erstaunt, danach die Kunde berät.
- Aufgabe: Beschreiben des Verhalten der Berater. Hier beurteilen die Sensibilität für Signalreizen (hint)
- Aufgabe: wie kann sich die Berater besser Verhalten?. Hier beurteilen Rückschlüsse auf die Verhalten wenn treffen mit Kunden.
Die Antworten werden über eine Checkliste ausgewertet.
3.2.1.2 Ausgewählte Auswahlinstrumente für DL-er
Simulationsorientierte Verhalten:
Arbeitsproben
Bewerber müssen eine Verhalten zeigen, das auf dem Markterforderlich ist.
Die Bewerber werden beobachtet und ihre Leistung auf Skalen klassifizieren.
z. B. Arbeitsprobe in Call Center
- Studiert die Bewerber die Regeln (Manual)
- Handle ein typischer call
- klassifiziert das Verhalten auf das standardisierten Checklist.
- Die Ergebnisse von mehrere Beobachtern werden addiert und vergleichen mit anderen Bewerbern.
3.2.1.2 Ausgewählte Auswahlinstrumente für DL-er
Konstruktsorientierte Verhalten: Compound traits (COPs)
- KO als Persönlichkeitsmerkmale?
Mischung verschiedener PM und Aggregation in einem Persönlichkeitstest (sog. COPs) - Metaanalyse zu Customer Service Scales.
bei Frei et al., 1998 (igual al de 2.2 Einstellung KO)
- KO als Compound Trait (Mischung verschieden Persönlichkeit Merkmale und testen) = sog. COPs
- Validität zur Vorhersagen beruflicher Leistung: r(korrigiert)=0.50 in k=41
- KO stärke Beziehung mit FFM (Verträglichkeit, Gewissenhaftigkeit, Emotionale Stabilität) sowie mit sozialen beruflichen Interessen (moderately related): extraversion, Offenheit für Erfahrung. - Integrität als Persönlichkeitsmerkmal?
bei Marcus, 2016
- Integrity Test zu Messung eines COPs.
- z.B. aus dem IBES = Inventar Berufsbezogene Einstellungen und Selbsteinschätzungen.
- I often do things that I regret later (self-assessment)
- I would never by stolen goods (Attitude)
Forschungsfrage:
- Welche Merkmalen kann man benutzt, um berufliches Verhalten vorher zu sagen?
Methode:
- Stichprobe von Trainees der Niederländische Militärpolizisten.
- UV: ein Intelligenz test, ein Inventar allgemeiner Persönlichkeitsmerkmale (HEXACO), 2 Integrity tests.
- AV: self and supervisor ratings of behavioral integrity.
- Selbstbeurteilungen N=336; Vorgesetztenbeurteilungen N=175.
Ergebnisse:
- Integrity tests were related significant to self and supervisor ratings of behavioral integrity.
- Both self and supervisor ratings were predicted by integrity and personality tests, but not by general mental ability (that means that integrity beyond GMA was not related to behavioral integrity).
- Gewissenhaftigkeit (conscientiousness) was a strong predicator of behavioral integrity. But Honesty was not.
- Incremental validity was partially observed for specific tests of integrity and personality.
3.2.1.2 Ausgewählte Auswahlinstrumente für DL-er
Biografieorientierte Verhalten:
Biografische Fragebogen
- Kundenorientierung aus der Biographie geschlossen.
Bei Mc Bride, 1997
- Daten von der Vergangenheit der Bewerber
- Harte Fakten (klassische Biodaten)
- Subjektive Information (ähnlich Persönlichkeitstest)
z.B. What is your last GPA? How often do your friends ask you for advice? - Kombination mehrerer Auswahlverfahren im DL-Bereich
Bei Konradt et al., 2003 (deutsche)
Ziel: Konstruktion und Validierung eines Multimethoden Verfahrens (PC basieren) zur Auswahl von Call Center Agents:
- Biografische Fragebogen
- Konzentrationstest
- Persönlichkeitsinventar (COPs)
- Situational Judgment Test
Methode: 2 Studien zu validieren
(a) Vorstudie: N=151. Kriterien, die bei Vorgesetzten beurteilen werden. Es ist benutzt für die Test zu modifizieren. “Prototype Test”
(b) Hauptstudie: N=176. Kriterien, die bei Vorgesetzten beurteilen werden. Es ist ein psychometrische Prüfung des modifizierten Tests.
Ergebnisse:
- 6 inhaltlich unterschiedenen Faktoren innerhalb des Tests (predictors)
- Validität der gesamten Batterie R=.33 (satisfactory and higher than validity scores usually observed for biographical data).
- Unabhängig Beitrage (contributions) für:
. Konzentrationsfähigkeit
. Soziale Kompetenz
. Stressresistenz
. Gewissenhaftigkeit ( tendency to be reliable and to meet time-limits as agreed)
. Self motivation
. Willingness to learn
