Exkurs Kano-Modell

Question 1

Was ist das Kano-Modell?

Answer 1

= bezieht sich auf Produktmerkmale, im Zusammenhang mit Kundenzufriedenheit steigt

• wichtig ist ein rein subjektive Wahrnehmung der Kunden

Question 2

Wie sieht das Diagramm aus?

Answer 2

x-achse: Kundenzufriedenheit
y-achse: Anforderung/ Nutzen
oben in der kurve: Begeisterungsmerkmal
linaer in der mitte: Leistungsmerkmal
unten Pflicht-/Schwellenmerkmal

Question 3

Was sind die 3 Merkmale?
Und ihre Vor und Nachteile

diese können um sie im zusammenhang anwenden zu können

Answer 3

1. Leistungsmerkmale:
   - wird explizit verlangt
   - keine Erfüllung führt zum sinken der Zufriedenheit
   + Verbesserung führt zu einer Zunahme des Nutzen/Zufriedenheit
   z.B Kaffee soll schwarz sein
2. Pflichtmerkmal
   - Selbstverständlichkeit
   - nicht erfüllen, sehr unzufrieden (Beschwerden)
   + Erfüllung Anforderung erhöht Nutzen kaum
   z.B Kaffe soll warm sein
3. Begeisterungsmerkmal
   = nicht erwartete Merkmale
   + Verbesserung führt zu überproportionale Zunahme von Nutzen
   - führen oft zu entscheidungen
   z.B Kaffe mit schöner Tasse

Question 4

Was ist das Fazit von den Merkmalen?

Answer 4

Mit der Zeit werden
- Beigeistermerkmale -> Leistungsmerkmale
- Leistungs-zu Pflichtmerkmale

=> Der KUnde gewöhnt sich a den STandard,m da Konkurenz nachzieht