4. Der Einfluss des Kundenkontaktpersonals auf den langfristigen Unternehmenserfolg

Question 0

Leistungspotenzial des Kundenkontaktpersonals

Answer 0

1. Leistungsbereitschaft
   - Serviceorientierung
2. Leistungsfähigkeit
   - Fachkompetenz
   - Emotionale Intelligenz

Question 1

Anforderungen an das Kundenkontaktpersonal

Answer 1

Fach- und Methodenkompetenz

Kunden- und Serviceorientierung

Intrinsische Motivation

Emotionale Intelligenz

Question 2

Voraussetzungen zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen - Wahrnehmbarkeit/ Glaubhaftigkeit

Answer 2

1. Herausforderungen für das Dienstleistungsunternehmen
   
   • Aufbau von Vertrauen
2. Erforderliches Verhalten des Kundenkontaktpersonals
   
   • Wirken als Vertrauensintermediär
   • Entwicklung prozessbasierten Vertrauens

Question 3

Voraussetzungen zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen - Bedeutsamkeit

Answer 3

1. Herausforderungen für das Dienstleistungsunternehmen
   
   • Aufbau und Nutzung kundenbezogenen Wissens
2. Erforderliches Verhalten des Kundenkontaktpersonals
   
   • Aufbau von expliziten und impliziten Wissen über Kundenanforderungen
   • Einbringung kundenbezogenen Wissens in das Unternehmen
   • Kundenindividuelle Wissensnutzung und Verhaltensanpassung

Question 4

Vorraussetzungen zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen - Nicht-Imitierbarkeit/Dauerhaftigkeit

Answer 4

1. Herausforderungen für das Dienstleistungsunternehmen
   
   • Aufbau von Kundenbindung
2. Erforderliches Verhalten des Kundenkontaktpersonals
   
   • Gewährleistung der im Konkurrenzvergleich überlegenen Kernleistung
   • Generierung von Zusatznutzen/Wechselbarrieren

Question 5

Definition OCB

Answer 5

OCB beschreibt eine Form von freiwilligem Verhalten in Form von zusätzlichen Engagement innerhalb der Organisation, in der eine Person arbeitet und verhilft damit zu langfristigem Unternehmenserfolg.

Question 6

Kernidee des OCB-Forschungsfeldes

Answer 6

Berücksichtigung verantwortungsvoller und (sozial) unterstützender Verhaltensweisen, die in Folge der einseitigen Orientierung an möglichst messbaren Arbeitsergebnissen häufig vernachlässigt werden

Question 7

Kategorien von OCB-Definitionen

Answer 7

1. Freiwillige Verhaltensweisen, die der Effizienz und Effektivität von Organisationen zuträglich sind
   - „extra-role behavior“
   - Dimensionen wie Gewissenhaftigkeit oder Umsichtigkeit
2. Alle positiven Verhaltensweisen, die unternehmerisch relevant sind
   - „Bürgerverpflichtungen“ aufgrund von „Bürgerrechten“ in der Tradition der Civic Citizenship Forschung und der politischen Philosophie
   - Dimensionen wie Loyalty, Obedience und Participation