2. Dimensionen und idealtypische Phasen des Prozessmanagements Flashcards
Prozessmanagement: Definition
- Prozessmanagement beinhaltet die zielorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle inner- und überbetrieblicher Prozesse
- Prozessmanagement kombiniert Ansätze radikaler Veränderung (Business Process Reengineering) mit denjenigen kontinuierlicher Verbesserung (Process Redesign).
Prozess: Definition
Ein Prozess ist eine inhaltlich abgeschlossene, zeitliche und sachlogische Folge von Aktivitäten, die zur Bearbeitung eines betriebswirtschaftlichen Objektes notwendig sind.
Arten von Prozessen
Kernprozesse
→ stehen im unmittelbaren Bezug zum Leistungsangebot und leisten einen Beitrag zum langfristigen Unternehmenserfolg
Supportprozesse
→ aus Kundensicht nicht unmittelbar wertschöpfend, aber zur Ausführung der Kernprozesse notwendig
Autonome Prozesse
→ Leistungsaktivitäten ohne Einbindung eines externen Faktors
Integrative Prozesse
→ Leistungsaktivitäten mit Einbindung eines externen Faktors
Makrostruktur eines Prozesses
Input → Bearbeitung → Output
Definition: Geschäftsprozesse
Ein Geschäftsprozess ist ein Ablauf in einer bestimmten Reihenfolge, der immer wieder durchlaufen wird. Der Fokus liegt auf:
- Prozessschritte und Beteiligte
- Schnittstellen
- Aufgabenteilung
- Informationen
Mögliche Ziele des Prozessmanagements
- Ausrichtung der Geschäftsprozesse auf Kunden- und Markterfordernisse
- Durchsetzung eines kundenorientierten Denkens
- Klare Festlegung von Verantwortlichkeiten
- Rationelle Abwicklung von Leistungsprozessen
Dimensionen des Prozessmanagements
- Gestaltung einzelner Prozesse
- Prozessdefinition
- Prozessanalyse
- Prozessoptimierung - Schaffung prozessorientierter Rahmenbedingungen
- Personal
- Informationen
- Strukturen
- Unternehmenskultur - Prozesscontrolling
- Qualitätsmanagement
- Kennzahlen in integrierten Kontrollsystemen
Die fünf Phasen des Prozessmanagements
- Definition → Ansatz Prozess-Reengineering
- Analyse
- Entwurf
- Umsetzung → Ansatz Prozess-Redesign
- Controlling
Gestaltungselemente des Business Process Reengineering
- Bildung abgegrenzter Organisationseinheiten
- Entscheidungsdelegation an Case Worker
- Prozessoptimierung
- Lösung von Abstimmungsproblemen durch Schnittstellenmanager
- Prozessbezogene Motivation der Mitarbeiter
Allgemeine Anforderungen an kundenorientiertes Prozessmanagement
- Effektivität
- Effizienz
- Schnelligkeit
- Flexibilität
Idee der Prozessorientierung
- Wechsel von der vertikalen Betrachtungsweise zu einer horizontalen Betrachtungsweise
- Bündelung von Aktivitäten, die zu unterschiedlichen Funktionsbereichen gehören, aber einen einheitlichen Prozess bilden
Funktionales Silodenken
- einzelne Mitarbeiter bzw. Abteilungen konzentrieren sich nur auf die eigenen Aufgabenbereiche
- keine Berücksichtigung von möglichen Auswirkungen auf andere Abteilungen
- Schnittstellenprobleme
- Lösung: Idee der Prozessorientierung
Merkmale von Prozessen
- Zielorientierung
- Existenz von Prozessanfang und -ende
- Input wird in Output umgewandelt
- Verwirklichung betriebswirtschaftlicher Ziele
Mögliche Kundenzeiten des Dienstleistungskonsums
Transferzeit (Zeit, die dafür beansprucht wird, zum Ort der Leistungserstellung zu gelangen)
Wartezeit (Zeit, in der keine Dienstleistung stattfindet, der Kunde aber anwesend sein muss)
Abwicklungszeit (Zeit, die erforderlich ist, damit die Leistung erbracht werden kann)
Transaktionszeit (Zeit der Leistungserstellung)
Prinzip: Kunden-Lieferanten-Beziehungen
Das Unternehmen wird als interner Markt betrachtet, d.h. die Beziehung zwischen verschiedenen Abteilungen wird nicht mehr hierarchisch geregelt, sondern folgt den Anreizmechanismen des Marktes
Jede Abteilung hat damit zwei Funktionen:
- als Lieferant interner Kunden
- als Kunde interner Lieferanten
Kunden-Lieferanten-Beziehungen ist damit eine Anwendung des Prinzips der Kundenorientierung nach innen
Aufgabe als Lieferant: Einhaltung von Leistungsvereinbarungen
Aufgabe als Kunde: Vergleich mit externen Anbietern
+ Wertschöpfungsbeiträge einer Abteilung werden deutlich
