CHAPITRE 12: Le Service, Un Produit Intangible Flashcards
Quelles sont les caractéristiques uniques d’un service?
HÉTÉROGÈNE (variabilité)
-qualité du service humain varie
INDISSOCIABLE (simultanéité)
-service et consommation en même temps (ex:dentiste)
PÉRISSABLE
-ne peut être entreposé pour future utilisation
INTANGIBLE
-sans toucher, goûter, voir
Quels éléments sont influencés par la mise en marché des services?
LES 7 P
PRODUIT
-gamme de service plutôt qu’un seul
-marques et logos: dimensions tangibles
-services vastes: livraison, financement…
PRIX
-honoraires, frais, tarifs, prix
-gestion de l’offre: variation des prix selon la demande
DISTRIBUTION
-distribution automatisée ou virtuelle du service
-c2b ou b2c (présentiel)
COMMUNICATION
-mise en valeur du service: disponibilité, qualité, satisfaction…
PERSONNEL
-culture organisationnelle
-uniforme
-rôle: attirer, renseigner, fidéliser
ASPECTS PHYSIQUES
-dimensions tangibles intérieures ou extérieures
-servir à la prestation de services
PROCESSUS
-activité de prestation de services optimales
Sur quoi se pencher pour offrir un excellent service?
Modèle des écarts
Quels sont les différents écarts?
ÉCART DE COMPRÉHENSION
-différence entre les attentes du client et le perception des attentes du clients par l’entreprise
-expériences et connaissances pour comprendre les attentes du clients
-évaluer le service pour mieux satisfaire le client
-recherche marketing: outil
ÉCART DE STANDARDS
-différence entre les attentes du client telles que perçues et les normes de service établies
- formation du personnel pour atteinte d’objectifs de service
-engagement dans la qualité du service
ÉCART DE LIVRAISON
-différence entre les normes du service et le service offert
-autonomie des employés lors de service client
-offrir soutien et récompenses
-technologies pour achat rapide et facile et pour l’accès à l’information
ÉCART DE COMMUNICATION
-différence entre le service offert et le service annoncé
-gestion attente des clients
-objectivité sur le service offert
Comment bien effectuer la reconquête du client?
ÊTRE À L’ÉCOUTE DU CLIENT
TROUVER UNE SOLUTION ÉQUITABLE
-avantages obtenus VS inconvénients qu’ils ont subis
RÉGLER LE PROBLÈME RAPIDEMENT
Les décisions marketing peuvent occasionner quels genres d’enjeux?
L’ÉTHIQUE DES AFFAIRES
étudie…
-règles et principes éthiques dans le contexte commercial
-problèmes éthiques
-responsabilités et obligations des membres
L’ÉTHIQUE DU MARKETING
se penche sur les problèmes éthiques inhérents au marketing
CRÉATION D’UN CLIMAT ÉTHIQUE AU TRAVAIL
INFLUENCE DE L’ÉTHIQUE PERSONNELLE
-culture, éducation, gènes…
Quelles sont les étapes du processus de décision éthique?
- CERNER LE PROBLÈME
- RÉUNIR L’INFORMATION ET REPÉRER LES PARTIES PRENANTES
- FAIRE UN BRAINSTORM ET ÉVALUER LES POTENTIELLES SOLUTIONS
- ÉLABORER UN PLAN D’ACTION
Comment simplifier l’intégration du processus de décisions éthiques?
L’intégrer dans les différentes phases du plan marketing
Comment intégrer le processus de décision éthique dans le plan marketing?
PLANIFICATION
-mission et vision éthique
MISE EN OEUVRE
-respecter mission et valeurs
CONTRÔLE
-évaluer éthiquement
Qu’est-ce que le consommateurisme?
Mouvement social visant la protection du consommateur contre les pratiques commerciales qui vont à l’encontre de leurs droits
Quelles critiques éthiques et sociales engendre le marketing?
Gestionnaires trahissent la confiance des clients
Groupes cibles visés en raison de leur vulnérabilité
Approche non illégale, mais non éthique
-publicité choquante
-avantages du produits exagérés (produits de beauté)
-image projetée supérieure aux produits
