Ch 11: La communication organisationnelle et la gestion des conflits

Question 1

Définition: Communication

Answer 1

Partage de renseignements entre deux ou plusieurs personnes ou groupes, dans le but de parvenir à se comprendre mutuellement.

Question 2

Quelle est la composante fondamentale de la structure du milieu de travail sain?

Answer 2

La communication!

Question 3

Pourquoi communiquer? Quel est le résultat?

Answer 3

• Accroître l’efficience de l’entreprise
• Améliorer la qualité des produits
• Répondre aux besoins des clients
• Augmenter sa capacité d’innovation

=Procurer un avantage concurrentiel

Question 4

Quelles sont les deux phases du processus de communication?

Answer 4

Phase de transmission:
Communication des renseignements.
-Déclenchée par l’expéditeur d’un message (symboles ou mots = codage)
-Transmission du message par un moyen de communication au destinataire
-Décodage du message: Destinataire interprète le message (moment critique!)

Phase de rétroaction:

• Déclenchée par le destinataire
• Destinataire initial devient l’expéditeur: Code le message à envoyer et le transmet par un moyen de communication à l’expéditeur initial.
• Expéditeur initial devient destinataire.

Question 5

Quelle est l’importance de la rétroaction?

Answer 5

• Permet d’éliminer les malentendus
• S’assure que les messages sont correctement interprétés
• Parvient à une compréhension commune

Question 6

Comment se fait le codage des messages?

Answer 6

Communication verbales: Mots, écrits, parlés

Communication non-verbales:
Expressions faciales, langage corporel, styles d’habillement

Question 7

La communication non verbale sert à _________ les messages verbaux. Il faut faire attention aux valeurs __________.

Answer 7

renforcer; culturelles.

Question 8

Définition: Rôle de la perception en communication

Answer 8

Processus par lequel les personnes choisissent, organisent et interprètent des éléments sensoriels, en vue de donner un sens au monde qui les entoure et d’y mettre de l’ordre = Rôle essentiel dans la transmission et la rétroaction.

Question 9

Définition: Perception

Answer 9

Processus subjectif, sous l’influence des traits de personnalité, valeurs, attitudes, besoins, motivations, expériences, connaissances.

Question 10

Le codage et décodage des messages dépendent des _________.

Answer 10

Perceptions

Question 11

Comment communiquer efficacement?

Answer 11

Prêter attention aux comportements et aux connaissances, habiletés et capacités du interlocuteur.

Question 12

Les gestionnaires consacrent quel pourcentage de leur temps à communiquer?

Answer 12

85%!

Question 13

Quels sont trois facteurs à considérer dans la communication?

Answer 13

1. Richesse de l’information: Quantité de renseignements qu’un moyen de communication peut transmettre, et le degré auquel se moyen permet aux partis de se comprendre mutuellement;
2. Temps requis pour la communication;
3. Nécessité de conserver une preuve écrite ou électronique.

Question 14

Quels sont les quatre moyens de communication?

Answer 14

1. Verbale directe
2. Verbale transmise électroniquement
3. Écrite adressée à une ou des personnes
4. Écrite impersonnelle

Question 15

La communication verbale directe: Caractéristiques, avantages, inconvénients.

Answer 15

-Degré le plus élevé de richesse de l’information
-Deux personnes communiquant face à face:
Personne attentive au message livré, interprétation des signes non-verbaux, rétroaction immédiate, éléments ambigus peuvent être clarifiés, reprise du processus de communication possible.
-Nécessite le plus de temps
-Ne donne pas preuve requise

CONSEIL: Communication écrite pour consigner le message.

Question 16

La communication verbale transmise électroniquement: Caractéristiques, avantages, inconvénients.

Answer 16

-2e en matière de richesse de l’information (ex. téléphone)
-Interlocuteurs peuvent:
Interpréter le ton de voix, l’insistance sur certaine partie, les mots utilisés; s’assurer de parvenir à une compréhension mutuelle, rétroaction rapide, répondre aux questions.

La messagerie vocale est un système essentiel pour une entreprise.

Question 17

La communication écrite: Caractéristiques, avantages, inconvénients.

Answer 17

• Courriels, Twitter, Facebook
• Message adressé à une personne = Attentive
• Expéditeur peut rédiger le message le plus compréhensible
• Ne permet pas une rétroaction immédiate
• Il pourrait avoir une surcharge de courriels. Il faut ainsi avoir une politique claire pour le respect des normes éthiques.

Question 18

La communication écrite impersonnelle: Caractéristiques, avantages, inconvénients.

Answer 18

• Faible degré de richesse de l’information
• Message devant rejoindre un grand nombre de destinataires.
• Avantages: Nécessite beaucoup moins de temps, laisse une trace = Valeur inestimable pour employés
• Inconvénients: Possibilité que certains ne lisent pas, difficile de distinguer les éléments importants, peu de rétroaction, surinformation = Perte de productivité

Question 19

Quels sont les progrès en matière de systèmes d’information?

Answer 19

L’internet: Améliore le processus de communication au sein des organisation.

La technologie: Améliore la réactivité aux besoins des clients, minimise les coûts, améliore la position concurrentielle

Question 20

Quelles sont les limites des systèmes d’information?

Answer 20

• Pourraient mener à la disparition de l’aspect humain
• Important pour soutenir la communication directe, non pour la remplacer.
• Des rencontres directes sont toujours nécessaires!

Question 21

Quels sont les obstacles à la communication efficace?

Answer 21

Attribués à l’expéditeur: Message incomplet, difficile à comprendre, envoyé par un moyen de communication inapproprié.
Attribués au destinataire: Aucune attention prêtée au message, aucun effort de compréhension, mauvaise perception.

Question 22

Quelles sont les sept habiletés d’un bon communicateur?

Answer 22

• Envoyer des messages clairs et complets: Faciles à comprendre et interpréter, renferment tous renseignements.
• Utiliser des symboles de codage que le destinataire comprend: Vocabulaire simple, éviter des expressions et le jargon technique.
• Choisir un moyen de communication convenant au message: Degré de richesse de l’info requis, contraintes de temps, nécessité de preuve selon la nature du message.
• Choisir un moyen de communication que le destinataire utilise: Moyens privilégiés, handicaps potentiels.
• Éviter le filtrage et la distorsion de l’information: Omettre volontairement de transmettre une partie, changer le sens accidentellement ou délibérément.
• Intégrer un mécanisme de rétroaction dans le message: Demande informelle pour des commentaires, suggestions, planification d’une rencontre.
• Fournir une information exacte, pour éviter que des fausses rumeurs se répandent

Question 23

Comment assurer une rétroaction efficace?

Answer 23

• Utiliser la rétroaction constructive
• Insister sur des comportements particuliers
• Décrire le comportement, ne pas juger
• Garder la rétroaction axée sur les objectifs
• Fournir la rétroaction au bon moment
• Axer la rétroaction sur les comportements que la personne peut contrôler

Question 24

Quelles sont les habiletés en communication nécessaires aux destinataires?

Answer 24

1. Prêter attention.
2. Écoute active: Regarder la personne qui parle, manifester son attention par des signes de tête, expressions faciales, poser des questions, paraphraser, éviter d’interrompre, éviter de trop parler.
3. Manifester de l’empathie.

Question 25

Définition: Conflit organisationnel

Answer 25

Résultat de ruptures dans la communication entre des personnes ou des services.

Désaccord qui survient lorsque les objectifs, besoins, intérêts ou valeurs sont incompatibles et entravent les efforts pour réaliser ou défendre leurs propres objectifs, besoins, intérêts, valeurs.

Question 26

Quelle est la place du conflit dans une organisation?

Answer 26

Composante normale, mais doit être à degré modéré. il faut apprendre à gérer les affrontements.

Question 27

Quelles sont les sources de conflits?

Answer 27

• Interpersonnels: Entre les personnes
• Intragroupes: Au sein d’un groupe ou service
• Intergroupes: Entre groupes ou services
• Interroganisationnels: Entre organisations

Question 28

Quelles sont les sources de conflits organisationnels?

Answer 28

• Ambiguïté liée au statut d’un employé
• Incohérence entre les objectifs organisationnels et leur horizon temporel
• Chevauchement des activités et l’autorité organisationnelle
• Interdépendance des tâches
• Systèmes d’évaluation et de récompense contradictoires
• Ressources organisationnelles limitées

+ Interdépendance des tâches

Question 29

Définition: Chevauchement des activités et de l’autorité organisationnelle

Answer 29

Structure matricielle regroupant les personnes et les ressources par fonction et produit.

Les membres relèvent de deux patrons = Demandes contradictoires, difficultés à satisfaire, gestionnaires en conflit.

Question 30

Stratégie de gestion des conflits axée sur les personnes

Answer 30

• Favoriser une prise de conscience des différences individuelles
• Personnalités, bagages culturels, exigences des emplois influent sur les interactions
• Améliorer la compréhension: Formation à la diversité, rotation des postes, affectations temporaires

Question 31

Stratégie de gestion des conflits axée sur l’organisation

Answer 31

• Changer la structure ou la culture: Structure fonctionnelle à structure par produits, accroître le niveau d’intégration, modifier les normes sur le respect de l’autorité (équipes autonomes).
• Agir directement sur la source de conflit: Clarifier la hiérarchie de commandement, assigner les tâches et responsabilités,

Question 32

Définition: Négociation

Answer 32

Utilisée dans les situations où les parties ont le même niveau de pouvoir.

Question 33

Définition: Négociation distributive

Answer 33

Ressources à partager sont limitées = Attitude concurrentielle.
Généralement, un gagnant et un perdant.

Question 34

Définition: Négociation raisonnée

Answer 34

Conflit comme un effort de coopération, permettant aux deux parties de faire des gains.

Caractéristiques: Atmosphère de confiance, partage de l’information, désir de parvenir à un règlement.

Question 35

5 stratégies pour la négociation raisonnée

Answer 35

1. Insister sur objectifs communs
2. Mettre accent sur le problème, non les personnes
3. Insister sur les objectifs, intérêts ou besoins de chacun, non les demandes
4. Proposer de nouvelles solutions
5. Utiliser un principe d’équité