Chap 11 - Les centres captifs et les services partagés

Question 1

Lorsque des décisions doivent être prises concernant un investissement visant la création de centres captifs d’opération, deux questions stratégiques doivent trouver réponse :

Answer 1

• Comment les organisations perçoivent-elles l’utilisation des ressources affectées aux centres captifs d’opérations outre-mer?
• Quel est l’ensemble des capacités pouvant être mises en œuvre dans ces centres permettant à ceux-ci d’assurer leur développement et leur évolution?

Question 2

Les organisations considèrent les avantages que peuvent leur procurer l’implantation d’un centre captif d’opérations outre-mer et le transfert de certaines de leurs activités lorsque

Answer 2

entre autres, leurs marges de rentabilité sont à la baisse en raison d’une intensification de la concurrence dans un secteur donné.

Question 3

Les activités les plus souvent transférées vers les centres captifs d’opérations outre-mer sont :

Answer 3

• les centres d’appels;
• les services comptables;
• l’administration de la paie;
• les services de recouvrement de comptes en souffrance;
• les stratégies poursuivies par les centres captifs d’opérations outre-mer.

Question 4

Il existe fondamentalement six catégories de centres captifs d’opérations outre-mer :

Answer 4

• le centre d’opérations de base (basic);
• le centre d’opérations hybride (hybrid);
• le centre d’opérations partagé (shared);
• le centre d’opérations pour lequel l’organisation mère a choisi de vendre (désinvestissement) (divested);
• le centre d’opérations relocalisé (migrated);
• le centre d’opérations fermé (terminated).

Question 5

Sept tendances ont été observées concernant l’évolution future des centres captifs d’opérations outre-mer :

Answer 5

1. Plusieurs centres captifs d’opérations outre-mer seront créés par de grandes organisations à la recherche de pistes menant à des réductions de coûts ainsi qu’à des ressources compétentes qui ne sont pas disponibles à l’interne.
2. Le centre et l’est de l’Europe seront des destinations attrayantes pour bon nombre d’organisations du continent européen qui cherchent à établir des centres captifs d’opérations outre-mer dans les cinq prochaines années. Les options d’impartition de proximité seront également considérées par les organisations multinationales du continent nord-américain.
3. Des décisions de désinvestissement seront encore prises, car plusieurs centres captifs d’opérations outre-mer n’atteindront pas les objectifs pour lesquels ils ont été créés.
4. Plusieurs centres d’opérations captifs, dont un bon nombre sont situés en Inde, passeront d’un modèle à coûts réduits vers des modèles d’affaires à création de valeur.
5. Des organisations de petite taille ou de moyenne taille vont, elles aussi, tenter l’expérience d’implanter des centres d’opérations à l’étranger pour bénéficier également des avantages liés à l’accessibilité au bassin d’expertises offert avec objectif ultime de réduire les coûts.
6. Plusieurs multinationales possédant des centres captifs d’opérations outre-mer vont résister à la tentation de se départir de ceux-ci même si les bénéfices qui avaient été anticipés ne se sont pas encore matérialisés.
7. Le concept soutenant l’implantation de centres captifs d’opérations outre-mer va évoluer d’un niveau expérimental vers un niveau de maturité.

Question 6

Un rapport publié en 2012 par HfS et PwC1 montre que neuf entreprises sur dix utilisent un modèle CSP.

L’avantage du modèle CSP résulte

Answer 6

d’une conception hybride des modèles traditionnels de gestion visant à tirer profit d’avantages grâce à des structures centralisées et décentralisées.

Question 7

Concernant le modèle centralisé, le CSP devrait apporter

Answer 7

des économies d’échelle, de portée et de normalisation.

Question 8

Concernant le modèle décentralisé, un CSP devrait

Answer 8

créer un alignement souple et efficace des TI sur les besoins d’affaires des entreprises.