Communication thérapeutique Flashcards
cours du 5 fév
5 grandes catégories de caractéristiques de client difficile
- Personnalité
- Comportement
- Contexte psycho-social
- Problèmes physiques
- Problèmes de communciation
Caractéristiques des clients difficiles
- Comportments ou attitudes tels que: manipulation, agressivité, dépendance, somatisation
- Pt qui pense tout savoir
- Attentes/besoins non satisfaits
- Ceux qui consultent à répétition / plusieurs professionnels
- N’adhère pas aux traitements
- Manque de collaboration/participation
- Résistant à former alliance thérapeutique
- Incapacité fonctionnelle
- Demande bcp de temps et énergie
- Prséence de plusieurs symptômes (phys. ou psych.)
- Présence de multiples douleurs
- Peu d’amélioration de la condition
- Troubles de personnalités / autres problématiques de santé mentale
Mécanisme de défense des aidants
- Mensonge: veut apaiser le malade par le mensonge. Mauvais car neutralise la montrée progressive d’angoisse qui permet de s’ajuster progressievement à la menace.
- Fuite en avant: surestimer la maturation psychique du patient, ne pas s’adapter au rythme du malade et les bouleversements interieurs; devancer les questions, bruler les étapes, s’empressent de tout dire
- Évitement: Comportement de fuite
- Identification projective: prêter ses propres sentiments en fonction de son histoire/culture
- Fausse réassurance: optimiser les résultats, soignant cherche à se protéger et conserver un savoir auquel lui seulement a accès.
- Rationalisation: tente de pallier à son dénuement en tenant un discours hermétique et incompréhensible par le patient, instaure un dialogue sans échange, offre réponses obscures
- Esquive: Soignant se sent démuni face à souffrance physique, n’arrive pas à rentrer en contact relationnel avec lui
- Dérision: soignant adopte communication minimale avec dérision; comportement de fuite et d’évitement
- Banalisation: constitue mécanisme de distanciation par excellence; intervenant se concentre sur la traitement au lieu du malade; cherche à occulter souffrance
Stratégies générales avec clients difficiles
- Adopter une approche centrée sur le client
- Participation active, renforcer autonomie, prise de décision
- Interventions basées sur des approches psychologiques
- Faire attention à ses propres mécanismes de défense
- Faire attention à ses propres attitudes et croyances
- Gérer les conflits
- Prendre une distance p/r aux comportements et propos
- Etc.
Stratégie auprès de clients verbalisant de la colère
Pacification
En quoi consiste la pacification
- Consiste à faire verbaliser la personne concernant ses émotions et la situation qu’elle vit.
- Questions ouvertes, reflets de sentiment, reformulation et le silence sont à privilégier.
- Ne pas parler plus que le client.
- Créer un lien avant l’encadrement thérapeutique
- Éviter communication négative (« ne faites pas ceci », « ne faites pas cela »)
- Ne pas couper la parole
- Éviter d’argumenter, de commander, de provoquer, de confronter
Stratégies auprès des personnes ayant un trouble de la personnalité
- Prendre le temps de recontextualiser, reformuler et résumer.
- Ne pas minimiser les problèmes vécus.
- Ne pas essayer de convaincre.- Explorer les émotions.
- Les aider à exprimer leurs besoins.
- Maintenir le cadre établi ou les limites.
- Ne pas être affecté personnellement par les commentaires reçus à notre égard par la personne.
- Faire attention à ne pas rejeter la personne.
- Focaliser les interventions dans le « ici et maintenant ».
- Ne pas réagir de manière excessive face aux propos ou comportements de la personne
Stratégies contre faible motivation
- Souligner souvent l’autonomie de la personne (acceptation, respect, valorisation, légitimation, neutralité, autonomie)
- Phénomène « normal »
- Ne pas lutter contre, accueillir
- Même démarche globale:
- Ouverture aux raisons de NE PAS adopter
- Travailler longuement les raisons d’adopter
- Travailler longuement la confiance
- Proposer transition vers un possible plan
Stratégies contre manque de confiance en ses capacités
- Renforcer le discours-changement
- Étiqueter positivement le patient
- Attention au réflexe correcteur !
- Utilisation des reflets
- Valoriser ou soutenir le sentiment d’efficacité personnelle
- Adapter ses interventions au stade de changement de la personne
- Accueillir la résistance
- Explorer la résistance
Stratégies contre dissonance
- Ne pas avoir une attitude directive
- Éviter la confrontation: ne pas mettre l’accent sur la distance entre l’idéal et la réalité, considérer le point du vue du client, reconnaitre l’existence d’un problème
- S’adapter, ne pas s’« accrocher » au protocole
- Éviter de chercher à “régler la maladie” : éviter de se concentrer sur le risque
- Donner suite aux inquiétudes du client: soutenir, centrer la relation sur le patient
Stratégies PEARLS contre dissonance
Sert à rétablir partenariat:
P: Partenariat
“J’entends votre difficulté. J’aimerais vraiment qu’on travaille ensemble là-dessus. Ca compte pour moi d’en discuter avec vous”
E: nommer l’émotion
“Vous êtes triste. Vous avez traversé beaucoup d’épreuves.”
A: acceptation, reconnaissance, excuses
“C’est allé un peu vite pour vous toutes ces décisions. Vous avez eu l’impression que votre avis n’a pas été prise en compte.” “ Je suis désolée si moi ou d’autres vous ont offensée”
R: respect, valorisation
“Vous êtes courageuse. Vous vous en sortez très bien”
L: légitimation, normalisation
“Ce sont des traitements difficiles. N’importe qui avec le même vécu serait en colère, poserait des questions”
S: sécurité
“Je suis prête à continuer tant que vous me montrez le même respect que moi je vous montre - Si vous continuez ainsi, je vais raccrocher/ vous demander de sortir / appeler la sécurité”
3 domaines d’apprentissage
- Cognitif (connaissance de la maladie, des facteurs de déclenchement, du plan d’action)
- Affectif (adhésion au traitement)
- Psyhcomoteur (techniques d’inhalation,..)
Facteurs d’influence sur l’enseignement et l’apprentissage
- Niveau d’alphabétisation, littératie, numératie
- Niveau socio-économique de la famille;
- Prévalence de ce problème dans la famille;
- Intérêt face à votre enseignement, leur collaboration, niveau d’implcaition envers les soins de leur enfant
Comment approcher les facteurs d’influence
- Évaluer besoins, attentes, connaissances dans un premier temps
- Établir objectifs avec l’enfant et la famille
- Personnaliser l’enseignement
- Correspong aux étapes ed focalisation et évocation de l’EM
Durant la phase initiale de la rencontre (début de l’entretien), que faire au moment de prendre contact avec la personne
- Acueillir la ou les personnes par leur nom, parler à l’enfant/ado en premier
- Se présenter et orienter brièvement l’entretien
- Prendre le pouls de l’autre: non verbal, climent
Ajustement vers l’autre: non jugement, ouverte, laisser personne s’exprimer, écouter en plein conscience et empathie
Dans le début de l’entretien, que faire après le premier contact
Considéréer le climat émotionnel;
Si climat propice à l’enseignement:
- Valider objectif
- Vérifier attentes et besoins
- Reconsidérer au besoin l’objectif
Si climent ne parait par propice:
- Nommer son ressenti (reflet d’émotion/complexe) (ex: je vous sens stressé, je sens que qqch ne te convient pas,…)
Stratégies pour favoriser climat d’apprentissage adéquat
Écouter la personne et explorer son vécu:
- être présent,
- démontrer de l’intérêt,
- questions exploratoires,
- normaliser,
- valoriser
Pièges à éviter dans l’enseignement
- Débuter sans établir une relation de collabo, sans vérifier intérêt ou demander l’accord, sans vérifier si l’objectif lui convient, sans vérifier ce qu’il sait déja
- Faire suppositions
- Sermonner
- Ne pas laisser la personne vous interrompre
- Écouter sans vraiment écouter
- Ignorer les préoccupations de la personne
- Enseigner quand le problème n’est pas un manque
