II. DLer als Personen (2) Flashcards
2.3 Verhalten der DLer
X: Ziele org. fördern (ZF) und Ziele schaden (ZS)
Y: Regeln befolgen (RB) und verletzten (RV)
Wenn ZF und RB, dann Produktives Verhalten
Wenn ZS und RV, dann Kontraproduktives Verhalten.
2.3.1 Produktives Verhalten
Adaptives (produktives) Verhalten Studie
Weitz, 1978
Adaptives Verhalten (wie ich mit den Kunden machen kann):
- Basiert auf die wahr. Informationen über die Interaktion mit den Kunden.
- MA kann die Problemlöseverhalten (comportamiento de Resolution de Problemas) ändern während der Interaktion mit dem Kunden.
Methode:
- Befragung (sales people: impressions and strategy)
- Empirischer Test: Kunden Anpassung 40 Verkäufern, 171 Kunden
- Industrie: oscilloscopio
- UV: Eindrucksbildung (Genauigkeit der Einschätzung diverser Kundeninformationen)
- AV: Objektiver Verkaufserfolg
Ergebnisse:
- Verkaufserfolg hängt stark ab von der Genauigkeit mit der Verkäufer
. Erkennen die Kunden Einstellung zur Marken.
. ihrer Verkaufsstrategien ausrichten (align)
Eindrucks Bildung – Hypothese Bildung – Kommunikation – Bewertung – Problemlösung
2.3.1 Produktives Verhalten
Umgang mit Kundenbeschwerden (service recovery behavior) Studie
Frau Liao, 2007
Company’s resolution of a customer problem before customer complains or before he leaves the service dissatisfied.
Strategie:
- Entschuldigung: Verantwortung
- Problem zu losen
- Höflichkeit: respekt, freund
- Erklärung anbieten
- Prompte Bearbeitung
Methode:
- Befragung N=658 Kunden
- Alle Variablen Selbstbericht
- Aber: Experimentelle Nachgeben (follow-up) zur Bestätigung des Kausalität
- UV: strategie
- AV: Zufriedenheit mit Beschwerdebearbeitung und Wieder zu kaufen
- Mediator: wahr. Gerechtigkeit
Ergebnisse:
- Prompt Bearbeitung 0.35, Problem zu losen 0.35, Entschuldigung 0.11, Erklären -0.09 (nicht gut zu erklären) beeinflussen die wahr. Gerechtigkeit. Full mediation
- wahr. Gerechtigkeit beeinflussen Zufriedenheit mit der Beschwerdebearbeitung, und diese beeinfluss die Wieder zu kaufen.
2.3.2 Extraproduktives Verhalten: Organisational Citizenship Behavior (OCB)
OCB:
- ist die freiwillige Verhalten, das nicht direkt nor explizit durch ein formales Anreizsystem gefördert wird.
- fördern zu einen effizienten und effektiven Organisationen.
Dimensionen OCB:
- Altruismus: Hilfe Leistung
- Gewissenhaftigkeit: die Aufgabe erfüllen carefully.
- Höflichkeit: sich mit anderen abstimmen
- Sportsmanship: Toleranz ohne beschweren
- Bürgertugenden: Teilnehmen am Leben der Organisation.
2.3.2 Extraproduktives Verhalten: Organisational Citizenship Behavior (OCB)
Antezedenzien und Konsequenzen OCB Studie
Bell & Menguc, 2002
Forschungsfrage: Was trägt zu OCB bei (contributes) und wie wirkt es sich auf die wahr. DL-Qualität aus?
Methode:
- UV: wahr. org. Unterstützung, org. Identifikation.(Selbstbericht)
- Mediator: OCB (Vorgesetzten)
- AV: DL-Qualität (Kunden)
Ergebnisse:
- Partial mediation: Unterstützung und DL-Qualität
- Full mediation, Identifikation und DL-Qual.
2.3.2 Extraproduktives Verhalten: Organisational Citizenship Behavior (OCB)
Kundenorientiertes OCB Studie
Frau Rafaeli et al., 2008
Mitarbeiterverhalten, das Interesse zeigt, den Kunden zu dienen und kein Teil der formalen Arbeitsbeschreibung ist.
Forschungsfrage: In welcher Form zeigt sich Kunden bezogenes OCB und wie wirkt es sich auf die wahr. DL-Qualität aus?
Methode:
- Records von N=166 Call Center Gesprächen
- Teil I: Qualitative Analyse der Erscheinungsformen.
- Teil II: Untersuchung der DL-Qualität (Kundenbefragung) in Abhängigkeit von OCB und kodierten Randvariablen (Limits)
Formen des KO OCB im Call Center calls:
- Antizipieren Kundenwünschen (give email address)
- Erklärungen geben
- Kunden unterrichten
- Emotionale Unterstützung
- Persönliche Information anbieten
Ergebnisse:
- X: Dauer der Gespräch (<3min, >3min)
- Y: DL-Qualität
- Moderator: KO OCB gezeigt.
- Dauer der Gespräch beeinfluss DLQ
- Diesen Beziehung ist schwächer wenn KO OCB ist nicht gezeigt, für calls > 3min.
2.3.3 Kontraproduktives Verhalten: Service Sabotage
Definition
Antezedenzien
Kontraproduktives Verhalten:
- Verletzt oder schaden die Interessen einer Organisation oder Mitglieder
- Schaden antizipieren/vorauszusehen für MA
- kein potenzieller Nutzen.
Antezedenzien: Marcus, 2001
X: Erklärungsmechanismus. Motivation (M) und Kontrolle (K)
Y: Quelle der Variation. Person (P) und Situation (S)
- P und M = propensity (z.B. seeking risky activities)
- P und K = Mangeln an internal control
- S und M = Anlässe (Motivos, external events). z. B. Ungerechtigkeit, wie weniger Einkommen)
- S und K = Gelegenheit (opportunity). z.B. Sanktionen, Gruppennormen.
2.3.3 Kontraproduktives Verhalten: Service Sabotage
Service Sabotage Studie
Harris & Ogbonna, 2002
Methode:
- Deep interviews
Typen den SS:
X: SS behaviors. Verdeckt (V) oder Offen (O)
Y: Normalität of Service. Unregelmäßig (U) oder Regelmäßig (R).
- R und V: teil der unternehmenskultur mit normativen charakter geworden ist. z.B. schlecht Wine mit smile = sweet revenge
- R und O: offen und Kollegen notieren. z.B. Kunden möchte chatten und MA mit monoysillabic antworten. Anderes Kollegen um die Ecke lachen
- U und V: sind nicht akzeptierten Normen. z.B. kicking one’s bags down the back stairs.
- U und O: brauchen Planung und vorsichtig Implementation. z.B. burning hot plates into someone’s hands.
2.3.3 Kontraproduktives Verhalten: Service Sabotage
Korrelate der SS Studie
Harris & Ogbonna, 2006
Forschungsfrage: Was trägt zu SS bei (contributes) und wirkt es sich aus?
Methoden:
- Befragung N=259 in Restaurants.
- Alles Selbstbericht.
- Postalisch
- Die Frage ist nicht nach eigenen Verhalten, sondern die Verhalten der Leute “hier”
- Mediator: Service Sabotage (front line service employees)
Ergebnisse:
- Ursachen:
. Bleibewünsche in die Firma -.43, wahr. Überwachung (observing) -.13
. Bedürfnis nach sozial Anerkennung bei Kollegen 0.15, Risikoneigung 0.11
- Wirkungen:
. wahr. DLQ -.49, Rapport mit Kunden -.26, wahr. UNs-Leistung -.15
. Selbstwertgefühl .27 (individual reward), wahr. Teamgeist (spirit) .17
Exkurs: Rapport
Rapport: ist die wahr. Qualität der Beziehung zwischen Kunden und DLer.
- Beziehung basiert auf der Kommunikation.
- Beziehung ist charakterisiert durch eine erlebte Verbindung oder wechselseitiges Verstehen.
Critical Incident Technique zur Erfassung Rapport:
Think a time you try to build a rapport with a customer. Waren 14 Kategorien.
1. Atypische Handlungen. z.B. extra effort.
2. Persönliche Anerkennung. z.B. erinnern den Namen des Kunden.
3. Beider Parties Interessen identifizieren. Z.B. Sportsmachen.
4. Höflich Verhalten. z.B. Empathie
5. Humor Verhalten. usw.
