Chapitre 5 Flashcards
Le processus décissionnel d’achat
(Étapes cognitives)
1-Reconnaissance d’un problème et déclenchement du besoin—)
2-Recherche ou collecte d’infos—)
(étape affective)
3–Évaluation des possibilités et la prise de décision—) (étapes conatives)
4-Acte d’achat—)
5-Consommation et réactions postachat (satisfait ou insatisfait)
commencement d’un processus décisionnel d’achat
reconnaissance d’un besoin dû a une insatisfaction causée par une mauvaise décision d’achat OU un changement dans la situation d’un individu.
Reconnaissance d’un problème et déclenchement du besoin
- this step leads to the other steps
- est créer d’un sentiment de manque et le déclenchement du processus résulte d’un sentiment de manque dû à l’écart entre current situation and where you wanna be
- cela fait naitre un besoin de changement
Recherche ou collecte d’info
-People look for info to fulfill they’re needs and all all the ways he can reach his goal (2 types de recherches)
-recherche interne : Le consommateur se base sur ses propres expériences ou sur des observations qu’il a déjà fait sur son entourage ou l’expérience acquise au contact du produit
- la personne se base sur sources interpersonnelles (famille, amis, proches…) ; sources publiques (reportage des médias, associations de consommateurs, sites internet…) ; source commerciales “d’ou viens l’importance du 5éme P ( pub, promos, vendeurs, prix image, l’image de marque…)
Évaluation des possibilités et la prise de décision
- Qd la recherche interne/externe finit , le consommateur va COMPARER les différents choix possibles
- ce choix se fait sur 3 points : les critères de comparaison (les attributs) ; L’importance relative de chacun des attributs ; Évaluation de chacune des possibilités par rapport à chacun des attributs
Acte d’achat
choisi lieu d’achat et moment.
- Lors de cette étape le consommateur peut soit procéder à l’achat ; remettre son achat a plus tard ; faire une autre dépense et/ou annuler son achat a cause de circonstance
(pas la marque au point de vente en question ou baisse de revenu soudain) this is why faut rester flexible.
Les doutes avant d’acheter le produit
Quand la décision est prise pour l’achat, cela viens avec le contentement ou des doutes par rapport a ce dernier
- comme : la difficulté de choisir au moment de la sélection du produit ; des conséquences pécuniaires engendrées ; impossibilité d’échange et des commentaires négatifs
Pour contrer cela il faut que l’entreprise : développes un service d’après vente, des garanties, des remboursements et des échanges ; former le personnel de contact ou faire des pubs
les réactions post-achat
- après l’achat du produit le patnais peut sois adopter le produit (satisfait) ou le rejeter (insatisfait)
- cette réaction est défini comme l’écart entrre les attentes du consommateur et le setniment résultant de l’usage du produit. cette écart est sois positif ou négatif
- l’entreprise doit pouvoir recevoir et régler les plaintes des clients insatisfaits
Le processus d’achat et la notion d’implication
- Plus que l’implication d’achat est forte, plus que le processus de recherche d’information et d’évaluation est forte (les risque économique du produit, les fonctions, physique bref) et vice versa
- 3 étapes dans le processus décisionnel peuvent être omises ou s’ajouter exemple le processus d’achat routinier , la résolution extensive d’un problème et/ou la résolution courte d’un problème
2 Facteur influent le comportement
Individuels et environnementaux
Facteur indiviuel—) 2 facteurs en découlent
Facteurs psychologiques (7)
1-besoins et motivation
Le pro mkg doit donc connaître son groupe selon l’hiérarchie des besoins (maslow)
1. Besoin de s’accomplir (ex: pub sur un finissant qui s’enligne vers une carrière prometteuse) —) (BAC)
2. Besoin d’estime (ex: annonce sur des bhys de luxe Rolex Porche Gucci) —) (acquérir symboles de prestige)
3. Besoin d’amour/d’appartenance (couple heureux sur la plage, vacation exotique)—) (s’épanouir dans sa relation amoureuse)
4. besoin de sécurité(campagne pour une compagnie d’assurance présentant une famille dans la rue après un incendie) —) (acquérir assurance)
5. besoin psysiologiques (pub de matelas comfo ou bonne bouffe) —) (dormir ou manger)
2-La perception
Processus par lequel un individu sent et interprète les stimulis externes de façon à tracer un portrait significatif et cohérent du monde qui l’entoure.
A) Expostion selective (volontaire/involontaire) B) Attention sélective (barrière perceptuelle/capacités limités d’absorption d’info ; engagement dans le processus décisionnel) C) Interprétation sélective ( distorsion et déformation sélective ; image de marque) D) rétention sélective
3-L’apprentissage
Cette apprentissage se fait par stimulus réponse : Im hungry, Je cherche un distributeur, je choisi chocolat, I like (renforcement positif so je suis down de le refaire une prochaine fois) ou i dont like (i wont do it again, je rejète)
cette apprentissage peut être cognitive : je peut me bâtir un raisonnement en regardant les autres faire.
4-La personnalité
- C’est liée au concept de soi : 1-soi idéal : comment je veux être vue et 2- comment je me voit
- les pros mkg utilise se concept pour annoncer les produits ex : pour des personnes introvertie (cozy at home), extravertie ( le bar, having fun with friends)
5-Les valeurs et les styles de vie
chaque consommateur a ses propres valeurs qu’il défend dans sa vie quotidienne : SOCIAL (liberté, égalité, individualisme) et INDIVIDUELLES (le respect de soi, le matérialisme, la charité, l’amitié)
6-Les attitudes
- L’attitude a un rôle déterminant dans la finalisation du processus d’achat du produit.
- Attitudes sont en fonction des motivations et des croyances des consommateurs (expérience antérieure avec l’info recueillie et le produit)
7-Le risque perçu
incetitude liée a 3 facteurs : A) l’implication: plus le produit est important pour le conso, plus le risque percu est élevé ; B)Goût du risque: prendre une décision sans attendre d’avoir tt les infos disponibles et C) la QUANTITÉ d’information dont dispose le consommateur : + d’info = - d’incertitude
Facteurs environnementaux—)2 facteurs en découlent
SOCIOCULTURELLES et SITUATIONNELS
Facteur socioculturelle
Culture ; sous cultures ; classes sociales ; groupes de référence et la famille
La culture, sous-culture et la classe sociale
- la culture a un effet sur le comportement du conso : découle les valeurs et normes qui règlent la vie des consos et donc leur comportement
- donc business s’adapte sur : l’étiquetage, nom de marque, communication
- SOUS CULTURES : nationalité, religion, lieu, origine (en mode franco/anglo icite IGA)
- Classe sociale : une divison de la société fondée sur une communauté d’intérêt et une conformité de niveaux de vie et d’idéologie. LE COMPORTEMENT D’ACHAT reflète sur le statut social
Les groupes de référence et la famille
groupe de référence : pense aux LEADER D’OPINION
cette influence est déterminé par la connaissance (normes et valeurs du gr) Les sanctions et récompenses (sentiment de rejet ou d’acceptation) et l’affectivité (sentiment d’identification)
- 3 groupe d’influence : 1)groupe d’appartenance : groupe primaire et secondaire ; 2) groupe d’aspiration: NBA TEAM, idols, groupe politique et 3) groupe de dissociation : people u do not wanna be wit
- la famille est un gr de référence primaire qui a le plus d’influence sur le comportement
différences entre marché de consommateurs et celui des organisations
moins d’acheteur ; + volume de vente ; Acheteur pro ; décision + réfléchie et rationnelle ; relation direct avec vendeur ; négociation longue et complexe ; relations solides et durablles ; réciprocité
Le processus d’achat des organisations
Reconnaissance du problème (Insatisfaction des consommateurs, Nouveaux besoins & produits,Épuisement des stocks)
Recherche d’information ; Évaluation des possibilités et décisions
(Préciser les caractéristiques du produit & fournisseurs)
Acte d’achat (Choix de la meilleure solutionNégociation des prix, des délais…Discussion des contratsDécision prise par plusieurs intervenants)
Consommation et comportement
Post-achat (Évaluation du rendement du produitSatisfaction du fournisseur(rachat) ou insatisfaction)
