Full Unidad 6 B: Servicios Flashcards
Que es un servicio?
Es un producto intangible.
Todo servicio no es más que un PROCESO en el que intervienen elementos tangibles e intangibles, que como resultado de la realización de una serie de pasos secuenciales, conducen hasta la prestación final que se realiza “de cara” a la clientela.
Que es un proceso?
Un proceso puede ser definido como un conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de una o más entradas los transforma generando un resultado.
Como se debe realizar el diseño de servicios como procesos?
- Buscar la parte tangible, lo homogéneo.
- Satisfacer las necesidades de los consumidores: lo que vale es la experiencia dle cliente.
- Disminuye las características del servicio y lo vuelve mas predecible.
- Puede generar una ventaja competitiva: preferencia frente a los consumidores.
- Lograr mayor eficacia
- Mayor calidad en los resultados.
- Diferencia y da valor agregado.
- Nos hace responsables hacia adentro y hacia atrás ().
Cuales son los beneficios del diseño de servicios como procesos?
Satisface las necesidades de los consumidores: LO QUE VALE ES LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.
Disminuye las características del servicio y lo vuelve más predecible.
Puede generar una ventaja competitiva: preferencia frente a los consumidores.
Logra mayor eficiencia
Mayor calidad en los resultados.
Diferencia y da valor agregado.
Nos hace responsables hacia adentro y hacia afuera.
Que es un proceso clave?
Un proceso clave es aquel que tiene un alto impacto en el cliente o en el negocio, y que tienen directamente que ver con la satisfacción del cliente o la competitividad estratégica.
Cuales son las 4 características de los servicios?
1) SON INTANGIBLES:
No se los puede tocar, ver, sentir u oír.
Adquirimos “experiencias”
Cada persona lo evaluará de manera subjetiva.
Soluciones:
Pistas “tangibles”->soporte físico y aspecto personal.
Boca a boca.
Crear una fuerte imagen de la empresa.
2) SON PERECEDEROS.
Imposible guardarlos.
Lo que no se vendió, se perdió.
Temporadas altas y bajas
Soluciones:
Estrategia de Precios.
Pre-compra: reserva anticipada de servicios.
Crear servicios complementarios
Empleados de medio tiempo: pasantías?
Compartir capacidad
Tercerizar servicios: call center.
3) SON HETEROGENEOS/VARIABLES:
Alto componente humano; difícil estandarización del servicio.
Difícil el control de calidad por la diversificación: su calidad depende de quien, cuando y donde se suministren.
Cuando no hay variabilidad, hay consistencia!
Soluciones:
Personalización de los servicios
Estandarización de los servicios (capacitación) o sustitución por máquinas (check in de las líneas aéreas)/horarios
Seguimiento de satisfacción del cliente: procesos de calidad.
Invertir en el desarrollo y formación de buenos procesos.
4) SON INSEPARABLES: Los servicios no se pueden separar de sus proovedores.
Se comparte la experiencia de servicio: cliente, prestador del servicio y otros clientes
El cliente es actor y productor simultáneo del servicio
Se debe gestionar tanto a los clientes como a los empleados.
Soluciones:
Selección del personal
Capacitación del personal = + recursos.
En los servicios, cuales son los grupos de relaciones con el cliente?
1) Mariposas: Son clientes rentables pero no leales. Clientes que si pueden disfrutan un momento. Hay que aprovecharlos confeccionando promociones atractivas para ellos.
2) Amigos verdaderos: Rentables y leales. La empresa debe invertir en este tipo de clientes para lograr una relación de por vida con ellos.
3) Extraños: son clientes en los que no conviene invertir.
4) Lapas: clientes bastante leales pero requieren mayor evaluación para ver si los vuelve más rentables o si no se les dedica atención
Como funciona la cadena servicios-beneficios, y
se relacionan estrechamente los beneficios de la empresa con el servicio prestado
y la satisfacción del cliente?
Esta cadena se compone de cinco eslabones [9]:
- Beneficios por crecimiento: ejecución superior de la empresa de servicios.
- Clientes satisfechos y fieles: clientes satisfechos que permanecen fieles, repiten la compra y recomiendan la empresa a terceros.
- Mayor valor de servicios: creación de valor para el cliente y entrega de servicios más eficiente y eficaz.
- Personal de servicio satisfecho y productivo: empleados más satisfechos, leales y de mayor productividad.
- Calidad interna de servicios: mejor y mayor selección y formación de empleados, ambiente de trabajo de alta calidad y fuerte apoyo a los que tratan directamente con el cliente.
Que es el marketing interno?
El marketing interno supone que la empresa de servicios debe formar y motivar de manera eficaz a los empleados que tienen contacto directo con el cliente y a todo el personal de servicios de apoyo, para trabajar en equipo y poder ofrecer satisfacción al cliente.
Para que la empresa pueda ofrecer una mayor calidad de servicio de manera constante, todas las actividades
deben orientarse hacia el cliente.
No basta con tener un departamento de marketing que haga marketing tradicional mientras el resto de la compañía va por su cuenta.
Los profesionales del marketing deben incluir
al resto del personal en la práctica del marketing.
Que es el marketing interactivo?
El marketing interactivo basa la calidad percibida del servicio en la calidad con que se produzca la interacción comprador-vendedor durante
la prestación del servicio.
En el marketing de producto, la calidad del producto depende a menudo poco de cómo se obtenga el producto. Pero en los servicios, la calidad depende tanto del que ofrece el servicio como de la calidad de la entrega.
El cliente juzga la calidad de servicio no solo por
la calidad técnica (la calidad de la comida), sino también por su calidad funcional (el servicio ofrecido en el restaurante).
Porque la industria de los servicios necesitan los otros dos tipos de mkt ademas del externo tradicional de las 4 P?
Las empresas de servicio se enfrentan a un mercado competitivo, donde la competencia y los costes aumentan, y donde la productividad y la calidad son difíciles de conseguir, por lo que deben prestar una mayor atención a las actividades de marketing enfrentándose a la tarea de potenciar las tres principales áreas de marketing: la diferenciación competitiva, la calidad de los servicios y la productividad.
En el marketing de producto, la calidad del producto depende a menudo poco de cómo se obtenga el producto. Pero en los servicios, la calidad depende tanto del que ofrece el servicio como de la calidad de la entrega.
Como puede gestionarse la la diferenciación del servicio?
Las compañías de servicios pueden diferenciar su prestación del servicio de tres formas: a través de los empleados, del entorno físico y del proceso.
La compañía se puede distinguir por tener personas de contacto con los clientes más capaces y fiables que sus competidores o puede desarrollar una imagen física superior del servicio que ofrece. Finalmente, puede
diseñar un proceso de entrega superior.
Cuales son las virtudes comunes en relación con
la calidad de servicios?
1) En primer lugar, las mejores compañías de servicios
están obsesionadas con el cliente.
2) En segundo lugar, las compañías de servicios bien gestionadas tienen un historial de compromiso de la dirección general por la calidad.
3) En tercer lugar, los mejores proveedores de servicios fijan unos estándares de calidad de servicio elevados.
4) En cuarto lugar, las mejores empresas de servicio siguen el rendimiento del servicio muy de cerca, tanto el propio como el de los competidores.
Que es el riesgo percibido en los servicios y como pueden las compañías manejarlo?
Los clientes que compran productos turísticos sienten cierta ansiedad porque no pueden experimentar el producto de antemano.
Una forma de combatir el riesgo percibido es animar al cliente a probar el hotel o restaurante o aerolinea en una situación de bajo riesgo. Los viajes de familiarización reducen la falta de tangibilidad de un
servicio y permiten que el cliente intermediario experimente el hotel con antelación.
Como se puede gestionar a corto plazo la capacidad de la demanda de los servicios?
1) Involucrar al cliente en el sistema de entrega del servicio: Conseguir que el cliente se involucre en las operaciones de servicio permite aumentar
el número de personas que pueden ser atendidas por un empleado, con el consiguiente aumento de la capacidad de la operación. Ej: vending machines, touchscreens Mc.
2) Empleados cruzados: En un hotel, la demanda de todos los servicios no sube y baja al unísono. Un outlet puede tener la experiencia de una súbita demanda mientras otras áreas alcanzan niveles normales. Cuando los gestores cambian a sus empleados al puesto que se necesita, aumentan su capacidad.
3) Utilizar empleados a tiempo parcial: Los gestores pueden utilizar personal a tiempo parcial para aumentar su capacidad durante un día o periodo
de comidas no habitual o durante los meses de más actividad del año en negocios estacionales.
4) Contratar o compartir infraestructura y equipos extra: Los negocios no deben estar constreñidos por la limitación de espacio o de equipamiento.
5) Programar inactividad en periodos de baja demanda: Los negocios de resorts estacionales tienen periodos de alta y baja demanda. Las acciones ya analizadas permiten al negocio incrementar su capacidad cuando hay picos de demanda. Una manera de reducir su capacidad cuando la demanda es baja es programar reparaciones o mantenimiento durante estas temporadas.
6) Cambiar el sistema de entrega del servicio: Dado que los servicios son perecederos, gestionar la capacidad y la demanda resultan cruciales en el
marketing hostelero.
