5. Aufgaben und Konzepte eines prozessorientierten Personalmanagements

Question 0

Themenkomplexe des internen Marketing

Answer 0

• Optimierung unternehmensinterner Austauschbeziehungen
• Interne Kommunikation
• Parallele Förderung von Kunden- und Partnerzufriedenheit
• Implementierung von Marketing-Strategien (Um- und Durchsetzung)

Question 1

Internes Marketing: Idee

Answer 1

Die Idee des internen Marketing beschreibt eine unternehmensinterne Anwendung klassischer Marketing- Konzepte,
-Techniken und Instrumente

Question 2

Kernelemente des personalorientierten internen Marketing

Answer 2

Gewinnung, Entwicklung, Motivation und Halten qualifizierter Mitarbeiter, durch z.B.:

• Förderung von Teamarbeit (dauerhafte Mitgliedschaft im Team, teamorientierte Führung)
• große Freiheitsspielräume (Empowerment)
• Messung und Belohnung von Leistung (effektives und faires System zur Leistungsbemessung)

Question 3

Skript: Prozedurales Wissen/Schema

Answer 3

• erwartete Folge zusammenhängender Ereignisse
• Informationen zu aktiv und passiv Beteiligten, deren Verhalten und zum Setting
• bringt stereotype Serviceerfahrungen zum Ausdruck
• bietet ein Orientierungs- und Handlungsmuster
• kann u.a. zur Standardbildung genutzt werden

Question 4

Kernidee: Empowerment

Answer 4

• gezielte Erweiterung von Entscheidungs- und Handlungsspielräumen des Kundenkontaktpersonals
• Kompetenz- und Verantwortungsübertragung auf das Kundenkontaktpersonal
• Gewährleistung der dazu erforderlichen methodischen und instrumentellen Ausstattung

Question 5

Ziele des Mitarbeiter Empowerments

Answer 5

1. Mitarbeitergerichtet
   - Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
   - höhere Motivation
   - effektivere und effizientere Leistungserstellung
2. Kunden-/Marktgerichtet
   - Erhöhung der Kundenzufriedenheit
   - Berücksichtigung individueller Kundenanforderungen
   - Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanforderungen

Question 6

Arten des Empowerments

Answer 6

1. strukturelles Empowerment
   - Management-Perspektive des Unternehmens
   - gezielte Erweiterung von Handlungs- und Entscheidungsspielräumen und Verbesserung der methodischen und instrumentellen Ausstattung
2. psychologisches Empowerment
   - Wahrnehmungsperspektive des jeweiligen Adressaten
   - subjektive Wahrnehmung der Erweiterung von Handlungs- und Entscheidungsspielräumen und der Verbesserung der methodischen und instrumentellen Ausstattung

Question 7

Kontinuum strukturalen Empowerments

Answer 7

1. vollkommen strukturiertes Empowerment
   - beruht auf klar spezifierten Verhaltensregeln
   - Mitarbeiter haben die Wahl zwischen verschiedenen Lösungsalternativen
2. vollkommen flexibles Empowerment
   - keine Vorgaben
   - Mitarbeiter sollen flexibel und kreativ auf Kundenwünsche reagieren

Question 8

Kunden und Teams als Adressaten des Empowerment

Answer 8

1. Ziele des Kunden-Empowerment
   - Kosteneinsparungen
   - Kundenzufriedenheit
   - Kundenbindung
2. Ziele des Team-Empowerment
   - Teamproduktivität
   - verbesserter Kundenservice
   - Arbeitszufriedenheit

Question 9

Effiziente Dienstleistungsproduktion gemäß Scientific Management (entgegengesetztes Konzept zum Empowerment)

Answer 9

• Vereinfachung der Aufgaben
• Vorgabe einer klaren Arbeitsteilung
• Substitution menschlicher Leistungen durch Technik sofern möglich
• Gewährung geringer Entscheidungs- und Handlungsspielräume
• Förderung standardisierter Skripts des Kundenkontaktpersonals

Question 10

Intrinsische Motivation

Answer 10

• der Wert einer Tätigkeit ergibt sich aus sich selber
• die Handlung an sich ist belohnend für eine Person, losgelöst von äußeren/inneren Folgen
• tritt ein, wenn:
  • Handlungen unter Berücksichtigung eigener Fähigkeiten als Herausforderung betrachtet werden
  • Handlungen bestimmte Bedürfnisse (Autonomie, Kompetenz, soziale Zugehörigkeit) befriedigen können

Question 11

Extrinsische Motivation

Answer 11

-Wert einer Tätigkeit resultiert aus einer mit der Zielerreichung/-verfehlung verbundenen Folge (z.B. Geld, Lob, Anerkennung)

Question 12

Eigenschaften des Service-Leadership

Answer 12

• Service Vision (muss die Führungskraft kommunizieren u. vorleben)
• Liebe zum Geschäft
• an die Fähigkeiten anderer glauben (Motivation der Mitarbeiter)
• Integrität (ethischer Kompass, faires Verhältnis zu Mitarbeitern, Lieferanten, Kunden, etc.)

Question 13

Empowering Service Employees: Benefits and Costs

Answer 13

1. Benefits
   - quicker online responses to customer needs during service delivery
   - empowered employees can be a great source of service ideas
   - employees feel better about their jobs and themselves
2. Costs
   - higher labor costs
   - greater dollar investment in selection and training
   - giveaways and bad decisions

Question 14

Dimensionen kundenorientierter Mitarbeiterführung (Weiterführung Ohio-Ansatz)

Answer 14

• Leistungsorientierung des Vorgesetzten
• Mitarbeiterorientierung des Vorgesetzten
• Kundenorientierung des Vorgesetzten (3. Dimension)

Question 15

Kundenorientierte Führungsstile

Answer 15

1. Autoritäre Kundenorientierung
   - kunden- und leistungsorientiert
   - Dimension der Mitarbeiterorientierung bleibt außen vor
   - langfristig nicht erfolgreich
2. “Softie”
   - kunden- und mitarbeiterorientiert
   - Dimension der Leistungsorientierung bleibt außen vor
   - langfristig nicht erfolgreich
3. kundenorientierter Manager
   - Berücksichtigung aller Dimensionen
   - Idealfall

Question 16

Coaching

Answer 16

• beratende Tätigkeit, keine unmittelbaren Handlungsanweisungen
• Mitarbeiter sollen selbstgesteuert Leistungen verbessern
• benötigt flache Hierarchien und eine Unternehmenskultur die das Coaching (und damit die benötigten Freiräume) zulässt

Question 17

Die vier grundlegenden Führungsstile auf der Basis des Ohio-Ansatzes (Entscheidungsautorität = Eindimensionaler Führungsstil)

Answer 17

• autoritärer Führungsstil (Aufgabenorientierung hoch, Beziehungsorientierung niedrig)
• kooperativer Führungsstil (Aufgabenorientierung hoch, Beziehungsorientierung hoch) = bewiesen am effektivsten
• bürokratischer Führungsstil (Aufgabenorientierung niedrig, Beziehungsorientierung niedrig)
• patriarchalisch-fürsorglicher Führungsstil (Aufgabenorientierung niedrig, Beziehungsorientierung hoch)

Question 18

Führungstechniken und Führungsgrundsätze für Vertriebsleiter am Beispiel eines Dienstleistungsunternehmens

Answer 18

1. management-by-objektives
   - Definition regelmäßiger und quantifizierbarer Leistungsziele für Mitarbeiter, anhand deren Realisierung der Erfolg der Mitarbeiter beurteilt werden kann
2. management-by-motivation
   - außergewöhnliche Leistungen von Mitarbeitern werden monetär und nicht-monetär gebührend honoriert
3. management-by-delegation
   - klare Definierung der Aufgabendefinition und eine regelmäßige Abstimmung mit den Mitarbeitern
4. management-by-information
   - offener Informationsaustausch mit den Mitarbeitern
   - Gewährleistung eines geregelten Informationsfluss