II. DLer als Personen Flashcards
2.1 Persönlichkeit der DLer
Persönlichkeit Eigenschaften (Traits)
Persönlichkeit Eigenschaften (Traits):
Relative breite stabile Dispositionen zu bestimmte Verhaltensweise, die konsistent in verschiedene Situationen auftreten.
- Stabile
- verschiedene Situationen
2.1 Persönlichkeit der DLer
Metaanalysis: Das FFM in Industrie Teams und DL-Tätigkeit
Metaanalyse: Objektiven Verkaufserfolg
Mount et al., 1998
Das Fünf Faktoren Model (FFM):
Man muss nicht auf die Extrem bringen.
(1) Gewissenhaftigkeit (conscientiousness = will to achieve)
(2) Verträglichkeit (agreeableness, compatibility). Mit anderen arbeiten kann.
(3) Extraversion
(4) Emotionale Stabilität (gegen Neurotizismus)
(5) Offenheit für Erklärung
Forschungsfrage: Welche Rolle spielen FFM-Eingeschaften für die Leistung in Berufen, die Interaktion erfordern?
Methode:
- 2 Gruppen: Industrie und DL teams
- UV: FFM
- AV: nur Superior Performance K=11, N=1.586
Ergebnisse:
- Industrie:
. Emotionale Stabilität 0.27 und Verträglichkeit 0.33 (team performance)
- DL
. Gewissenhaftigkeit 0.29 (dyadische performance)
Metaanalyse: Objektiven Verkaufserfolg
Vinchur et al., 1998
- AV: Verkaufserfolg
- Gewissenhaftigkeit 0.22 und Extraversion 0.31
2.1 Persönlichkeit der DLer
Schlussforderungen
In DL, in denen:
- der Beziehungsaspekt wichtig ist.
- die Erwartungen der Kunden an den Service hoch ist.
- die Kosten für Wechsel das DLers gering ist
hat die Persönlichkeit des DLers großen Einfluss auf die Leistung
= Qualitative Forschung.
2.2 Einstellung: Kundenorientierung (KO)
Definition
Studie KO und Kundenzufriedenheit
Kundenorientierung: Zu erkennen, sich zu bemühen, und diese zu erfüllen die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden. - Affektiv: Gefühle im Kundenkontakt - Kognitiv: Wissen die Kundenwünschen - Konativ: Verhaltensbereitschaft.
Studie KO und Kundenzufriedenheit
Frau Stock et al., 2005
Forschungsfrage: Wie beeinfluss KO das wahr. Verhalten und die Zufriedenheit aus Kunden Sicht?
Methode:
- Dyade DL und Kunden
- Befragung getrennte bei beiden
- Schneeballrekrutierung (1st, 2nd phase, combined both)
- Querschnitt
- UV: Verkäufer KO Einstellung; Datei bei DLer
- AV: Kundenzufriedenheit; Datei bei Kunden
- Mediator: Verkäufer KO Verhalten; bei Kunden
- Moderatoren (zwischen UV und mediator): Empathie des Verkäufers (bei Kunden); Restriction=nicht Autonomie (bei DLer)
- Datei bei DLer erhoben: N=165
- Datei bei Kunden erhoben: N=222
Ergebnisse:
- Partial mediation zwischen KO Einstellung und KZ
- Empathie stärke die Beziehung zwischen KO Einstellung und KO Verhaltens
- Restriction schwächen die Beziehung zwischen KO Einstellung und KO Verhaltens
2.2 Einstellung: Kundenorientierung (KO)
Studie KO und Voice von Kunden
Lam & Mayer, 2014
Forschungsfrage: KO und Autonomie bedeuten, dass DLern für die Bedürfnisse ihrer Kunden engagieren.
Methode:
- Befragung 169 MA in 41 Krankenhäusern
- UV: KO, Job Autonomy (bei DLer, Zeit 1)
- AV: Customer-focused Voice (bei Mgr, Zeit 2)
- Moderator: Service Climate (bei DLer, Zeit 1)
- AV: Hospital level Voice (bei Mgr., Zeit 2)
- AV: Hospital service performance (bei CEO und VP, Zeit 3)
Ergebnisse:
- KO und Job Autonomy beeinflussen positive Customer-focused Voice.
- Dieser Beziehung sind schwächer wenn Service Climate hoch ist. Dann, investieren in Service Climate ist wichtig, weil KO und JA beeinflussen nicht Customer voice wenn climate ist hoch.
2.2 Einstellung: Kundenorientierung (KO)
Fördern KO
Bedingungen der KO: (fördern)
- Persönlichkeit: Verträglichkeit, u.s.w.
- Merkmale der Organisation:
. UNs-Kultur
. Führungsverhalten
. DL-Klima - Training
2.2 Einstellung: Kundenorientierung (KO)
Persönlichkeit und KO Studie
Brown et al., 2002
Forschungsfrage: Welche Persönlichkeit Merkmale beeinflussen KO und wie wirkt sich das aus die allgemeine Leistung aus?
Methode:
- DLer in Restaurant N=249
- Alle Variablen im Selbstbericht
- UV: FFM
- AV: Leistung (Selbsteinschatzung, Vorgesetzten)
- Mediator: KO
Ergebnisse:
- Verträglichkeit 0.36; Bedürfnisse nach Aktivitäten 0.26, Emotionale Stabilität 0.18 beeinflussen KO.
- KO beeinflusst die Leistung 0.42 (Selbsteinschätzung)
- Gewissenhaftigkeit (0.17 Selbst, 0.26 Vorgesetzten) beeinflussen die Leistung, nicht KO
- KO — Vorgesetzten Einschätzung nicht signifikant, weil perhaps they focused more in operational issues (not behaviors).
Aber: Verträglichkeit beeinflusst direkt Leistung (Vorgesetzten Einschätzung)
2.2 Einstellung: Kundenorientierung (KO)
KO als Persönlichkeitsmerkmale? Meta-analyses
Frei et al., 1998
Meta-analyses zu Customer Service Sales
- KO als Compound Trait (Mischung verschieden Persönlichkeit Merkmale und testen) = sog. COPs
- Validität zur Vorhersagen beruflicher Leistung: r(korrigiert)=0.50
- k=41
- KO stärke Beziehung mit FFM (Gewissenhaftigkeit, Emotionale Stabilität, und Verträglichkeit) sowie mit sozialen beruflichen Interessen (moderately related)
