3. Psychologische Aspekte der Tätigkeit in Dienstleistungsunternehmen

Question 0

Merkmale der Tätigkeit in Dienstleistungsunternehmen

Answer 0

• Problemlösungen finden im direkten Kontakt zwischen Akteuren statt (Interaktionen als wechselseitigen Beeinflussungen)
• Problemlösungen erfordern Kooperation zwischen den Akteuren und verlangen technische sowie soziale Handlungen
• Gefühlsarbeit ist unabdingbar (Generierung und Präsentation der eigenen Emotionen abgestimmt auf die beruflichen Erwartungen)

Question 1

Ziele eines Dienstleistungsunternehmens

Answer 1

• Dienstleistungsqualität
• Kundenzufriedenheit
• Kundenbindung
• Wettbewerbsvorteile

Question 2

Konzepte der Gefühlsarbeit

Answer 2

sentimental work → Beeinflussung der Gefühle des Klienten

emotional labor → Management der Gefühle am Arbeitsplatz

emotional work → Regulierung von Gefühlen

Question 3

Definition: Oberflächenhandeln

Answer 3

Oberflächenhandeln beschreibt die äußere Darstellung von Gefühlen, unabhängig vom eigenen Empfinden

Question 4

Definition: Tiefenhandeln

Answer 4

Tiefenhandeln beschreibt die äußere Darstellung eines selbst induzierten Gefühls, das in der Situation zwar nicht vorhanden ist, aber hervorgerufen wird

Question 5

Emotionale Intelligenz: Der Ansatz von Goleman

Answer 5

1. Intrapersonelle emotionale Intelligenz:
   - Selbstwahrnehmung (eigene Stimmungen und Gefühle und ihre Wirkung auf andere erkennen und verstehen)

• Selbstkontrolle (plötzliche Impulse und Stimmungen beherrschen oder in eine andere Richtung zu lenken)
• Motivation (energiereiche und ausdauernde Hingabe an Arbeit aus Gründen, die über Geld und Status hinausgehen)

2. Interpersonelle emotionale Intelligenz:
   - Empathie (in die Gefühlswelt anderer Menschen hineinversetzen, Leute mit Rücksicht auf dere Gefühle behandeln)

• Soziale Kompetenz (Beziehungen knüpfen und halten sowie Netzwerke aufbauen)

Question 6

Definition: Rolle

Answer 6

Eine Rolle beschreibt die Summer aller Verhaltenserwartungen (hier: an das Kundenkontaktpersonal)

Question 7

Rollentheoretische Betrachtung des Kundenkontaktpersonal

Answer 7

Rollenüberlastung → Erwartungen sind quantitativ überfordernd

Personen-Rollen-Konflikt → Erwartungen sind unvereinbar mit den persönlichen Normen und Werten

Intra-Sender-Konflikt → Widersprüchliche Erwartung des Unternehmers oder des Kunden

Rollenambiguität → Erwartungen sind aufgrund unzureichender Informationen mehrdeutig

Inter-Sender-Konflikt → Unterschiedliche Erwartungen des Kunden und des Unternehmers oder der verschiedenen Kunden

Question 8

Definition: Burnout

Answer 8

Psychisches Syndrom, das mit reduzierter Leistungsfähigkeit und gleichgültigem Verhalten gegenüber dem Dienstleistungsempfänger verbunden ist

Question 9

Merkmale: Burnout

Answer 9

1. Emotionale Erschöpfung (Angespanntheit, Strapaziertheit)
2. Antriebsverlust (wachsendes Gefühl der Inkompetenz)
3. Depersonalisierung (Reduzierung des Einsatzes)

Question 10

Emotionsarbeit

Answer 10

Begriff: Emotionsarbeit ist die bewusste Generierung und Präsentation eigener Emotionen, die vorgegebenen Normen und Erwartungen entsprechen

Dimensionen: 
Frequenz
Aufmerksamkeit
Vielfalt
emotionale Dissonanz