Ch 11: La communication organisationnelle et la gestion des conflits Flashcards
Définition: Communication
Partage de renseignements entre deux ou plusieurs personnes ou groupes, dans le but de parvenir à se comprendre mutuellement.
Quelle est la composante fondamentale de la structure du milieu de travail sain?
La communication!
Pourquoi communiquer? Quel est le résultat?
- Accroître l’efficience de l’entreprise
- Améliorer la qualité des produits
- Répondre aux besoins des clients
- Augmenter sa capacité d’innovation
=Procurer un avantage concurrentiel
Quelles sont les deux phases du processus de communication?
Phase de transmission:
Communication des renseignements.
-Déclenchée par l’expéditeur d’un message (symboles ou mots = codage)
-Transmission du message par un moyen de communication au destinataire
-Décodage du message: Destinataire interprète le message (moment critique!)
Phase de rétroaction:
- Déclenchée par le destinataire
- Destinataire initial devient l’expéditeur: Code le message à envoyer et le transmet par un moyen de communication à l’expéditeur initial.
- Expéditeur initial devient destinataire.
Quelle est l’importance de la rétroaction?
- Permet d’éliminer les malentendus
- S’assure que les messages sont correctement interprétés
- Parvient à une compréhension commune
Comment se fait le codage des messages?
Communication verbales: Mots, écrits, parlés
Communication non-verbales:
Expressions faciales, langage corporel, styles d’habillement
La communication non verbale sert à _________ les messages verbaux. Il faut faire attention aux valeurs __________.
renforcer; culturelles.
Définition: Rôle de la perception en communication
Processus par lequel les personnes choisissent, organisent et interprètent des éléments sensoriels, en vue de donner un sens au monde qui les entoure et d’y mettre de l’ordre = Rôle essentiel dans la transmission et la rétroaction.
Définition: Perception
Processus subjectif, sous l’influence des traits de personnalité, valeurs, attitudes, besoins, motivations, expériences, connaissances.
Le codage et décodage des messages dépendent des _________.
Perceptions
Comment communiquer efficacement?
Prêter attention aux comportements et aux connaissances, habiletés et capacités du interlocuteur.
Les gestionnaires consacrent quel pourcentage de leur temps à communiquer?
85%!
Quels sont trois facteurs à considérer dans la communication?
- Richesse de l’information: Quantité de renseignements qu’un moyen de communication peut transmettre, et le degré auquel se moyen permet aux partis de se comprendre mutuellement;
- Temps requis pour la communication;
- Nécessité de conserver une preuve écrite ou électronique.
Quels sont les quatre moyens de communication?
- Verbale directe
- Verbale transmise électroniquement
- Écrite adressée à une ou des personnes
- Écrite impersonnelle
La communication verbale directe: Caractéristiques, avantages, inconvénients.
-Degré le plus élevé de richesse de l’information
-Deux personnes communiquant face à face:
Personne attentive au message livré, interprétation des signes non-verbaux, rétroaction immédiate, éléments ambigus peuvent être clarifiés, reprise du processus de communication possible.
-Nécessite le plus de temps
-Ne donne pas preuve requise
CONSEIL: Communication écrite pour consigner le message.
La communication verbale transmise électroniquement: Caractéristiques, avantages, inconvénients.
-2e en matière de richesse de l’information (ex. téléphone)
-Interlocuteurs peuvent:
Interpréter le ton de voix, l’insistance sur certaine partie, les mots utilisés; s’assurer de parvenir à une compréhension mutuelle, rétroaction rapide, répondre aux questions.
La messagerie vocale est un système essentiel pour une entreprise.
La communication écrite: Caractéristiques, avantages, inconvénients.
- Courriels, Twitter, Facebook
- Message adressé à une personne = Attentive
- Expéditeur peut rédiger le message le plus compréhensible
- Ne permet pas une rétroaction immédiate
- Il pourrait avoir une surcharge de courriels. Il faut ainsi avoir une politique claire pour le respect des normes éthiques.
La communication écrite impersonnelle: Caractéristiques, avantages, inconvénients.
- Faible degré de richesse de l’information
- Message devant rejoindre un grand nombre de destinataires.
- Avantages: Nécessite beaucoup moins de temps, laisse une trace = Valeur inestimable pour employés
- Inconvénients: Possibilité que certains ne lisent pas, difficile de distinguer les éléments importants, peu de rétroaction, surinformation = Perte de productivité
Quels sont les progrès en matière de systèmes d’information?
L’internet: Améliore le processus de communication au sein des organisation.
La technologie: Améliore la réactivité aux besoins des clients, minimise les coûts, améliore la position concurrentielle
Quelles sont les limites des systèmes d’information?
- Pourraient mener à la disparition de l’aspect humain
- Important pour soutenir la communication directe, non pour la remplacer.
- Des rencontres directes sont toujours nécessaires!
Quels sont les obstacles à la communication efficace?
Attribués à l’expéditeur: Message incomplet, difficile à comprendre, envoyé par un moyen de communication inapproprié.
Attribués au destinataire: Aucune attention prêtée au message, aucun effort de compréhension, mauvaise perception.
Quelles sont les sept habiletés d’un bon communicateur?
- Envoyer des messages clairs et complets: Faciles à comprendre et interpréter, renferment tous renseignements.
- Utiliser des symboles de codage que le destinataire comprend: Vocabulaire simple, éviter des expressions et le jargon technique.
- Choisir un moyen de communication convenant au message: Degré de richesse de l’info requis, contraintes de temps, nécessité de preuve selon la nature du message.
- Choisir un moyen de communication que le destinataire utilise: Moyens privilégiés, handicaps potentiels.
- Éviter le filtrage et la distorsion de l’information: Omettre volontairement de transmettre une partie, changer le sens accidentellement ou délibérément.
- Intégrer un mécanisme de rétroaction dans le message: Demande informelle pour des commentaires, suggestions, planification d’une rencontre.
- Fournir une information exacte, pour éviter que des fausses rumeurs se répandent
Comment assurer une rétroaction efficace?
- Utiliser la rétroaction constructive
- Insister sur des comportements particuliers
- Décrire le comportement, ne pas juger
- Garder la rétroaction axée sur les objectifs
- Fournir la rétroaction au bon moment
- Axer la rétroaction sur les comportements que la personne peut contrôler
Quelles sont les habiletés en communication nécessaires aux destinataires?
- Prêter attention.
- Écoute active: Regarder la personne qui parle, manifester son attention par des signes de tête, expressions faciales, poser des questions, paraphraser, éviter d’interrompre, éviter de trop parler.
- Manifester de l’empathie.
Définition: Conflit organisationnel
Résultat de ruptures dans la communication entre des personnes ou des services.
Désaccord qui survient lorsque les objectifs, besoins, intérêts ou valeurs sont incompatibles et entravent les efforts pour réaliser ou défendre leurs propres objectifs, besoins, intérêts, valeurs.
Quelle est la place du conflit dans une organisation?
Composante normale, mais doit être à degré modéré. il faut apprendre à gérer les affrontements.
Quelles sont les sources de conflits?
- Interpersonnels: Entre les personnes
- Intragroupes: Au sein d’un groupe ou service
- Intergroupes: Entre groupes ou services
- Interroganisationnels: Entre organisations
Quelles sont les sources de conflits organisationnels?
- Ambiguïté liée au statut d’un employé
- Incohérence entre les objectifs organisationnels et leur horizon temporel
- Chevauchement des activités et l’autorité organisationnelle
- Interdépendance des tâches
- Systèmes d’évaluation et de récompense contradictoires
- Ressources organisationnelles limitées
+ Interdépendance des tâches
Définition: Chevauchement des activités et de l’autorité organisationnelle
Structure matricielle regroupant les personnes et les ressources par fonction et produit.
Les membres relèvent de deux patrons = Demandes contradictoires, difficultés à satisfaire, gestionnaires en conflit.
Stratégie de gestion des conflits axée sur les personnes
- Favoriser une prise de conscience des différences individuelles
- Personnalités, bagages culturels, exigences des emplois influent sur les interactions
- Améliorer la compréhension: Formation à la diversité, rotation des postes, affectations temporaires
Stratégie de gestion des conflits axée sur l’organisation
- Changer la structure ou la culture: Structure fonctionnelle à structure par produits, accroître le niveau d’intégration, modifier les normes sur le respect de l’autorité (équipes autonomes).
- Agir directement sur la source de conflit: Clarifier la hiérarchie de commandement, assigner les tâches et responsabilités,
Définition: Négociation
Utilisée dans les situations où les parties ont le même niveau de pouvoir.
Définition: Négociation distributive
Ressources à partager sont limitées = Attitude concurrentielle.
Généralement, un gagnant et un perdant.
Définition: Négociation raisonnée
Conflit comme un effort de coopération, permettant aux deux parties de faire des gains.
Caractéristiques: Atmosphère de confiance, partage de l’information, désir de parvenir à un règlement.
5 stratégies pour la négociation raisonnée
- Insister sur objectifs communs
- Mettre accent sur le problème, non les personnes
- Insister sur les objectifs, intérêts ou besoins de chacun, non les demandes
- Proposer de nouvelles solutions
- Utiliser un principe d’équité
