8. Prozessoptimierung in Dientsleistungsunternehmen

Question 0

Zeitorientierte Dienstleistungsstrategien

Answer 0

1. Spezialisierung
   - lineare Zeitstrategie = Verminderung der Konsumtionszeit durch Messung von:
   - Transferzeiten
   - Transaktionszeiten
   - Abwicklungszeiten

• prozedurale Zeitstrategie = Schaffung einer Ausgleichswirkung für lange oder sogar verlängerte Konsumtionszeiten:
  
  • Freizeitparks
  • Erlebniskinokomplexe
  • Kinderhort beim Zahnarzt

2. Differenzierung = Kombination und gleichzeitiges Angebot der beiden Alternativen:
   - Beispiel: Erlebnisautohaus mit angegliederter Express-Werkstatt

Question 1

Gestaltungsoptionen hinsichtlich der Standardisierung

Answer 1

1. standardisiert
   - inhaltlich: Einstellungsuntersuchung
   - Reihenfolge: Neuaufnahme von Patienten
   - Dauer: Theateraufführung
2. teilstandardisiert
   - inhaltlich: geführtes Bergsteigen mit anspruchsvollen Zwischenetappen
   - Reihenfolge: Weiterbildungsprogramm mit individueller Festlegung der Kursfolgen
   - Dauer: Konzert mit Zugaben
3. nicht standardisiert
   - inhaltlich: psychologische Betreuung nach einem Unfall
   - Reihenfolge: Hausaufgabenbetreuung
   - Dauer: Schadensbearbeitung in Versicherungsfällen

Question 2

Ansatzpunkte zur Verkürzung der Wartezeiten

Answer 2

• Design des Warteschlangensystems (statistische Methoden, wie z.B. Poissonverteilung)
• Planung und verbindliche Vereinbarung von Terminen
• Schaffung von Ablenkung und Unterhaltung
• Festlegen von Kriterien der Bedienungsreihenfolge (Dringlichkeit, Dauer, Bereitschafft zur Zahlung von Preisprämien)