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EXCELÊNCIA SERVIÇOS PÚBLICOS Flashcards

1
Q

Qual foi a contribuição de Walter Shewhart para Qualidade?

A

Análise estatística dos problemas em um determinado processo;

Gráfico de Controle/CARTA DE CONTROLE;
Foi responsável pelo desenvolvimento INICIAL do ciclo PDCA.

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2
Q

Qual foi a contribuição de WILLIAM DEMING para Qualidade?

A

14 pontos de Deming:

  1. Constância de propósitos;
  2. Nova filosofia de gestão ;
    * 3. Eliminar inspeção em massa;
  3. NÃO priorizar negócios com base no preço;
  4. Melhoria contínua;
  5. Treinamento no trabalho;
  6. Liderança;
  7. Eliminar o medo de errar;
  8. Quebrar barreiras entre os departamentos;
    * 10. Eliminar gerenciamento por objetivos, slogans, exortações, metas;
  9. Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho;
  10. Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho;
  11. Programa de educação e auto melhoria;
  12. TRANSFORMAÇÃO!
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3
Q

Quais as 7 doenças fatais da administração segundo DEMING?

A
  1. Falta de constância de propósitos;
  2. Ênfase nos lucros a curto prazo;
  3. Administração pelo medo;
  4. Administração com grande mobilidade;
  5. Ênfase nos valores numéricos;
  6. Custo exagerado da assistência médica;
  7. Custo exagerado de garantias.
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4
Q

Qual a trilogia da qualidade de JOSEPH JURAN?

A
  1. Planejamento;
  2. Controle;
  3. Melhoria.
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5
Q

Qual o plano para melhoria da qualidade proposto por Crosby?

A

LEMBRAR DE ZERO DEFEITO

  1. Comprometimento da alta gerência;
  2. Instalação de equipes de melhoria de qualidade;
  3. Mensuração da qualidade;
  4. Levantamento dos custos da não-qualidade;
  5. Conscientização dos membros da organização;
  6. Implantação de um sistema de ação corretiva;
  7. Planejamento do Programa de Zero Defeito;
  8. Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade;
  9. Estabelecimento do dia Zero Defeito;
  10. Fixação de objetivos/metas a serem alcançados;
  11. Eliminação das causas dos erros;
  12. Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas;
  13. Instalação dos círculos de qualidade;
  14. Reiniciar o ciclo:.
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6
Q

Quais as sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa

A
  1. Análise de Pareto;
  2. Diagrama de causa-efeito;
  3. Histograma
  4. Folhas de controle;
  5. Diagramas de correlação;
  6. Gráficos de controle;
  7. Fluxogramas

(fala-se que a 7 ferramenta poderia ser também a estratificação de dados, ou o “diagrama de concentração de defeitos”).

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7
Q

Quais os princípios do Kaizen?

A
  1. Promover aprimoramentos contínuos.
  2. Enfatizar os clientes.
  3. Reconhecer os problemas abertamente.
  4. Promover a discussão aberta e franca.
  5. Criar e incentivar equipes de trabalho.
  6. Gerenciar projetos por meio de equipes multifuncionais.
  7. Incentivar o relacionamento entre as pessoas.
  8. Desenvolver a autodisciplina.
  9. Comunicar e informar a todas as pessoas.
  10. Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
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8
Q

Quais as características da melhoria contínua?

A
  1. Incremental
  2. Contínua
  3. Repetitiva
  4. Exigir pouco investimento
  5. Envolvimento de todos
  6. Baseada em tecnologias convencionais – já existentes.
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9
Q

Quais as principais características da Qualidade Total - TQM?

A
  1. Delegação de competências;
  2. Tolerância aos erros;
  3. Disseminação de informações para todos os interessados na organização.
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10
Q

Segundo a FNQ, quais os fundamentos da excelência (Modelo 2016) ?

A
  1. Pensamento sistêmico
  2. Aprendizado organizacional e inovação
  3. Liderança transformadora
  4. Compromisso com as partes interessadas
  5. Adaptabilidade
  6. Desenvolvimento sustentável
  7. Orientação por processos
  8. Geração de valor:
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11
Q

Quais as características do Modelo de Gestão de Excelência - MEG?

A
  1. Modelo sistêmico;
  2. Não é prescritivo;
  3. Adaptável a todo tipo de organização.
  4. Clico PDCL
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12
Q

Quais os benefícios da MEG?

A
  1. Competitividade
  2. Sustentabilidade
  3. Aprendizado organizacional
  4. Referencial
  5. Avaliação
  6. Mensura os resultados
  7. Melhora a comunicação gerencial
  8. Integração
  9. Alinhamento sistêmico
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13
Q

O MEG é prescritivo?

A

NÃO!

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14
Q

Como funciona o modelo de excelência pela FNQ?

A

É um sistema de PONTUAÇÃO que visa determinar o grau de maturidade da gestão da organização, tendo como referência os critérios de excelência e seus subitens.

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15
Q

É cabível e possível a aplicação do modelo FNQ na administração pública, dadas as adaptações?

A

SIM

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16
Q

Quais os fundamentos da MEGP?

A
  1. Pensamento sistêmico
  2. Aprendizado organizacional
  3. Cultura da Inovação
  4. Liderança e constância de propósitos
  5. Orientação por processos e informações
  6. Visão de futuro
  7. Geração de valor
  8. Comprometimento com as pessoas
  9. Foco no cidadão e na sociedade
  10. Desenvolvimento de parcerias
  11. Responsabilidade social
  12. Controle social
  13. Gestão participativa
  14. Agilidade
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17
Q

C ou E:
Excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade de um serviço e, no âmbito do serviço público, se refere ao NÍVEL MÁXIMO de desempenho que se pode alcançar.

A

C

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18
Q

Qual a ferramenta da qualidade usada para COLETAR DADOS com base em observações amostrais, com o objetivo de determinar um modelo, facilitar a coleta e a análise de dados?

A

Folha de verificação

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19
Q

O que é brainstorming?

A

É uma técnica de geração de ideias para resolver um problema.

Reunião de grupos de pessoas que expõem seu pensamento livremente.

20
Q

Como funciona o diagrama de Pareto?

A

Prioriza elementos com base em sua frequência x importância (princípio do 80/20).

  • O gráfico deve ser construído do item com maior frequência para o que possua menor frequência (da esquerda para a direita).
21
Q

Qual o diagrama de Ishikawa?

A

Diagrama de Causa-Efeito

ou

Gráfico Espinha de Peixe (fisfhbone)

ou

Método 4M ou 6M

22
Q

O que consiste o diagrama de Ishikawa?

A
  • É uma ferramenta muito útil para que se possam visualizar as VÁRIAS CAUSAS que levam a um efeito, de maneira hierárquica, em função dos grupos de causas estabelecidos previamente ou observados durante o processo de classificação.
  • Para cada efeito podem existir diversas causas dentro de várias categorias, como método, mão de
    obra, matéria-prima, máquinas (4Ms), mensuração e meio ambiente (6 Ms).
23
Q

O que consiste a ferramenta da qualidade Gráfico ou Carta de Controle/Tendência?

A

É a ferramenta que permite o ACOMPANHAMENTO de um processo em relação a sua média, meta, linha superior de controle e linha inferior de controle, possibilitando a identificação visual de processos que ESTÃO FORA DE CONFORMIDADE.

24
Q

O que é benchmarking?

A

É um processo de comparação conduzido por uma organização ou área em relação a outra que seja tida como referência.

  • Pode ser interna.
25
O que consiste a ferramenta da qualidade 5W2H / PLANO DE AÇÃO?
- Levanta vários questionamentos que servem como base para a completa definição das ações a serem tomadas. - Facilita o planejamento 1. What 2. Who 3. Where 4. When 5. Why 6. How 7. How much
26
O que consiste a ferramenta da qualidade Matriz GUT?
G - Gravidade U - Urgência T - Tendência - Serve pra priorização. - Não serve para mapeamento de necessidades. - Valores de 1 a 5 para cada um e depois multiplica para achar o resultado.
27
Como o Ciclo PDCA pode ser chamado?
Ciclo de Deming, Ciclo de Controle de Deming, Ciclo de Shewhart, Ciclo de Controle de Shewhart, Método de Melhorias...
28
O que consiste a ferramenta da qualidade Ciclo PDCA?
1. Planejar (Plan) 2. Executar (Do) 3. Checar / Verificar os resultados (Check) 4. Agir / atuar corretivamente (Act ou Action ou Adjust)
29
A coleta de dados se encontra presente em qual etapa do Ciclo PDCA?
Executar (Do).
30
Qual o objetivo do Ciclo PDCA?
Melhoria contínua, gradual e INCREMENTAL dos processos organizacionais.
31
Gestão da Qualidade Total (GQT) é um processo que envolve um elevado grau de descentralização de processo?
SIM, pois há participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
32
A Gestão da Qualidade Total possui ligação estreita com a gestão por processos?
SIM
33
Qual o foco do Programa da Qualidade no Serviço Público - PQSP criado em 1999?
Atendimento ao cidadão.
34
O modelo MEG é prescritivo?
NÃO
35
O ciclo PDCL se aplica ao MEG?
Sim
36
Quais os princípios da Qualidade total?
3G3D TNC A 1. Gerência participativa 2. Gerência de processos 3. Garantia da qualidade 4. Desenvolvimento de recursos humanos 5. Delegação 6. Disseminação de informações 7. Total satisfação dos clientes 8. Não aceitação de erros 9. Constância de propósitos 10. Aperfeiçoamento contínuo
37
De quem é responsabilidade da qualidade segundo a teoria do Controle da Qualidade Total (TQC)?
Responsabilidade de toda a organização, e não específica da própria gerência de qualidade.
38
O modelo de excelência em gestão pública adota o critério resultados?
SIM
39
C ou E Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado.
C
40
C ou E A Gestão da Qualidade Total (GQT) é um sistema que envolve um elevado grau de descentralização de processo.
C Requer a participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
41
O que são organizações serrote?
São aquelas que compreendem a necessidade de implementar algumas mudanças que o mercado tem exigido. Após esta compreensão passam a agir na implantação do "novo" em suas rotinas de trabalho, ENTRETANTO NÃO SÃO CAPAZES DE SUSTENTAR AS MUDANÇAS e regridem para o "velho", justificando tal regressão com os mais variados argumentos.
42
O que são organizações ESCADA?
São aquelas que detêm a competência de completar o ciclo das mudanças. Compreendem a exigência do mercado, iniciam um plano de mudanças para acompanhar tais demandas, lutam contra as dificuldades que toda mudança provem, e com muito sacrifício CONSEGUEM SUBIR MAIS UM DEGRAU RUMO AO SUCESSO.
43
Na gestão da qualidade, o nível máximo de desempenho possível é conhecido como...?
EXCELÊNCIA
44
C ou E Na gestão da qualidade, destaca-se a técnica da QUALIDADE TOTAL, que admite que a qualidade de um serviço SEJA ESTABELECIDA PELA ORGANIZAÇÃO e garantida para o cliente em todas as suas interações, seja antes, seja após a prestação do serviço.
E O CLIENTE É QUEM DEFINE/ESTABELECE A QUALIDADE!
45
De acordo com Joseph Juran, a qualidade possui duas definições. Quais são elas?
Qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto. Em suma, QUALIDADE É ADEQUAÇÃO AO USO. Qualidade consiste na AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS.
46
Quais os princípios da qualidade total?
3D3G TNC Anne 1. Delegação 2. Disseminação informações 3. Desenvolvimento RH 4. Garantia da qualidade 5. Gerência participativa 6. Gerência de processos 7. Total satisfação do cliente 8. Não aceitação de erros 9. Constância de propósitos 10. Aperfeiçoamento contínuo

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