Chap 5 - Les caractéristiques clés des fournisseurs de services Flashcards
Le différends modèles et type de configurations des fournisseurs :
Fournisseur unique : un seul fournisseur fournit l’ensemble du service.
Le meilleur du genre (best-of-breed) : l’organisation gère un certain nombre de fournisseurs et joue le rôle de l’entrepreneur principal.
Fournisseurs accrédités (panel) : une entreprise compile une liste de fournisseurs privilégiés qui travaillent en concurrence continue.
Entrepreneur général : consiste en un réseau de plusieurs fournisseurs qui opèrent sous le contrôle du chef entrepreneur.
Les principes du modèle de la diversification des fournisseurs (multi-sourçage) :
Configuration « meilleur du genre » ou « fournisseurs accrédités »
Chaque fournisseur est lié par un contrat afin de fournir un service particulier.
Le plus grand défi est l’intégration des services interdépendants.
Définition du regroupement des services
Mélange de processus d’affaires et/ou de services en TI achetés séparément ou en même temps chez le même fournisseur.
Aider les clients à réduire les coûts de transaction.
Les deux types de regroupements de services :
Basé sur les coûts
Basé sur le produit
Accord de niveau de service (SLA)
À l’intérieur d’une entente contractuelle liant les deux parties
Précise le niveau et la qualité des services attendus par l’entreprise cliente;
Les pénalités prévues au contrat pourront être appliquées à la charge du prestataire du service.
Le rôle des intermédiaires dans la gestion des ententes contractuelles
Mesures d’atténuation précises en matière de :
différences culturelles;
incompréhension mutuelle découlant des barrières linguistiques ainsi que des pratiques organisationnelles différentes liées à la culture d’un pays étranger;
distances cognitives;
différences dans les façons de traiter les informations et de les communiquer;
gestion des attentes du client dans la poursuite des activités d’impartition à l’étranger;
maturité du client dans la gestion des activités imparties;
expérience du client dans la sélection du fournisseur et dans la négociation de l’entente contractuelle;
gestion de la relation d’affaires avec le ou les fournisseurs des services impartis;
gestion proactive de la relation d’affaires par l’identification des sources potentielles de conflit;
mise en place des structures de communication appropriées;
résolution des conflits pouvant survenir en cours de mandat.
Les aptitudes du fournisseur
- Leadership : capacité à fournir le résultat désiré tout au long de la durée du contrat en respect des besoins et des attentes exprimés par l’entreprise cliente.
- Gestion des affaires : capacité à livrer les produits et les services requis en accord avec les termes de l’entente et les enjeux d’affaires des organisations respectives.
- Connaissance du domaine d’affaires du client : capacité à mettre en application les conditions et les pratiques d’affaires gagnantes pour l’entreprise cliente en plus de fournir l’expertise technique.
- Gestion comportementale : La capacité de motiver et d’inspirer les employés à offrir un service de haut niveau.
- Acquisition : capacité à sélectionner et à acquérir les ressources nécessaires en ayant des objectifs d’efficience et d’efficacité pouvant générer des économies d’échelle.
- Amélioration des processus : capacité à analyser et à réviser les processus d’affaires d’une organisation de manière à les améliorer de façon radicale.
- Exploitation des technologies : capacité à développer et à déployer l’infrastructure technologique optimale en lien avec la perspective d’affaires de l’entreprise cliente.
- Gestion des programmes et des projets : La capacité à fournir une série de projets étroitement liés.
- Développement des habiletés du client : capacité à développer les habiletés du client de façon à ce qu’il puisse décider de façon avisée de ses besoins d’affaires et des niveaux de service à atteindre.
- Planification et coordination : capacité à faire la planification des ressources affectées à la réalisation des activités visées par le contrat et à en assurer la coordination dans une perspective favorable pour l’ensemble des parties engagées.
- Structure organisationnelle : capacité à concevoir et à implanter les structures organisationnelles qui permettront d’atteindre les bénéfices escomptés.
- Gouvernance : capacité à concevoir et à mettre en place la structure et les mécanismes de gouvernance permettant l’alignement des objectifs et des stratégies d’affaires du client sur le modèle de prestation de services du fournisseur.
L’entreprise cliente doit s’efforcer d’exercer de la meilleure façon possible les rôles suivants :
Sélectionner le bon fournisseur à juste prix en fonction de ses besoins et de ses attentes.
Vérifier que le fournisseur sélectionné puisse disposer de ressources en qualité et en quantité suffisantes.
