Atendimento Bancário Flashcards
Para aumentar o valor percebido pelo cliente, o agente comercial deve reduzir os custos da transação, incluindo aqueles que vão além dos fatores financeiros, como, por exemplo, o:
a. Desgaste emocional até a definição do negócio.
b. Impacto da aquisição no orçamento familiar.
c. Omontante em dinheiro investido ao longo do tempo.
d. Parcelamento do total investido, quando houver.
e. Preço dos produtos ofertados pelos concorrentes.
Letra A.
A questão destaca a importância de reduzir os custos da transação para aumentar o valor percebido pelo cliente, enfatizando que esses custos incluem não apenas aspectos financeiros, mas também o desgaste emocional até a conclusão do negócio.
A resposta correta (Letra A) ressalta que, além dos custos monetários, fatores emocionais significativos podem impactar a percepção de valor do cliente. Isso se alinha com a discussão sobre a criação de valor, que envolve entender e atender às necessidades e desejos dos clientes em um nível mais profundo, incluindo minimizar o estresse ou a ansiedade que podem acompanhar decisões de compra importantes.
Reduzir o desgaste emocional é uma estratégia eficaz para melhorar a experiência geral do cliente, elevando sua percepção de valor sobre o serviço ou produto oferecido.
Uma proposta comercial só aumentará o valor percebido pelos clientes do banco se os benefícios propostos vierem acompanhados de:
a. Custos compatíveis
b. Demanda elevada
c. Estabilidade financeira
d. Serviços extras
e. Responsabilidade social
Letra A.
A questão trata sobre o que é necessário para que uma proposta comercial aumente o valor percebido pelos clientes de um banco. A resposta correta é a Letra A, indicando que os benefícios propostos devem vir acompanhados de custos compatíveis. Isso significa que, para que uma oferta seja percebida como valiosa pelo cliente, os benefícios proporcionados pela mesma devem justificar os custos envolvidos, sejam eles financeiros, de tempo ou outros recursos. O valor percebido pelo cliente é um equilíbrio entre o que ele recebe (benefícios) e o que ele tem que dar em troca (custos). Portanto, para aumentar o valor percebido, as empresas devem focar em melhorar os benefícios oferecidos pelo produto ou serviço, ao mesmo tempo
em que buscam manter ou reduzir os custos associados para o cliente. Isso ressalta a necessidade de entender profundamente as expectativas e percepções dos clientes, para poder oferecer soluções que atendam ou superem tais expectativas de forma econômica.
O conceito de satisfação do cliente pode ser entendido como:
a. Na sensação de prazer ou de decepção resultante da comparação do desempenho ou resultado percebido de um produto em relação às expectativas do comprador.
b. A probabilidade de o consumidor retornar à organização ou adquirir um novo produto ou serviço.
c. O somatório de percepções positivas de clientes em relação a um produto ou serviço.
d. O sentimento de contentamento com o serviço de pós-venda.
e. A análise do produto em termos de preço.
Letra A.
Quando abrem uma conta bancária, os clientes consideram uma série de benefícios funcionais. A esse respeito, analise os seguintes aspectos ligados a esse segmento no Brasil:
I - confiança transmitida pelo gerente;
II - solidez e garantia da marca;
III - cobertura em todos os estados;
IV - número de correntistas;
V - atendimento via internet banking;
VI - reconhecimento internacional.
Estão corretos APENAS os benefícios:
a. IV, V e VI.
b. III, IV e V.
c. II, III e VI.
d. I, II e V.
e. I, II e III.
Letra B.
A questão quer saber quais os benefícios FUNCIONAIS que os clientes normalmente consideram ao abrir uma conta bancária no Brasil.
Ou seja:
I - confiança transmitida pelo gerente = Não é funcional, porque um gerente pode parecer confiável para uma pessoa, mais para a outra não.
II - solidez e garantia da marca = Não é funcional, porque quem pode garantir que uma marca é solida? Você? A empresa? No que eles têm baseado essa garantia? Uma grande empresa com uma marca forte hoje pode desaparecer da noite para o dia amanhã, e o que acontece com essa marca? Simplesmente some, ou seja, não há nada que ateste a “solidez da marca” um exemplo é bancos que quebram, ou são incorporados por bancos maiores, o Banco Real por exemplo era uma grande marca, com um grande marketing já trabalhado, e simplesmente desapareceu, porque foi comprado pelo Santander, então este item também não é funcional.
III - cobertura em todos os estados = É funcional, porquê o banco tem cobertura em todos os estados, isso é indiscutível, é tangível. Se um cliente disser: “Não, vocês não tem” o banco diz: “Tenho sim, toma aqui a lista das minhas agências, você pode ir visitar cada uma dela e ver por si mesmo”.
IV - número de correntistas = O mesmo exemplo acima, um banco tem “X” números de correntistas e pronto. Mesmo que o cliente duvide do banco, o mesmo pode lhe apresentar uma lista que conste com todos os seus correntistas, pois é uma coisa tangível, que pode ser comprovada.
V - atendimento via internet banking = O mesmo exemplo do item III e IV
VI - reconhecimento internacional. = Não é funcional, pois não dá para se mensurar isso. Por exemplo, um banco brasileiro pode ser conhecido no Paraguai, mas ser totalmente desconhecido no Japão. Então como é isso? Quais critérios você está usando? O termo “internacional” abrange muita coisa, por isso, este também não pode ser considerado um item funcional.
O atendimento ao público é importante para qualquer tipo de organização e pode ser um diferencial importante entre as empresas. Considerando essa informação, julgue o item
O atendimento ao público está diretamente relacionado à qualidade do serviço da instituição, ou seja, um cliente mal atendido reclamará da empresa, não do atendente?
Certo.
Pois na teoria, a empresa é responsável pela qualidade do seu atendimento.
O setor de serviços ocupa, atualmente, uma posição importante na geração de riquezas para um país. No momento da prestação do serviço ocorre o contato mais direto entre a empresa e seus clientes. Como conceito, nível de serviço é a qualidade com que o fluxo de bens e serviços é gerido pela empresa. Dentro dessa perspectiva, compreende-se que o nível de serviço se:
a. Refere à cadeia de atividades que atendem às vendas, podendo, em alguns casos, incluir manutenção do produto ou apoio técnico.
b. Refere a toda cadeia de atividades, excetuando-se a área de vendas, que não pertence ao fluxo de bens e serviços da empresa.
c. Refere ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), já que essa área destina-se ao atendimento exclusivo de pós-venda.
d. Inicia na recepção do pedido e termina quando o produto está pronto para ser entregue ao cliente.
e. Inicia no transporte do produto para ser entregue ao cliente, ou seja, na expedição do produto final.
Letra A.
Um grande Banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da seguinte forma:
- idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior;
- residentes em grandes centros no eixo Norte/Nordeste;
- apreciam alimentos finos, gostam de viagens ao exterior e participam de eventos ligados a arte e cultura.
Os três níveis de segmentação do mercado consumidor, respectivamente, são:
a. Demográfico, geográfico e psicográfico.
b. Econômico, regional e comportamental.
c. Estatístico, espacial e psicológico.
d. Populacional, local e comportamental.
e. Social, regional e por benefício.
Letra A.
Geográfica = Localização física (país, estado, cidade, região, microregião, densidade)
Demográfica = Características da população (Idade, rendimento, sexo, tamanho da família,religião, escolaridade, ocupação)
Psicográfica = Comportamento, estilo de vida, personalidade (práticas culturais, frequência em lojas e outros locais)
Comportamental = Comportamento do consumidor perante o produto, disposição para comprar, motivação e atitude (ocasião de compra, benefícios procurados, utilização)
A gerência de uma agência bancária analisou os padrões de qualidade no atendimento aos clientes ao longo de um mês, e, como resultado, iniciou uma série de treinamentos focados na execução dos serviços prometidos aos clientes de forma segura e precisa.
Dessa forma, a gerência está propondo tratar da dimensão da qualidade denominada:
a. Entrega
b. Empatia
c. Resposta
d. Tangibilidade
e. Confiabilidade
Letra E.
Entrega do que foi prometido = confiabilidade.
Para a identificação de competências essenciais, quatro questões fundamentais devem ser feitas, cujas respostas se classificam em Valiosas, Raras, Inimitáveis e Sustentáveis.
Um analista propôs, equivocadamente, outra questão, a saber:
a. A organização é capaz de manter o recurso inimitável por seus concorrentes?
b. O recurso detido pela organização representa algum valor para o cliente?
c. O valor para os clientes é a sustentabilidade dos concorrentes?
d. Os concorrentes conseguem imitar ou copiar este recurso que é raro?
e. Somente a empresa possui o recurso considerado valioso?
Letra A.
a. A organização é capaz de manter o recurso inimitável por seus concorrentes? = Inimitável
b. O recurso detido pela organização representa algum valor para o cliente? = Sustentável
c. O valor para os clientes é a sustentabilidade dos concorrentes? = Alternativa que nada tem haver com as referências mencionadas
d. Os concorrentes conseguem imitar ou copiar este recurso que é raro? = Raridade
e. Somente a empresa possui o recurso considerado valioso? = Valor
Com relação à qualidade no atendimento ao público, julgue o item a seguir.
Pode-se atender o público enquanto se realiza outras tarefas, desde que o atendente resolva a demanda solicitada?
Errado. O atendimento ao público é uma atividade exclusiva, individualizada e direcionada.
Para contribuir com as ações de marketing de relacionamento dos bancos, os escriturários devem, durante o atendimento,
a. Medir e mapear todos os serviços prestados por sua agência.
b. Divulgar a lucratividade da empresa expressa em seu balanço.
c. Esclarecer e divulgar as taxas cobradas por cada serviço bancário.
d. Pesquisar e mensurar a satisfação dos clientes.
e. Propor prêmios substanciosos para cada cliente conquistado.
Letra D.
Atualmente, as estratégias mercadológicas dos bancos consideram que os clientes compram para satisfazer suas necessidades.
Nesse sentido, deve-se levar em consideração que, na venda de produtos bancários, essas necessidades serão satisfeitas por:
a. Conhecimento dos produtos ofertados
b. Número de visitas dos clientes à agência
c. Procedimentos técnico-operacionais
d. Benefícios proporcionados aos correntistas
e. Apresentações eficientes dos serviços
Letra D.
Correntista = aquele que mantém conta bancária em um banco.
A retenção é o resultado da percepção de valor pelos consumidores, e alguns dados podem orientar estratégias sobre esse tema. É importante saber que conquistar novos clientes pode custar até ______ vezes mais que satisfazer e reter os já existentes; _________ dos clientes são perdidos a cada ano e uma redução de 5% no índice de perda dos clientes pode aumentar os lucros em até________________.
Assinale a alternativa que preenche, correta e respectivamente, as lacunas do texto acima.
a. Duas — 10% — 15%
b. Cinco — 10% — 85%
c. Duas — 20% — 15%
d. Cinco — 20% — 15%
e. Duas — 20% — 85%
Letra B.
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo atendente deve ser:
a. Deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.
b. Perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.
c. Informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.
d. Avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.
e. Valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.
Letra B.
Este procedimento respeita a autonomia do cliente e mantém uma comunicação clara, demonstrando consideração pelo tempo e pela situação do cliente. Além disso, oferece ao cliente a opção de esperar ou não, o que pode contribuir para uma experiência de atendimento mais positiva. Esta abordagem é amplamente recomendada em manuais e cursos de atendimento ao cliente, como forma de manter a cortesia e o respeito pela situação do cliente.
O agente comercial pode e deve, por meios próprios, medir a qualidade da prestação dos serviços bancários, ao:
a. Analisar as necessidades e os desejos dos seus clientes.
b. Investigar os meios pelos quais seus clientes acessam as contas.
c. Pesquisar os principais concorrentes de sua agência.
d. Questionar os clientes sobre a satisfação com seu atendimento.
e. Ressaltar as características principais dos produtos oferecidos.
Letra D.
