7. Prozessanalyse in Dienstleistungsunternehmen

Question 0

Kritik von Vertretern des Business Reengineering an der Prozessanalyse

Answer 0

• Beschäftigung mit dem Ist-Zustand hindert den kreativen Prozess der Prozessneufindung
• Ressourcenverbrauch, der nicht notwenig ist

Question 1

Ziele der Prozessanalyse

Answer 1

• Dokumentation der Prozessstruktur
• Diagnose des Ist-Zustandes
• Ableitung einer Prozessvision
• Identifikation von Ansatzpunkten, Chancen und Risiken der Prozessoptimierung

Question 2

Elemente der Prozessanalyse

Answer 2

• Prozessstrukturierung (Zerlegung des Prozesses)
• Prozessvisualisierung
• Prozessdokumentation
• Prozessvision (Sollkonzept/Ziele des Prozesses)
• Stärken-/Schwächen-Analyse

Question 3

Zentrale Aufgaben der Prozessdokumentation

Answer 3

1. Schaffung von Transparenz hinsichtlich
   - der Prozessabläufe (logische und zeitliche Verknüpfung der Aktivitäten)
   - der Prozessverantwortlichen
   - der notwendigen Ressourcen
2. Schaffung einer Diskusions-/Bewertungsgrundlage
   - Festlegung kritischer Erfolgsgrößen
   - Training von Mitarbeitern
   - Zertifizierung

Question 4

Prozessaufnahme und Anforderung an die Prozessdokumentation

Answer 4

1. Die Aufnahme des Ist-Zustandes der Prozesse erfolgt unter Integration der Prozessbeteiligten:
   - in strukturierten Interviews (Problem: Wie valide sind die Informationen der Mitarbeiter (Grund: Angst ersetzt zu werden, Angst vor Veränderung)?)
   - in Workshops
   - durch Beobachtung
2. Die Aufnahme des Ist-Zustandes sollte unter Verwendung geeigneter Methoden der Prozessvisualisierung nach den sogenannten „Grundsätzen ordnungsgemäßer Modellierung“ GoM) dokumentiert werden:
   - vollständig und richtig mit allen relevanten Informationen
   - klar und verständlich
   - wirtschaftlich
   - Vergleichsmöglichkeiten schaffend
   - systematisch aufgebaut

Question 5

Methoden und Möglichkeiten der Prozessvisualisierung

Answer 5

1. Petri-Netz (Kritiken: es kann nur ein Prozess abgebildet werden, keine zeitliche Dimension, bei Detailliertheit wird Petri-Netz schnell unübersichtlich)
2. Flow Chart/Ablaufdiagramm
3. Prozessmodulkette
4. ereignisgesteuerte Prozeskette

Question 6

FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse): Grundidee

Answer 6

• pro-aktive Fehlermeldung statt nachträglicher Fehlerkorrektur
• Methode ist sehr zeitaufwändig und fordert ein Team aus erfahrenen Fachleuten

Question 7

FMEA (Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse): Vorgehensweise

Answer 7

1. Fehlerbeschreibung:
   - Auflistung sämtlicher denkbarer Fehler
   - Identifikation und Formulierung möglicher Ursachen und Konsequenzen
2. Risikobeurteilung:
   - Analyse der Bedeutung von Fehlerfolgen für das Unternehmen
   - Analyse der Wahrscheinlichkeit des Auftretens von Fehlern
3. Fehlertherapie:
   - Eliminierung von Fehlerquellen
   - Erhöhung der Wahrscheinlichkeit der Fehlerentdeckung
   - Reduzierung negativer Fehlerkonsequenzen
4. Erfolgsbeurteilung:
   - Einschätzung des Erfolgspotenzials der Maßnahmen

Question 8

Definition: Total Quality Management (TQM)

Answer 8

• langfristig angelegtes integriertes Führungskonzept und System von Prinzipien und Instrumenten
• zur kontinuierlichen Verbesserung der Effizienz interner Prozesse und der Qualität von Leistungen
• um eine optimale Bedürfnisbefriedigung der Kunden zu erzielen

Question 9

Besonderheiten: Total Quality Management (TQM)

Answer 9

• „total“ = alle werden einbezogen
• „quality“ = alle innerbetrieblichen Aktivitäten werden mittels interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen an den Kundenanforderungen ausgerichtet
• „management“ = Qualitätsbereitstellung und -sicherung werden zu zentralen Aufgaben des Managements

Question 10

Implentationsschritte interner Kunden-Lieferanten- Beziehungen

Answer 10

1. Auswahl relevanter Schnittstellen
2. Gegenseitige Erwartungserfüllung
3. Darlegung und Besprechung der Kundenerwartungen und des Erwartungserfüllungsgrad
4. Ermittlung des Handlungsbedarfs
5. Verhandlung
6. Treffen einer Vereinbarung
7. Erstellung und Durchführung eines Maßnahmenplans
8. Messung der Kundenzufriedenheit

Question 11

Nutzenstiftung der „Zeit“ (Dienstleistungsangebote = Zeitverwendungsangebote)

Answer 11

1. Zeitsparangebote (z.B. Haushaltshilfe, Kurierdienst)

2. Zeitvertreibangebote (z.B. Kino, Theater)