9. GESTÃO / ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE

Question 1

DEFINA, CONCEITUE QUALIDADE

Answer 1

“Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor. Qualidade é adequação ao uso. ” (Juran, 1974)
“Qualidade é a conformidade às especificações. ” (Crosby, 1979)
“Qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável. ” (Broh, 1974)
“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”.(DEMING, 1993:56)
“Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing, projetos, engenharia, produção e manutenção, que exercem influência sobre a satisfação do usuário.” (FEIGENBAUM, 1994:8)
“Qualidade é ausência de deficiências” ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade. (JURAN, 1992:9)
“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor.” (ISHIKAWA, 1993;43)

Question 2

QUAIS OS TÓPICOS DO CONTROLE DE QUALIDADE TOTAL (TQC)?

Answer 2

Conceito do TQC é formados de seguintes tópicos:

1. ORIENTAÇÃO PELO CLIENTE => Produzir e fornecer serviços e produtos que sejam definitivamente requisitados pelo consumidor.
2. QUALIDADE EM PRIMEIRO LUGAR => Conseguir a sobrevivência através do lucro continuo pelo domínio da qualidade.
3. AÇÕES ORIENTADAS POR PRIORIDADES => Identificar o problema mais critico e solucioná-lo pelo mais alta prioridade.
4. AÇÃO ORIENTADA POR FATO E DADOS => Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos.
5. CONTROLE DE PROCESSOS => Uma empresa não pode ser controlada pôr resultados, mas durante o processo. O resultado final é tardio para se tomar ações corretivas.
6. CONTROLE DA DISPERSÃO => Observar cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a causa fundamental da dispersão.
7. PRÓXIMO PROCESSO É SEU CLIENTE => O cliente é um rei ou uma rainha com quem não se deve discutir, mas satisfazer os desejos desde que razoáveis. Não deixe passar produto/serviço defeituoso.
8. CONTROLE DE MONTE => A satisfação do cliente se baseia exclusivamente em funções a montante. As contribuições à jusante são pequenas. [Identificar as necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estagio, prevê falhas, preparar padrão técnico, etc.]
9. AÇÃO DE BLOQUEIO => Não permita o mesmo engano ou erro. Não tropece na mesma pedra. Tome ação preventiva de bloqueio para que o mesmo problema não ocorra outra vez pela mesma causa. [utilizando FEMA- failure mode and effect analysis, FTA- falt tree analysis, etc]
10. RESPEITO PELO EMPREGADO COMO SER HUMANO => Respeitar os empregados como seres humanos independentes. [padronizar tarefa individual; educar e treinar, delegar tarefas, usar sua criatividade, fornecer programa de desenvolvimento pessoal, etc.]
11. COMPROMETIMENTO PELA ALTA DIREÇÃO => Entender a definição da missão da empresa e a visão e estratégia da alta direção e executar as diretrizes e metas aravas de todas as chefias. [Publicar definição da missão da empresa, visão e estratégia de alta direção, diretrizes de longo e médio prazo, metais anuais, etc.]

Question 3

DIFERENCIE QUALIDADE INTERNA DE QUALIDADE EXTERNA NO CONTEXTO ORGANIZACIONAL?

Answer 3

QUALIDADE INTERNA => que constitui a maneira pela qual uma organização administra a qualidade dos seus processos, produtos e serviços
QUALIDADE EXTERNA => que constitui a percepção que o cliente, consumidor ou usuário tem a respeito do produto ou serviço que compra e utiliza.
ATENÇÃO => Não resta dúvida de que, sem a qualidade interna, não se pode construir e manter a imagem da qualidade externa.
Modernamente, as organizações estão enfatizando o conceito de qualidade externa por meio do reforço do conceito de qualidade interna.

Question 4

QUAL O FOCO PRINCIPAL DA GESTÃO DA QUALIDADE?

Answer 4

O FOCO (OBJETIVO) PRINCIPAL DA GESTÃO DA QUALIDADE É A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.

Question 5

CESPE - O foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade, que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente e a superação das suas expectativas, de forma que a satisfação dos clientes possa ser medida por meio de indicadores.
CERTO
ERRADO

Answer 5

CERTO

Question 6

O QUE DIZ A ABORDAGEM TRANSCENDENTAL DA QUALIDADE?

Answer 6

1. ABORDAGEM TRANSCENDENTAL => sob a visão transcendente, a qualidade é sinônimo de excelência absoluta e universalmente reconhecível, marca de padrões irretorquíveis e de alto nível de realização.

EXISTEM OUTRAS ABORDAGENS, VEJA:

2- ABORDAGEM FUNDAMENTADA NO PRODUTO => em relação à abordagem fundamentada no produto, a qualidade é considerada uma variável precisa e mensurável.

3- ABORDAGEM FUNDAMENTADA NO USUÁRIO => a premissa básica da abordagem fundamentada no usuário é que a qualidade está diante dos olhos de quem a observa.

4. ABORDAGEM FUNDAMENTADA NA PRODUÇÃO => a abordagem fundamentada na produção se interessa basicamente pelas práticas relacionadas diretamente com a engenharia e a produção.
5. ABORDAGEM FUNDAMENTADA NO VALOR => a visão da qualidade fundamentada no valor, tida como um passo adiante em relação às anteriores, define qualidade em termos de custo e preço.

Question 7

DIMENSÕES PARA A QUALIDADE SEGUNDO GARVIN

Answer 7

“David A. Garvin apresentou estas 8 dimensões para a qualidade:

1. DESEMPENHO: as características principais de um produto;
2. CARACTERÍSTICA: os aspectos extras que suplementam o desempenho;
3. CONFIABILIDADE: indica a frequência em que o produto fica fora de operação;
4. CONFORMIDADE: indica o quanto um produto se aproxima de sua especificação;
5. DURABILIDADE: tempo de vida do produto, a resistência ao uso, frequência de manutenção;
6. MANUTENÇÃO: facilidade e custo da manutenção;
7. ESTÉTICA: são as características relativas a aparência e a impressão;
8. QUALIDADE PERCEBIDA: o sentimento e a maneira como o cliente é tratado. Por exemplo, a cortesia, o atendimento educado”.

Question 8

VIES SISTÊMICO E CIENTÍFICO DA QUALIDADE SEGUNDO MAXIMIANO

Answer 8

Qualidade tem um viés muito mais sistêmico e científico, de estudos e melhorías do que meramente intuitivos.
Maximiano explica que a ideia da qualidade passou por vários momentos e definições ao longo da história, sendo discutida desde os filósofos gregos até aos chineses, assim como desde os artesões renascentistas até aos engenheiros do período da revolução industrial. Hoje, conforme elucida o autor, a ideia da qualidade pode ser associada há alguns conceitos, conforme segue.
EXCELÊNCIA: Significa o melhor que se consegue fazer, ou o nível mais alto de desempenho que se consegue alcançar. Fazer bem-feito desde a primeira vez é a fundamentação para a qualidade orientada para padrões superiores de desempenho.
VALOR: Em geral está associado aos produtos com maiores atributos ou funções, ou à sua raridade, como por exemplo diamantes. Acontece que, alguns produtos tidos como luxuosos em um país, podem não ser considerados como tal em outros países, o que torna da qualidade baseada em valor algo subjetivo, além do mais, neste ponto deve ser considerada a percepção do cliente, algumas pessoas por exemplo dão valor a produtos mais práticos, e não caros e cheios de atributos.
CONFORMIDADE: Ideia de qualidade planejada e conforme. Se um produto deve ter tantos parafusos, não pode faltar nenhum. Se um professor tem que dar 40min de aula, ele não pode liberar o aluno mais cedo. Esta é a ideia da qualidade baseada na conformidade das especificações. Quando existem falhas ou desvios, falamos que o produto está em não conformidade.
REGULARIDADE: Qualidade como sinônimo de produto que não se deteriore rapidamente quando em uso ou no decorrer do tempo.

Question 9

QUAIS OS CUSTOS DA QUALIDADE SEGUNDO MAXIMIANO?

Answer 9

1. CUSTOS DA QUALIDADE - prevenção e avaliação

Custando mais ou menos, a qualidade dos produtos e serviços requer investimentos para ser alcançada e mantida. Esses investimentos compõem os custos da qualidade, necessários para manter funcionando o sistema da qualidade e evitar os custos da não qualidade. Como mostra a Figura 8.3, os custos da qualidade agrupam-se em duas cate-gorias: custos de prevenção e custos de avaliação.

1. CUSTOS DA PREVENÇÃO => custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos
   - Planejamento do processo de controle da qualidade;
   - Treinamento para a qualidade;
   - Desenvolvimento de fornecedores;
   - Desenvolvimento de produtos com qualidade;
   - Desenvolvimento do sistema de produção;
   - Manutenção preventiva;
   - Implantação e manutenção de outros componentes do sistema de qualidade;
2. CUSTOS DE AVALIAÇÃO => custos de aferição da qualidade do sistema de produção de bens e serviços
   - Mensuração de teste de matérias-primas e insumos da produção;
   - Aquisição de equipamentos especiais para avaliação de produtos;
   - Realização de atividades de controle estatístico de processo;
   - Inspeção;
   - Elaboração de relatórios.

Question 10

QUAIS OS CUSTOS DA NÃO QUALIDADE SEGUNDO MAXIMIANO?

Answer 10

2. CUSTOS DA NÃO QUALIDADE - custos internos e externos dos defeitos
   A falta de adequação ao uso acarreta prejuízos para o cliente e para a organização e gera os custos da não qualidade, outra ideia importante dentro do moderno enfoque da qualidade na administração. Os custos da não qualidade também se agrupam em duas categorias, como mostra a Figura 8.4: custos internos e custos externos dos defeitos. Aumentar a adequação ao uso significa reduzir ou eliminar esses custos, o que implica maior eficiência dos recursos produtivos. É por isso que “mais qualidade custa menos”.
   
   1. CUSTOS INTERNOS DOS DEFEITOS => custos dos defeitos que são identificados antes de os produtos e serviços serem expedidos para o cliente
      
      • Matérias-primas e produtos refugados;
      • Produtos que precisam ser retrabalhados;
      • Modificações nos processos produtivos;
      • Perda de receita;
      • Tempo de espera dos equipamentos parados para correções;
      • Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou consertados.
   2. CUSTOS EXTERNOS DOS DEFEITOS => custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto ou serviço chega ao cliente
      
      • Cumprimento das garantias oferecidas ao cliente;
      • Perda de encomendas;
      • Processamento de devoluções
      • Custos de processos nos organismos de defesa do consumidor
      • Comprometimento da imagem;
      • Perda de clientes e de mercado;

Question 11

CITE 3 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

Answer 11

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a melhoria de produtos/serviços com vistas a garantir a completa satisfação das necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a superação de suas expectativas.
Desta forma, a gestão da qualidade não precisa, necessariamente, implicar na adoção de alguma certificação embora este seja o meio mais comum e o mais difundido, porém, sempre envolve a observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem ser observados por qualquer organização. A saber:
1. FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE => qualquer organização tem como motivo de sua existência a satisfação de determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto, o foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das expectativas deste;
2. LIDERANÇA => cabe aos líderes em uma organização criar e manter um ambiente propício para que os envolvidos no processo desempenhem suas atividades de forma adequada e que se sintam motivadas e comprometidas a atingir os objetivos da organização;
3. ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS => toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos, o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da organização;
4. ABORDAGEM PRO PROCESSOS => a abordagem por processos permite uma visão sistêmica do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance mais eficiente dos resultados desejados;
5. ABORDAGEM SISTÊMICA => a abordagem sistêmica na gestão da qualidade permite que os processos inter-relacionados sejam identificados, entendidos e gerenciados de forma a melhorar o desempenho da organização como um todo;
6. MELHORIA CONTÍNUA => para que a organização consiga manter a qualidade de seus produtos atendendo suas necessidades atuais e futuras e encantando-o (excedendo suas expectativas), é necessário que ela tenha seu foco voltado sempre para a melhoria contínua do seu processo e produto/serviço;
7. ABORDAGEM FACTUAL PARA A TOMADA DE DECISÃO => todas as decisões dentro de um sistema de gestão de qualidade devem se tomadas com base em fatos, dados concretos e análise de informações, o que implica na implementação e manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;
8. BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM FORNECEDORES => a organização deve buscar o relacionamento de benefício mútuo com seus fornecedores através do desenvolvimento de alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.

Question 12

CITE 3 CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE TOTAL - QT

Answer 12

SETE CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE TOTAL

1. QT é organizacionalmente ampla e ultrapassa todos os departamentos funcionais;
2. QT focaliza a qualidade dos processos que levam ao produto ou ao serviço;
3. QT é um processo de melhoria contínua .
4. QT requer total apoio da alta administração e o envolvimento de todas as pessoas no esforço pela qualidade;
5. QT focaliza o cliente, o usuário, o consumidor;
6. QT repousa sobre a solução de problemas e sobre o empowerment da força de trabalho;
7. QT envolve uma abordagem de equipes;

Question 13

QUAIS AS PRINCIPAIS FASES (ERAS) DA ADMINISTRAÇÃO DA QUALIDADE?

Answer 13

1- ERA DA INSPEÇÃO: Produtos verificados um a um; cliente participa da inspeção; inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.
2 - ERA DO CONTROLE ESTATÍSITCO: Pordutos são verificados por amostragem; departamento especializados faz a inspeção; ênfase na localização dos defeitos.
3- ERA DA QUALIDADE TOTAL: Processo produtivo controlado; toda a empresa é responsável; ênfase na prevenção de defeitos; qualidade assegurada.
4ª GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL Engloba todos os membros da organização. Estratégica. Longo prazo. Foco no cliente. Era da informação.

Question 14

CESPE - Na qualidade total, os parâmetros de qualidade de um produto ou serviço são estabelecidos pelos engenheiros ou gestores envolvidos no processo de produção.
CERTO
ERRADO

Answer 14

ERRADO
JUSTIFICATIVA - Na qualidade total, quem estabelece o nível de qualidade é o cliente e não os engenheiros ou gestores. (Chiavenato, 2008).

Question 15

CESPE - O controle estatístico da qualidade não garante a qualidade dos produtos ou serviços inspecionados, pois é capaz apenas de encontrar defeitos.
CERTO
ERRADO

Answer 15

CERTO

CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

A inspeção dos itens era muito custosa e não evitava as ocorrências dos defeitos. Com o tempo, as indústrias passaram a enfatizar o controle da qualidade de maneira a tentar analisar as CAUSAS dos defeitos.
Nesta fase o uso da estatística foi inserido. O controle censitário (feito um a um) era muito pouco eficiente. A Estatística possibilitou o uso da amostragem e da geração dos limites aceitáveis de defeitos em um processo.
Sempre que um processo produtivo apresentasse um “desvio” dos padrões de defeitos seria objeto de uma análise mais apurada. Este controle estatístico barateou a gestão da qualidade e possibilitou um maior conhecimento dos aspectos que influenciavam mais na qualidade.
Isto facilitou a descoberta dos problemas nos processos produtivos e sua correção.
Nesta fase, o foco dos administradores a DESCOBERTA e CORREÇÃO dos fatores que geravam problemas nos processos

Question 16

14 PRINCIPIOS DE QUALIDADE SEGUNDO DEMING

Answer 16

1. Estabeleça constância de propósitos para melhora do produto e do serviço;
2. Adote a nova filosofia;
3. Deixe de depender da inspeção para atingir a qualidade;
4. Cesse a prática de aprovar orçamentos com base no preço; ao invés disto, minimize o custo total;
   CESPE - Deming defendeu que o sucesso organizacional na busca da qualidade deveria passar por abandonar a compra de insumos com base apenas no critério de preço. CERTO
5. Melhore constantemente o sistema de produção e serviços;
6. Institua o treinamento no local de trabalho;
7. Institua a liderança;
8. Elimine o medo (crie a cultura onde você possa falar);
   CESPE - Eliminar o medo de agir no trabalho, para que todos possam trabalhar eficazmente para a empresa, é um dos princípios do método Deming. CERTO
9. Elimine as barreiras entre os departamentos;
10. Elimine lemas, exortações e metas para mão de obra que exijam nível zero de falhas e estabeleçam novos níveis de produtividade;
11. Elimine os padrões de trabalho (quotas) na linha de produção;
12. Remova as barreiras que privam a força de trabalho de seu direito de orgulhar-se do seu desempenho;
13. Institua um forte programa de educação e autoaprimoramento; e
14. Engaje todos da empresa no processo de realizar a transformação.

Question 17

TRILOGIA DA QUALIDADE SEGUNDO JOSEPH M. DURAN

Answer 17

A trilogia da qualidade de Juran tem três princípios: planejamento, controle da qualidade e aperfeiçoamento. Abaixo, podemos ver cada um deles:

1. PLANEJAMENTO => identificação das necessidades dos clientes; projetar produtos adequados a esses clientes e planejar processos adequados a estes mesmos produtos
2. CONTROLE DE QUALIDADE => buscaríamos avaliar o desempenho real da qualidade na organização; comparar esse desempenho com as metas e propor medidas corretivas, quando necessário
3. APERFEIÇOAMENTO => Determinar o que é necessário para melhorar continuamente a qualidade; detalhar seus responsáveis e treinar, motivar e apoiar as equipes.

Question 18

CESPE - De acordo com Feigenbaum, a qualidade está associada à possibilidade de se disponibilizar para o cliente o melhor produto a despeito do preço de venda.
CERTO
ERRADO

Answer 18

ERRADO

Simples. Caiu Feigenbaum na prova lembre de sistemas. Para ele a qualidade deve ser um esforço sistemico, não pode priorizar um ponto e esquecer o outro. A palavra “ despeito” faz com que acerte a questao, pois um coisa a despeito de outra é uma escolha a outra, ou seja, inviabilizando o enfoque sistemico. Tudo deve ser holistico, sistemtico, equilibrado.

Question 19

4 PRINCÍPIOS UNIVERSAIS PARA A GESTÃO DE QUALIDADE SEGUNDO PHILIP B. CROSBY

Answer 19

1) DEFINIÇÃO DA QUALIDADE - Cada indivíduo tem sua definição pessoal do que é Qualidade, como um conceito primitivo. Se a Qualidade for definida como CONFORMIDADE A ESPECIFICAÇÕES, fica estabelecida uma base para um entendimento comum sobre qualidade em todos os processos da empresa. Assim, não existiria alta ou baixa Qualidade, mas sim que a Qualidade está ou não está presente em um produto.
2) SISTEMA PREVENTIVO DA QUALIDADE - Para que a qualidade possa ser alcançada, deve haver um Sistema que a suporte. A maioria dos sistemas funcionam como Controladores da Qualidade dos produtos já elaborados, procurando e corrigindo defeitos depois de sua produção. Um sistema só será Gerador da Qualidade se for voltado à PREVENÇÃO, ou seja, a eliminação dos erros antes de seu acontecimento.
3) PADRÃO DE DESEMPENHO - A resposta à pergunta “está suficientemente bom ?” deve ser sempre NÃO! Suficientemente bom quer dizer coisas diferentes a diferentes pessoas. Uma resposta positiva indica que não conformidades são permitidas e até mesmo esperadas. O padrão de desempenho buscado deve ser o ZERO DEFEITOS. Zero Defeitos quer dizer que devemos respeitar as especificações na primeira vez que o produto ou serviço for produzido ou realizado, e que toda vez que este produto for produzido as especificações serão alcançadas. Zero Defeitos é na realidade uma atitude de prevenção de defeitos e de busca permanente.
4) MEDIDAS DA QUALIDADE - Em diferentes setores industriais, diferentes tipos de medidas da qualidade são utilizadas. Em indústrias manufatureiras o controle estatístico da qualidade é comumente praticado. Nas operações de fornecimento de serviços, as medidas de Qualidade são vagas, e normalmente não explicativas do que está sendo controlado. Porém Qualidade deve ser medida, calculando-se o custo de cometer erros, ou seja os custos das não-conformidades. Retrabalho, revisões, esperas, tempos mortos, serviços de assistência técnica para reparos, etc. são componentes deste custo. Ou seja a Qualidade deveria ser medida pelo custo de perdas com a falta de qualidade.

Question 20

CESPE - Uma organização cujas ideias sejam pautadas nas propostas de Crosby deverá adotar programas em que os colaboradores sejam orientados a fazer suas atividades corretamente desde a primeira vez, buscando-se o zero defeito. CERTO
ERRADO

Answer 20

CERTO

Question 21

O QUE SÃO OS CÍRCULOS DE QUALIDADE SEGUNDO KAORU ISHIKAWA?

Answer 21

A melhoria contínua começou com os círculos de qualidade ou círculos de controle de qualidade. Um círculo de qualidade é um grupo de 6 a 12 empregados voluntários que se reúnem semanalmente para decidir e resolver problemas que afetam suas atividades comuns de trabalho.
A ideia-chave é que as pessoas que fazem o trabalho o conhecem melhor do que ninguém para propor recomendações que melhorem o seu desempenho.
Os círculos de qualidade empurram a tomada de decisões para os níveis mais baixos da organização. Seus membros são livres para coletar dados e fazer pesquisas.
ATENÇÃO => Os círculos de qualidade estão no NÍVEL OPERACIONAL da organização, ou seja, estão mais voltados a resolver questões operacionais que se apresentam no dia a dia da rotina de trabalho.