Chap 6 - Sélection du fournisseur de services Flashcards
Les défis des processus d’évaluation et de sélection du fournisseur de services:
- Les critères de sélection du fournisseur de services;
- Les activités critiques devant être conservées dans l’organisation;
- Les enjeux légaux des ententes d’impartition;
- La gestion du risque et l’entente contractuelle.
Quelles sont les configurations possibles des ententes d’impartition?
- Un fournisseur unique pour l’ensemble des services offerts (sole supplier);
- Un regroupement de fournisseurs pour l’ensemble des services offerts (best-of-breed);
- Des fournisseurs accrédités (panel model);
- Un entrepreneur général (prime contractor model).
Les avantages et les risques liés à un fournisseur unique
Avantages :
- Une imputabilité unique;
- Pour le fournisseur de services, des économies d’échelle potentiellement réalisables et la possibilité de partage des bénéfices avec l’entreprise cliente;
- Plus de facilité à faire le suivi et la gestion du contrat d’impartition;
- Une production d’indicateurs et de métriques permettant de suivre la performance complète des activités imparties.
Risques :
- La dépendance face à un fournisseur de services se retrouvant en position de monopole pour la durée du contrat;
- Des compromis à être parfois faits par rapport à la qualité et à la performance de certaines des activités imparties pour lesquelles le fournisseur n’est pas en maîtrise parfaite.
Les avantages et les risques liés à un entrepreneur (prime contractor model)
Avantages :
- Un seul responsable du contrat imputable pour l’ensemble des activités réalisées par le fournisseur principal et les sous-contractants;
- Les activités imparties pouvant être réparties entre les sous-contractants selon l’expertise spécifique de chacun, dans une approche qui vise l’excellence (best-of-breed);
- La production d’indicateurs et de métriques permettant de suivre la performance complète des activités imparties.
Risques :
- L’entrepreneur doit posséder l’expertise dans la gestion et le suivi de contrats pour les activités qui seront confiées aux sous-contractants;
- L’entreprise cliente n’est pas en maîtrise de l’évaluation et de la sélection des sous-contractants;
- L’entreprise cliente pourrait devoir agir en tant qu’intermédiaire dans la gestion et la résolution des conflits entre l’entrepreneur et les sous-contractants.
Les avantages et les risques liés à un regroupement de fournisseurs (best-of-breed)
Avantages :
- Assure un meilleur contrôle de la qualité des fournisseurs;
- Offre la possibilité de substituer un fournisseur au besoin;
- Favorise une saine concurrence entre les fournisseurs et prévient toute forme de complaisance.
Risques :
- La multitude des appels d’offres à faire dont certains pour des contrats de petite envergure;
- L’interdépendance des contrats d’impartition et des activités imparties qui peut compliquer la gestion et l’intégration de ceux-ci;
- La traçabilité de l’imputabilité qui peut être difficile et complexe.
Les avantages et les risques liés aux fournisseurs accrédités (panel model)
Avantages :
- Offre la possibilité et la flexibilité d’acquérir les services au moment où le besoin est exprimé;
- Favorise une saine concurrence entre les fournisseurs et prévient toute forme de complaisance.
Risques :
- Nécessite de lancer les appels d’offres pour procéder à la qualification et à l’accréditation des fournisseurs sans que la qualité du travail soit garantie;
- L’ajout de nouveaux fournisseurs ne faisant pas partie de ceux qui ont été sélectionnés, au moment où un besoin en ce sens pourrait se présenter.
Le processus de sélection du fournisseur en six étapes
- Créer l’équipe d’évaluation : L’équipe devrait être interfonctionnelle avec une expertise approfondie dans les processus d’affaires qui vont être touchés par l’impartition.
- Définir la structure du processus d’évaluation ( standardisée)
- Le processus d’évaluation :
-Présélection des fournisseurs;
-Les évaluations des fournisseurs doivent être basées sur les facteurs suivants :
+les capacités fonctionnelles,
+l’adaptabilité,
+la réputation,
+les capacités techniques,
+l’expérience en général,
+la stabilité,
+la confiance. - L’évaluation des offres des fournisseurs.
- Le processus de diligence et de visite du fournisseur.
- L’évaluation des vulnérabilités des fournisseurs.
La tendance moderne du marché de l’impartition
S’approvisionner auprès de plusieurs fournisseurs de services regroupés (meilleur du genre – best-of-breed) ou accrédités (panel model)
En fonction des services distinctifs qu’ils peuvent être en mesure d’offrir, selon les forces de chacun.
Le choix des marchés, quels sont les trois options de marchés?
Les marchés étrangers vs domestiques
-Plus souvent des approches de regroupement de fournisseurs (best-of-breed) dans la codification d’applications, les opérations de centre d’appels, la saisie de données et les traitements transactionnels.
Les fournisseurs internationaux vs locaux (mondial vs local)
-Offrent une large gamme de services et des économies d’échelle significatives. IBM, Accenture et HP sont considérées comme étant des fournisseurs internationaux.
La gamme de services offerts
-Les fournisseurs offrant des services plus spécialisés, dans une catégorie haut de gamme, ont plus tendance à se retrouver dans un regroupement de fournisseurs dans une approche du meilleur produit (best-of-breed).
Erreurs fréquentes lors de la sélection des fournisseurs
-Fonder l’évaluation uniquement sur les économies de
coûts.
-Ne pas terminer ou mal faire l’évaluation des risques.
-Se précipiter dans le processus d’évaluation.
-Ne pas évaluer l’ajustement culturel entre les
fournisseurs (lorsque divers fournisseurs).
-Le faire à défaut d’équilibrer les fournisseurs actuels et nouveaux.
L’évaluation des 9 capacités et activités à impartir ou à conserver
- Le leadership en TI ou la capacité à relever le défi d’arrimer la stratégie des TI et de l’intégrer dans la stratégie d’affaires de l’organisation;
- La maturité par rapport à la gestion des processus d’affaires et des systèmes qui les supportent;
- La capacité à relever le défi d’engager et de diriger habilement l’organisation dans le flux des enjeux des TI, dont celui de la valeur d’affaires créée;
- Planification d’architecture. La capacité à planifier et à se doter d’une architecture de processus d’affaires, de systèmes d’information ainsi que d’une infrastructure technologique capable de soutenir la stratégie d’affaires de l’organisation;
- Faire fonctionner la technologie. Les compétences en matière de technologies de l’information au sein de l’organisation permettant à celle-ci de faire face aux enjeux de l’évolution technologique;
- Les achats éclairés. La capacité à agir en tant que client avisé et, ainsi, faire la gestion et le suivi des relations d’impartition ;
- Faciliter la préparation du contrat. La capacité à assurer, d’une part, la gestion et la gouvernance des ententes contractuelles avec les différents fournisseurs et, d’autre part, avec l’organisation ayant à exercer un rôle de client auprès de ceux-ci;
- Suivi du contrat. La capacité à faire le suivi de la performance des fournisseurs de services qui sont impliqués dans les relations d’impartition, en fonction des mesures et des indicateurs établis dans l’entente contractuelle;
- Le développement du fournisseur. La capacité à favoriser des relations à long terme avec les fournisseurs et à les faire évoluer de manière à assurer une rentabilité toujours plus grande (valeur ajoutée).
Quatre rôles fondamentaux de l’organisation des TI parmi les 9 capacités essentielles
- Gouvernance
- Vision d’affaires et fonctionnelle
- Architecture d’entreprise et planification
- Livraison des services
Les cinq enjeux clés au développement des capacités TI principales
- Enjeux des des sources humaines
- Enjeux des fournisseurs
- Les enjeux pérennes (relations)
- Enjeux de la gestion de projet
- Les enjeux croissants - (IT security)
Quels sont les enjeux légaux des ententes d’impartition?
- La confidentialité : Les mesures de confidentialité doivent être déterminées rapidement afin de prévenir tout problème majeur.
- La sécurité : Les règles de sécurité en matière de traitement de données, de procédures et d’accessibilité doivent être documentées et faire partie de l’entente contractuelle à être établie.
- La propriété intellectuelle : des enjeux concernant la propriété intellectuelle des livrables produits dans le cadre des contrats d’impartition peuvent également être soulevés et doivent être pris en compte rapidement, notamment en raison des différences de législation entre les pays où résident les organisations visées par les ententes contractuelles.
- La conformité : les entreprises clientes ainsi que leurs fournisseurs de services doivent démontrer que leurs activités sont conformes aux cadres législatifs et juridiques des pays où elles sont exercées.
- Le mécanisme clé pour le contrôle – le contrat!
Les enjeux de la gestion des risques et de l’entente contractuelle
Le contrat identifie :
- Les objectifs et les responsabilités de chacune des parties prenantes;
- Les procédures et les processus devant être suivis et respectés par chacun
L’ensemble des risques et des contingences ne peut peut être inclus dans l’entente contractuelle. La gestion rigoureuse et continue de l’entente demeure cruciale dans la poursuite de la réalisation des activités qui la concernent.
