Cours 1: Barrières à la communication ✅ Flashcards
Quels sont les 6 outils de l’écoute active?
- Énoncés de facilitation (mmmhummm)
- Reformulation
- Reflets
- Énoncés de clarification
- Interruptions et redirections
- Silences
Un bon écouteur actif…
- Écoute _
- Résiste à _
- Ne _ pas
- Est _
- Respecte les _ des autres
- Écoute de façon _
- _ à écouter
- activement
- la distraction
- déconnecte
- réactif
- idées
- organisée
- travaille
kinda useless question ngl
Comment impliquer le patient dans son choix de traitement?
Lui proposer une solution et ajouter: qu’est-ce que vous en pensez? = impliquer le patient
Pour construire un lien de confiance avec le patient, il faut savoir s’adapter à _ et _
- la personne
- l’environnement (le cadre en pharmacie n’est pas toujours idéal!)
Barrières humaines (patient):
Quels sont les facteurs externes (non-contrôlables) au patient qui peuvent devenir une barrière? (4)
- Niveau social (analphabétisme, système)
- Condition $
- Condition familiale
- Sexe, âge (réalité des femmes, différentes générations)
Barrières humaines (patient):
Quels sont les facteurs internes au patient qui peuvent devenir une barrière? (5)
- Les expériences passées
- Les attitudes et valeurs:
-Héritage culturel
-Croyances personnelles et religieuses - Habitudes d’écoute
- Les préoccupations personnelles
- Les émotions
- anxiété
- peur - La condition physique et mentale, maladie
Quelles sont les conséquences négatives des barrières à la communication?
- Difficulté à établir une relation de confiance avec le patient
- Difficulté à interpréter l’information du patient
Pourquoi le fait que le PH soit vu en deuxième par rapport au MD crée une barrière?
Le patient pourrait avoir tendance à croire les dires du MD»_space; PH ou encore ne pas comprendre le rôle différentiel des deux professionnels
= importance d’expliquer la nuance entre démarche pharmaceutique et médicale
Il peut aussi avoir des contradictions!
Nommes d’autres barrières à la communication provenant du patient
- Le PH passe après le MD
- Ignorance du rôle du PH
- Préoccupations sur le Dx (ex: cancer)
- Malaise face au sujet traité (ex: dysfonction érectile, hémorroïdes, obésité, incontinence, COU…)
Comment réagir si un patient est visiblement inconfortable de discuter de son tx ou de sa patho?
- Proposer le bureau de consultation
- “Allez-y comme vous le sentez; on développera à partir de là ;) “
- ” C’est vrai que certaines situations sont difficiles à aborder…”
- “Je ne suis pas là pour vous juger”
Nommes des barrières humaines à la communication provenant du pharmacien (facteurs internes)
- Problème d’attitude (paternalisme, passivité, déresponsabilisation du patient)
- Incapacité à s’adapter au type de clientèle (milieu défavorisé, multiculturel)
- Incapacité à séparer la vie personnelle du travail (mauvaise humeur)
- Attentes PH vs attentes patient (PH donne des antibios, mais le pt jeûne. Faut trouver une balance!)
- Image professionnelle
- Manque de connaissances, stress
Comment gérer une situation où on ne connaît pas la réponse à une question du patient sans créer d’insécurité ou d’incertitude chez lui?
HONNÊTETÉ
“ Votre question est excellente et en toute honnêteté, je ne sais pas. Laissez-moi quelques minutes et je vous reviens!”
Quel est l’effet du stress lors d’une consultation? (3)
diapo étoile
- Impact sur la disponibilité des connaissances (blancs)
- Impact sur la démarche, structure
- Impact sur les techniques de communication (questions fermées ou multiples, moins bon raisonnement, NV et paralangage altérés, écoute active affectée)
Quels comportements fréquents du PH constituent des barrières verbales à la communication?
- Double négation (je n’ai pas dit de ne pas faire)
- Jargon médical
- Acronymes
- Mots longs ou complexes
- Donner trop info
- Concepts théoriques
Comment palier aux barrières verbales de communication de la part du PH?
- Phrases trop longues
- Jargon médical
- Concepts théoriques poussés
- Trop info
- Phrases trop longues: utiliser phrases courtes
- Jargon médical: employer mots courants
- Concepts théoriques poussés: doubler les explications verbales de l’écrit, des schémas, des images ;)
- Trop infos: choisir informations pratiques par rapport à la situation du patient
Quelles sont les barrières humaines provenant à la fois du patient et du pharmacien
- Non-verbal + paralangage
- Manque de confiance
- Incapacité à gérer dimension émotive
- Timidité
- Gens avec des plans établis
- Perception négative de l’interlocuteur avant l’entretien
- Perception altérée de l’interlocuteur en cours d’entretien
Dans quel contexte une généralisation est-elle appropriée lors d’un entretien? Dans quel contexte ne l’est-elle pas?
Approprié pour rassurer patient par rapport à une situation globale (ex: je suis consciente que la qc d’information est importante. Souvent, chez mes patients, cela cause des inquiétudes; est-ce qu’il y a quelque-chose qui vous inquiète?)
Pas approprié lors d’une situation émotionnellement éprouvante vécue par le patient; peut être perçu comme une minimisation de la situation
Nommes les freins à la communication efficace lors d’un entretien
- accuser
- juger
- insulter
- analyser l’autre personne
- sarcasme
- généralisation *
- menaces et ordres (“il faut”)
- interruptions
- changement de sujet
- rassurer #çavabienaller
L’authenticité est liée à quoi? (3)
- Vérité
- Crédibilité
- Honnêteté
Avouer qu’on ne connaît pas tout
Comment réagir si un patient vient à la pharmacie et dit : “ Je viens de recevoir un dx de maladie mentale; qu’est-ce que vous connaissez de la maladie bipolaire? Vous ne savez pas ce que c’est que de souffrir comme ça! “
” C’est vrai, je n’ai pas vécu une telle situation. Mais si vous me parlez de la façon dont vous vous sentez, je pourrai mieux vous aider…”
exemple d’authenticité
Que sont les zones proxémiques?
Estimation de la gestion de l’espace personnel:
Distance sociale = 4m
Distance personnelle = 1,75m
Distance intime = 50cm
la distance doit cadrer avec le besoin dans l’immédiat. distance d’un bras est bien en général
Un client se présente au comptoir: quelles sont les composantes d’une approche initiale idéale?
- Saluer, se présenter
- Vouvoyer
- Appeler le client par son nom de famille
- Le remercier à la fin de l’entrevue
Nomme des barrières à la communication en lien avec le milieu.
- Aménagement physique de la pharmacie (distances, bruit, luminosité…)
- Échange téléphonique: perte NV, confidentialité si la personne est au travail, pas les mêmes dispo
- Le temps (livreur, période d’achalandage)
- Trop écouter et perdre l’essentiel du message verbal (+ perte de la structure)
Quelles sont les 3 étapes pour gérer les barrières à la communication?
diapo étoile
1) Bloquer ses messages internes
2) Regarder ce qui se passe (être attentif aux signaux du patient)
3) Si barrière, le voir comme un défi à relever ;)
Si vous n’êtes pas capable de résumer facilement un entretien avec un patient, c’est qu’il y a eu …
une barrière à votre écoute active interne ou externe.
Nomme des facteurs sensoriels et émotifs qui peuvent devenir des barrières à la communication
- Peur
- Stress, anxiété
- Douleur
- Santé mentale
- Handicap
Nomme des facteurs environnementaux qui peuvent devenir des barrières à la communication
- Luminosité
- Bruit
- Distance
- Confidentialité
Nomme des facteurs en lien avec l’expression verbale qui peuvent devenir des barrières à la communication
- Barrière de la langue
- Jargon
- Choix des mots et des questions
- Rétroaction et tonalité de la voix
Nomme des facteurs en lien avec les expressions non-verbales qui peuvent devenir des barrières à la communication
- Mouvements du corps
- Expressions faciales
- Habit professionnel
- Qualité de la chaleur humaine dans l’approche
V ou F: Pour s’assurer de la bonne compréhension du patient, le pharmacien doit s’assurer que le cadre/environnement dans lequel il communique avec le patient soit parfait.
Faux, c’est pas impossible. Prend un effort et de l’énergie constant pour s’assurer de garder le contrôle.
a) Quel facteur interne au patient apporte le plus de stress pour ce dernier?
- expérience éprouvante
- expérience limitée ou nouvelle maladie
- expérience de guérison de la maladie
b) Pour quel type de patient ce stress est à son apogée?
- Pt en soins de courte durée
- Pt en soins de longue durée
- Pt en fin de vie
a) expérience éprouvante
b) pt en fin de vie
Quels sont les 2 types de manque de connaissances? Qu’est-ce qui cause cela?
- Aigu: le stress, la fatigue et les expériences personnelles peuvent causer des oublis temporaires
- Chronique: les trous dans la formation cause un réel manque de connaissances
Qu’est-ce qui explique que certains PH ont un niveau de stress plus bas que d’autres devant des problèmes, qu’ils soient petits ou très gros?
L’expérience obv.
Être authetique signifie ___ et ___.
- Demeurer soi-même (ne pas se cacher derrière le prestige)
- Rester ouvert à l’autre et répondre naturellement sans être défensif
Quels somt les signes qu’on empiète l’espace personnel de quelqu’un?
La personne:
- se balance
- recule
- devient sur la défensive
- riposte verbalement ou physiquement
Associe les barrières avec les descriptions correspondantes:
a) Barrière émetteur
b) Barrière récepteur
c) Barrière physique
- Difficile à limiter et à identifier
- Ni difficile ni facile à limiter et identifier (entre les deux en tout cas)
- Facile à identifier et limiter
diapo étoile
a) 2
b) 1
c) 3
Nomme des barrières en lien avec l’aménagement de la pharmacie.
- Hauteur et visibilité
- Distance
- Intimité
- Bruit et distraction étoile sur la diapo
- Luminosité
- Espace de semi-confidentialité ou de confidentialité
Exemple d’un cas diapo 74 : J’ai pas la réponse :(
