EXCELÊNCIA SERVIÇOS PÚBLICOS Flashcards
Qual foi a contribuição de Walter Shewhart para Qualidade?
Análise estatística dos problemas em um determinado processo;
Gráfico de Controle/CARTA DE CONTROLE;
Foi responsável pelo desenvolvimento INICIAL do ciclo PDCA.
Qual foi a contribuição de WILLIAM DEMING para Qualidade?
14 pontos de Deming:
- Constância de propósitos;
- Nova filosofia de gestão ;
* 3. Eliminar inspeção em massa; - NÃO priorizar negócios com base no preço;
- Melhoria contínua;
- Treinamento no trabalho;
- Liderança;
- Eliminar o medo de errar;
- Quebrar barreiras entre os departamentos;
* 10. Eliminar gerenciamento por objetivos, slogans, exortações, metas; - Remova barreiras que impedem os trabalhadores de sentirem orgulho do seu trabalho;
- Remova barreiras que impedem os gerentes e engenheiros de sentirem orgulho de seu trabalho;
- Programa de educação e auto melhoria;
- TRANSFORMAÇÃO!
Quais as 7 doenças fatais da administração segundo DEMING?
- Falta de constância de propósitos;
- Ênfase nos lucros a curto prazo;
- Administração pelo medo;
- Administração com grande mobilidade;
- Ênfase nos valores numéricos;
- Custo exagerado da assistência médica;
- Custo exagerado de garantias.
Qual a trilogia da qualidade de JOSEPH JURAN?
- Planejamento;
- Controle;
- Melhoria.
Qual o plano para melhoria da qualidade proposto por Crosby?
LEMBRAR DE ZERO DEFEITO
- Comprometimento da alta gerência;
- Instalação de equipes de melhoria de qualidade;
- Mensuração da qualidade;
- Levantamento dos custos da não-qualidade;
- Conscientização dos membros da organização;
- Implantação de um sistema de ação corretiva;
- Planejamento do Programa de Zero Defeito;
- Treinamento dos inspetores e outros responsáveis pela qualidade;
- Estabelecimento do dia Zero Defeito;
- Fixação de objetivos/metas a serem alcançados;
- Eliminação das causas dos erros;
- Reconhecimento público dos resultados obtidos pelas pessoas;
- Instalação dos círculos de qualidade;
- Reiniciar o ciclo:.
Quais as sete ferramentas da qualidade difundidas por Ishikawa
- Análise de Pareto;
- Diagrama de causa-efeito;
- Histograma
- Folhas de controle;
- Diagramas de correlação;
- Gráficos de controle;
- Fluxogramas
(fala-se que a 7 ferramenta poderia ser também a estratificação de dados, ou o “diagrama de concentração de defeitos”).
Quais os princípios do Kaizen?
- Promover aprimoramentos contínuos.
- Enfatizar os clientes.
- Reconhecer os problemas abertamente.
- Promover a discussão aberta e franca.
- Criar e incentivar equipes de trabalho.
- Gerenciar projetos por meio de equipes multifuncionais.
- Incentivar o relacionamento entre as pessoas.
- Desenvolver a autodisciplina.
- Comunicar e informar a todas as pessoas.
- Treinar intensamente e capacitar todas as pessoas.
Quais as características da melhoria contínua?
- Incremental
- Contínua
- Repetitiva
- Exigir pouco investimento
- Envolvimento de todos
- Baseada em tecnologias convencionais – já existentes.
Quais as principais características da Qualidade Total - TQM?
- Delegação de competências;
- Tolerância aos erros;
- Disseminação de informações para todos os interessados na organização.
Segundo a FNQ, quais os fundamentos da excelência (Modelo 2016) ?
- Pensamento sistêmico
- Aprendizado organizacional e inovação
- Liderança transformadora
- Compromisso com as partes interessadas
- Adaptabilidade
- Desenvolvimento sustentável
- Orientação por processos
- Geração de valor:
Quais as características do Modelo de Gestão de Excelência - MEG?
- Modelo sistêmico;
- Não é prescritivo;
- Adaptável a todo tipo de organização.
- Clico PDCL
Quais os benefícios da MEG?
- Competitividade
- Sustentabilidade
- Aprendizado organizacional
- Referencial
- Avaliação
- Mensura os resultados
- Melhora a comunicação gerencial
- Integração
- Alinhamento sistêmico
O MEG é prescritivo?
NÃO!
Como funciona o modelo de excelência pela FNQ?
É um sistema de PONTUAÇÃO que visa determinar o grau de maturidade da gestão da organização, tendo como referência os critérios de excelência e seus subitens.
É cabível e possível a aplicação do modelo FNQ na administração pública, dadas as adaptações?
SIM
Quais os fundamentos da MEGP?
- Pensamento sistêmico
- Aprendizado organizacional
- Cultura da Inovação
- Liderança e constância de propósitos
- Orientação por processos e informações
- Visão de futuro
- Geração de valor
- Comprometimento com as pessoas
- Foco no cidadão e na sociedade
- Desenvolvimento de parcerias
- Responsabilidade social
- Controle social
- Gestão participativa
- Agilidade
C ou E:
Excelência é uma medida de desempenho associada à qualidade de um serviço e, no âmbito do serviço público, se refere ao NÍVEL MÁXIMO de desempenho que se pode alcançar.
C
Qual a ferramenta da qualidade usada para COLETAR DADOS com base em observações amostrais, com o objetivo de determinar um modelo, facilitar a coleta e a análise de dados?
Folha de verificação
O que é brainstorming?
É uma técnica de geração de ideias para resolver um problema.
Reunião de grupos de pessoas que expõem seu pensamento livremente.
Como funciona o diagrama de Pareto?
Prioriza elementos com base em sua frequência x importância (princípio do 80/20).
- O gráfico deve ser construído do item com maior frequência para o que possua menor frequência (da esquerda para a direita).
Qual o diagrama de Ishikawa?
Diagrama de Causa-Efeito
ou
Gráfico Espinha de Peixe (fisfhbone)
ou
Método 4M ou 6M
O que consiste o diagrama de Ishikawa?
- É uma ferramenta muito útil para que se possam visualizar as VÁRIAS CAUSAS que levam a um efeito, de maneira hierárquica, em função dos grupos de causas estabelecidos previamente ou observados durante o processo de classificação.
- Para cada efeito podem existir diversas causas dentro de várias categorias, como método, mão de
obra, matéria-prima, máquinas (4Ms), mensuração e meio ambiente (6 Ms).
O que consiste a ferramenta da qualidade Gráfico ou Carta de Controle/Tendência?
É a ferramenta que permite o ACOMPANHAMENTO de um processo em relação a sua média, meta, linha superior de controle e linha inferior de controle, possibilitando a identificação visual de processos que ESTÃO FORA DE CONFORMIDADE.
O que é benchmarking?
É um processo de comparação conduzido por uma organização ou área em relação a outra que seja tida como referência.
- Pode ser interna.
O que consiste a ferramenta da qualidade 5W2H / PLANO DE AÇÃO?
- Levanta vários questionamentos que servem como base para a completa definição das ações a serem tomadas.
- Facilita o planejamento
- What
- Who
- Where
- When
- Why
- How
- How much
O que consiste a ferramenta da qualidade Matriz GUT?
G - Gravidade
U - Urgência
T - Tendência
- Serve pra priorização.
- Não serve para mapeamento de necessidades.
- Valores de 1 a 5 para cada um e depois multiplica para achar o resultado.
Como o Ciclo PDCA pode ser chamado?
Ciclo de Deming, Ciclo de Controle de Deming, Ciclo de Shewhart, Ciclo de Controle de Shewhart, Método de Melhorias…
O que consiste a ferramenta da qualidade Ciclo PDCA?
- Planejar (Plan)
- Executar (Do)
- Checar / Verificar os resultados (Check)
- Agir / atuar corretivamente (Act ou Action ou Adjust)
A coleta de dados se encontra presente em qual etapa do Ciclo PDCA?
Executar (Do).
Qual o objetivo do Ciclo PDCA?
Melhoria contínua, gradual e INCREMENTAL dos processos organizacionais.
Gestão da Qualidade Total (GQT) é um processo que envolve um elevado grau de descentralização de processo?
SIM, pois há participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
A Gestão da Qualidade Total possui ligação estreita com a gestão por processos?
SIM
Qual o foco do Programa da Qualidade no Serviço Público - PQSP criado em 1999?
Atendimento ao cidadão.
O modelo MEG é prescritivo?
NÃO
O ciclo PDCL se aplica ao MEG?
Sim
Quais os princípios da Qualidade total?
3G3D TNC A
- Gerência participativa
- Gerência de processos
- Garantia da qualidade
- Desenvolvimento de recursos humanos
- Delegação
- Disseminação de informações
- Total satisfação dos clientes
- Não aceitação de erros
- Constância de propósitos
- Aperfeiçoamento contínuo
De quem é responsabilidade da qualidade segundo a teoria do Controle da Qualidade Total (TQC)?
Responsabilidade de toda a organização, e não específica da própria gerência de qualidade.
O modelo de excelência em gestão pública adota o critério resultados?
SIM
C ou E
Um dos modelos utilizados para avaliar a qualidade em serviços é o modelo dos gaps em serviços, que compara a expectativa do cliente no início do ciclo com a sua percepção sobre determinado serviço prestado.
C
C ou E
A Gestão da Qualidade Total (GQT) é um sistema que envolve um elevado grau de descentralização de processo.
C
Requer a participação de todos os membros da organização, qualquer que seja o seu nível hierárquico.
O que são organizações serrote?
São aquelas que compreendem a necessidade de implementar algumas mudanças que o mercado tem exigido. Após esta compreensão passam a agir na implantação do “novo” em suas rotinas de trabalho, ENTRETANTO NÃO SÃO CAPAZES DE SUSTENTAR AS MUDANÇAS e regridem para o “velho”, justificando tal regressão com os mais variados argumentos.
O que são organizações ESCADA?
São aquelas que detêm a competência de completar o ciclo das mudanças. Compreendem a exigência do mercado, iniciam um plano de mudanças para acompanhar tais demandas, lutam contra as dificuldades que toda mudança provem, e com muito sacrifício CONSEGUEM SUBIR MAIS UM DEGRAU RUMO AO SUCESSO.
Na gestão da qualidade, o nível máximo de desempenho possível é conhecido como…?
EXCELÊNCIA
C ou E
Na gestão da qualidade, destaca-se a técnica da QUALIDADE TOTAL, que admite que a qualidade de um serviço SEJA ESTABELECIDA PELA ORGANIZAÇÃO e garantida para o cliente em todas as suas interações, seja antes, seja após a prestação do serviço.
E
O CLIENTE É QUEM DEFINE/ESTABELECE A QUALIDADE!
De acordo com Joseph Juran, a qualidade possui duas definições. Quais são elas?
Qualidade são aquelas características do produto que atendem as necessidades dos clientes e, portanto, promovem satisfação com o produto. Em suma, QUALIDADE É ADEQUAÇÃO AO USO.
Qualidade consiste na AUSÊNCIA DE DEFICIÊNCIAS.
Quais os princípios da qualidade total?
3D3G TNC Anne
- Delegação
- Disseminação informações
- Desenvolvimento RH
- Garantia da qualidade
- Gerência participativa
- Gerência de processos
- Total satisfação do cliente
- Não aceitação de erros
- Constância de propósitos
- Aperfeiçoamento contínuo
