8) Prodotto come servizio

Question 1

Prodotto

Answer 1

Rappresenta il punto di contatto tra brand e consumatore.
* Mezzo per soddisfare il cliente(e non prodotto come fine)
* Dinamico= muta al mutamento delle aspettative dei consumatori

Question 1

CICLO DI VITA DEL PRODOTTO

Answer 1

Tradizionale “Curva a S”
1. Introduzione
2. Crescita
3. Maturità
4. Declino

DIAGRAMMA AD OCCHIO DI BUE
Concepire il prodotto come insieme di benefici finali (non solo funzionalità)–> garantire la soddisfazione del cliente, anche al mutare delle sue esigenze.
Insieme di dinamici cerchi concentrici
Dal centro all’esterno:
1. Beneficio fondamentale
2. Prodotto generico
3. Prodotto atteso
4. Prodotto aumentato
5. Prodotto potenziale

Question 2

Differenze tra prodotti e servizi + soluzioni

Answer 2

Mancanza di parametri oggettivi per la valutazione.
I servizi sono:
1.INTANGIBILI–> sviluppare identità di brand
2. NON STOCKABILI–> attività di pre-pianificazione
3. Offerti da UMANI (incoerenza)–>connubio marketing-operations per evitare “under or over promising”

Question 3

Zona di tolleranza–> cliente adattivo

Answer 3

Aspettative e Prestazioni.
Cliente adattivo
ZONA DI TOLLERANZA: intervallo dove i clienti sono più tolleranti sulle prestazioni–> se i servizi cadono su questa zona il cliente è soddisfatto.

MA, quando cadono fuori dalla zona di tolleranza:
p<a--> prestazione precipitano vertiginosamente
p>a--> i clienti si adeguano alle alte prestazioni e si aspetteranno di più in fututuro --> difficoltà nel rimanere coerenti e continuare ad offrire prestazioni così alte.</a-->

Question 4

Azioni suggerite per migliorare il servizio al cliente evitando un maggior investimento

Answer 4

1. Gestire le aspettative
2. Coerenza nel servizio
3. Quantificare il valore percepito