Gestion des services et pratiques contemporaines en marketing Flashcards
Qu’est-ce qu’un service?
- Activité économique offerte d’une partie (le fournisseur de services) à une autre (le client)
- S’articule généralement autour d’une prestation associée à des capacités techniques et/ou intellectuelles
- Objectif d’atteindre un résultat désiré pour :
- Le consommateur lui-même
- Des produits ou actifs du consommateur
Qu’est-ce que désirent obtenir les consommateurs en échange d’argent et d’effort?
- Un accès à des produits, de la main-d’œuvre, des compétences professionnelles, des installations, etc.
- Mais ils ne deviennent pas les propriétaires des éléments physiques dans le service
Qu’est-ce qu’un service intangible?
- La performance ne peut souvent pas être vue ou touchée
- Risque plus élevé et difficulté d’évaluation
- Recherche d’informations par les clients avant l’achat
- Rôle clé de la crédibilité: Importance des références, du WOM. Tangibilisation!
Qu’est-ce qu’un service périssable?
- État d’un service qui ne peut être entreposé en vue d’une utilisation future
- Pour le consommateur, le service doit être disponible quand il en a besoin
- Importance de bien estimer la demande pour éviter sa surestimation ou sa sous-estimation
Qu’est-ce qu’un service indissociable (simultané)?
- Pour plusieurs services, la production et la consommation du service arrivent au même moment
- Les composantes du service forment un tout indivisible.
- Dans certains cas, le consommateur doit « partager » le service avec d’autres consommateurs
Qu’est-ce qu’un service hétérogène (variable)?
- Le fait que le service est offert par un humain, génère une difficulté pour l’entreprise de standardiser la production du service et sa qualité
- Sources de variabilité:
- Employé(s)
- Client(s)
- Environnement
Qu’est-ce qui est représenté par l’ensemble du service?
- Un service central: C’est la composante principale qui permet de répondre au besoin des consommateurs
- Services périphériques: Éléments additionnels qui permettent d’augmenter la valeur du service central, son attrait ou sa facilité d’utilisation.
Quels sont les 7P des marketiong des services?
- People
- Physical evidence
- Process
- Promotion
- Product
- Price
- Place
Qu’est-ce qui incite les clients à changer de fournisseur de services?
- Satisfaction: résulte de l’écart entre les attentes et la qualité perçue du service chez les consommateurs
- Parcours client : contacts avant, pendant et après la ou les transaction(s) influencent la formation des attentes des consommateurs
Qu’est-ce que l’écart de compréhension?
- Comprendre les attentes des clients, basées sur leurs expériences et leurs connaissances
- Évaluer la qualité du service: Capacité à satisfaire ou à dépasser les désirs des clients
- La recherche en marketing afin de connaître les besoins et désirs des clients
Qu’est-ce que les écarts de standards?
Réduire cet écart en établissant des normes de service appropriées et en évaluant sa performance
- Formation du personnel de contact
- Engagement envers la qualité
Qu’est-ce que l’écart de livraison?
Cet écart peut être comblé en amenant ses employés à respecter ou à dépasser les normes
- Permettre aux employés d’être autonomes lorsqu’ils donnent un service à un client
- Offrir du soutien et des récompenses
- Utiliser la technologie
Qu’est-ce que l’écart de communication?
En général, celle-ci peut réduire cet écart en étant plus réaliste à l’égard des services qu’elle est en mesure d’offrir et en gérant efficacement les attentes de ses clients.
Comment peut-on reconquérir la clientèle?
- Être à l’écoute des clients
- Trouver une solution équitable
- Régler le problème rapidement
