Chap 12 - La communication et la collaboration

Question 1

Définir la communication.

Answer 1

Processus d’émission et de réception de messages porteurs de sens.

Question 2

Quels sont les 3 modèles de communication?

Answer 2

1. Modèle unilatéral ou la tour de transmission: Émetteur seul, pas de feedback
2. Modèle bilatéral ou la partie de tennis: un émetteur et un récepteur en feedback
3. Modèle interactif ou les danseurs: un émetteur-récepteur et un récepteur-émetteur en feedback continu

Question 3

Décrire le processus de communication.

Answer 3

Émetteur (sens voulu, encodage) -> Canal (bruits parasites) -> Récepteur (sens saisi, décodage)
RÉTROACTION

*Canal de transmission voie de communication par lequel le message est transmis (ex: rencontre en personne, téléphone, lettre, courriel, messagerie vocale, etc.)

Question 4

Qu’est-ce que la rétroaction et comment fournir une rétroaction constructive?

Answer 4

La rétroaction est un message de retour adressé par le récepteur d’un message à l’émetteur de ce dernier.

Fournir une rétroaction constructive:

• Instaurez une atmosphère de confiance mutuelle et soyez direct.
• Soyez précis et fournissez des exemples clairs
• Donnez votre rétroaction au moment le plus propice
• Soyez certain de ce que vous affirmez
• Concentrez vous sur ce qui est vraiment du ressort de la personne que la reçoit
• Limitez la quantité d’information transmise à chaque intervention.

Question 5

Qu’est-ce que la communication non verbale? Qu’est-ce que la kinésie? Qu’est-ce que la proxémie?

Answer 5

Communication qui passe notamment par l’expression du visage, le regard, la position du corps et les gestes.

Kinésie: Études des gestes et des mouvements du corps..
Proxémie: Étude de l’utilisation que font les êtres humains de l’espace.

Question 6

Qu’est-ce que l’écoute active?

Answer 6

Façon d’écouter qui aide l’émetteur d’un message à exprimer ce qu’il veut vraiment dire.

Question 7

Quelles sont les règles de base de l’écoute active?

Answer 7

• Cherchez à déceler le contenu du message
• Soyez à l’écoute des émotions de votre interlocuteur
• Réagissez aux émotions de votre interlocuteur
• Prêtez attention à tous les signes verbaux et non verbaux
• Transmettez à l’interlocuteur ce que vous avez compris

Question 8

Quels sont les principaux obstacles à la communication?

Answer 8

• Barrières relationnelles
• Sources de distractions environnementales
• Problèmes sémantiques (les mots)
• Messages contradictoires
• Absence de rétroaction
• Position hiérarchique
• Différences culturelles

Question 9

Définir ce qu’est une barrière relationnelle et donner 2 exemples.

Answer 9

Une barrière relationnelle survient lorsque le récepteur du message est incapable d’écouter objectivement ce que l’émetteur lui dit, à cause d’un manque de confiance, de conflits personnels, d’une mauvaise réputation de l’émetteur, de stéréotypes ou préjugés, notamment.

Ex:
1. Écoute sélective: Tendance du récepteur à bloquer les informations qu’on lui transmet ou à n’entendre que celles qui correspondent à ses idées reçues.

2. Filtrage de l’information: Tendance de l’émetteur à ne pas transmettre l’information dans sa totalité.

Question 10

Qu’est-ce qu’une source de distraction environnementales?

Answer 10

De nombreuses sources de distractions, telles qu’un téléphone, un visiteur impromptu, du bruit, peuvent interférer avec la transmission d’un message et interrompre le processus de communication. Il faut donc prévoir un moment propice au dialogue pour ne pas compromettre l’efficacité de la communication.

Question 11

Qu’est-ce qu’un problème sémantique?

Answer 11

Un mauvais choix de mots ou l’utilisation de termes hermétiques et complexes constituent d’importants obstacles à la communication.

Question 12

Qu’est-ce qu’un message contradictoire?

Answer 12

Décalage entre les mots que prononce un individu et ce que révèlent les gestes et son langage corporel.

Question 13

Qu’est-ce que l’absence de rétroaction?

Answer 13

C’est lorsque la communication est seulement unidirectionnelle, c’est-à-dire qu’elle va de l’émetteur au récepteur sans qu’il y ait de réponse ou de rétroaction immédiate du récepteur.

Question 14

Quelles sont les effets de la position hiérarchique sur la communication? Donner un exemple.

Answer 14

Les différences de statut peuvent devenir des obstacles à la communication entre les personnes de paliers hiérarchiques différents.
Ex: Effet motus: Consiste à rester bouche cousue par politesse ou par réticence à transmettre une mauvaise nouvelle.

Question 15

Qu’est-ce que la gestion par déambulation?

Answer 15

Consiste, pour le gestionnaire, à sortir régulièrement de son bureau pour aller parler à ses subordonnés à leur poste de travail.

Question 16

Différences culturelles:

1) Définir l’ethnocentrisme
2) Définir l’esprit de clocher
3) Quelles sont les difficultés de communication interculturelles les plus évidentes?

Answer 16

1) L’ethnocentrisme est la tendance à penser que les façons de faire de sa propre culture sont les meilleures ou les seules valables.
2) L’esprit de clocher est la tendance à présumer que les façons de faire de sa propre culture sont universelles.
3) Les difficultés de communications interculturelles les plus évidentes tiennent aux différences linguistiques et aux gestes.

Question 17

Quelles est la différence entre la culture à contexte et la culture à contexte riche?

Answer 17

Dans la culture à contexte pauvre, les locuteurs sont très explicites dans leur utilisation du discours ou de l’écrit.

Dans la culture à contexte riche, les locuteurs transmettent seulement une partie de l’information par les mots et le reste doit être interprété selon la situation, le langage corporel ou d’autres indices contextuels.

Question 18

Quels sont les 2 types de canaux de communication?

Answer 18

Canal de communication formel: Canal de communication qui suit la voie hiérarchique déterminée par la structure officielle de l’organisation.

Canal de communication informel: Canal de communication qui emprunte d’autres voies que les voies hiérarchiques déterminées par la structure officielle de l’organisation.

Question 19

Qu’est-ce que le téléphone arabe?

Answer 19

Transmission de rumeurs et d’informations officieuses à travers les réseau d’amis et de connaissances.

Question 20

Qu’est-ce que la valeur du canal de communication?

Answer 20

Capacité du canal de communication à transmettre efficacement l’information.

Question 21

Quels sont les 3 types de communication?

Answer 21

1. Communication descendante: Circule des paliers supérieurs vers les paliers inférieurs de la hiérarchie d’une organisation.
2. Communication ascendante: Circule des paliers inférieurs vers les paliers supérieurs de la hiérarchie d’une organisation.
3. Communication horizontale: Circule entre employés du même échelon hiérarchique d’une organisation.

Question 22

Qu’est-ce que les organisations peuvent faire maintenant grâce aux technologies de l’information?

Answer 22

1. Diffuser les informations presque instantanément.
2. Communiquer plus d’informations
3. Permettre un accès plus large et plus immédiat à ces informations.
4. Élargir la participation au partage et à l’utilisation de l’information.
5. Utiliser l’information pour tisser des liens avec d’autres milieux.

Question 23

Quels sont les inconvénients des nouvelles formes de communication?

Answer 23

• Les technologies sont impersonnelles
• La communication non verbale est inexistante
• Les aspects émotionnels sont difficiles à saisir
  La surabondance d’information

Question 24

Les milieux de travail axé sur la collaboration sont caractérisés par…

Answer 24

• Une libre circulation de l’information
• Une communication ouverte et transparente
• Une dynamique de la communication positive

Question 25

Qu’est-ce-que la transparence relationnelle?

Answer 25

Capacité de partager des renseignements, des pensées et des émotions avec les autres avec sincérité.

Question 26

Quelles sont les caractéristique d’une communication transparente?

Answer 26

• La mise en commun de toutes les informations pertinentes
• Les motifs et le raisonnement qui fondent une décision sont révélés en toute franchise
• La volonté de donner et de recevoir des rétroactions

Question 27

Définir les principes de la communication collaborative et dire quel est son principal but.

Answer 27

Ensemble de règles qui favorisent la résolution commune de problèmes. Son principal objectif est d’éviter les attitudes défensives et le démenti.

Question 28

Comment éviter les attitudes défensives et le démenti?

Answer 28

• Se concentrer sur le problème et non sur la personne
• Préciser et décrire, au lieu de rester vague
• S’approprier la communication au lieu de rapporter les propos de qqun d’autre
• Rester cohérent