6. CRM Flashcards
Wat betekend rule based personalisation?
Bij personalisatie van websites en apps krijgen gebruikers informatie aangeboden die voor hen op maat gegenereerd wordt.
Een van de bekendste technieken is rule based personalisation. Dat betekend: gebaseerd op een aantal vaste regels.
Hoe kan je o.b.v. eigen data en data van derden een gepersonaliseerd aanbod doen? (noem vormen van maatwerk om in te spelen op wensen en behoeften van klanten)
vormen van maatwerk om in te kunnen spelen op de individuele wensen en behoeften van klanten:
1. massamaatwerk (mass customization)
- personalisatie
- behavioural targeting
- location based services (LBS)
- community based creation
2. individueel maatwerk (mass individualization)
Bovenstaande toegelicht.
Personalisatie kan door middel van:
1. Rule based personalization: gebasseerd op een aantal vaste regels
2. Content based personalization: gebasseerd op de interessegeschiedenis
3. Collaborative filtering: gebasseerd op de voorkeuren van veel verschillende gebruikers, waarbij informatie wordt aangeboden van andere gebruikers met een vergelijkbaar interesseprofiel.
Behavioural targeting:
1. Geografische herkomst (geotargeting via IP-adres of mobiel)
2. Op basis van een klantprofiel (profile targeting)
3. Op basis van klikgedrag (behavioural targeting)
Onderzocht worden de bezochte websites, pagina’s, tijd, lengte en frequentie van bezoek. Gedrag wordt gecombineerd met gegevens als geslacht, leeftijd, woonlaats, aangeschafte prdocuten.
Location based services (locatiegebonden diensten):
Dienstverlening wordt afgestemd op de positie waar de consument zich bevindt. Met behulp van GPS-chips (tomtom) of gsm netwerk (zendmast). MOgelijk op gebied van tracking (bezittingen, voertuigen), betalen (per locatie), informatie (verkeersroute, locatie info), veiligheid (politie, wegenwacht), matketing (reclame), entertainment (games, loterij) en social networks (waar zijn vrienden).
Community based creation:
Dit is een mengvom van personalisatie, cocreatie, crowdsourcing, viral marketing en communityshopping. Mensen kunnen bijv. een tshirt ontwerpen en het ontwerp onilne indienen. Bedrijf beoordeelt het. ALs het in productie wordt genomen krijgt ontwerper geld.
Wat betekend CRM?
Customer relationship management
CRM is een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant) relaties te optimaliseren in termen van klanttevredenheid en klantrendement. CRM is een continue en systematische, organisatieomvattende activiteit waarbij ICT een ondersteunende rol speelt.
Een doelgerichte en geïntegreerde aanpak zijn kritieke succesfactoren. CRM is gebaseerd op het aangaan van een langdurige relatie met individuele klanten. Dat lukt alleen als de organisatie goed inspeelt op de wensen en behoeften van die individuele klant.
Wat zijn de doelen van CRM?
- Het aantrekken van klanten die voldoen aan het gewenste klantprofiel
- Het behouden van klanten door het versterken van de klantenbinding en klantloyaliteit
- Het vergroten van de klantwaarde door:
a. het verhogen van de klantopbrengst door een aanbod op maat (customization)
b. het verlagen van de klantkosten door een optimale ondersteuning van de klant tijdens de aankoop en het gebruik van het product
c. het verminderen van het aantal verliesgevende klanten door een gedifferentieerde bediening.
Uit welke stappen bestaat het online CRM-proces?
Het online CRM proces bestaat uit 5 stappen (het is een on going proces. Een lerende organisatie.
Stap 1. Identificatie: klanten leren kennen en identificeren.
Stap 2: Diferentiëren/ diferentiatie: klanten van elkaar onderscheiden op basis van hun wensen en behoeften, surf- en shopgedrag, klantwaarde of relatiebereidheid.
3. Op grond daarvan kunnen klantgroepen en klantprofielen vastgesteld worden (segmenteren/segmentatie)
4. Interactie: de organisatie moet vervolgens tijdens het cocntact met de klant of op andere wijze aanvullende informatie vergaren, registreren en analysere zodat producten en diensten aangepast kunnen worden aan de wensen van de klant (5.maatwerk)
Lerende organisatie staat bij bovenstaande stappen centraal in het midden. STap 1 t/m 5 gaat in een rondje eromheen.
In al deze processtappen spelen onderwerpen een rol, zoals:
- het vastleggen en actueel houden van klantdata
- inventariseren van interesses en voorkeuren van klanten
- analyseren van surf en shopgedrag
- onderkennen van verschillende groepen klanten
- sturen op klantwaarde en klantaandeel
- het belang van zeer tevreden klanten
- het inspelen op het veranderend mediagedrag van consumenten
- het leveren van maatwerk en klantervaringen door cocreatie en personalisatie van producten en diensten
Welke typen klantendata zijn er te onderscheiden?
- Basisgegevens: identificerende gegevens die noodzakelijk zijn om de klant te kunnen herkennen voor administratie, marketing en communicatiedoeleinden, zoals IP-adres, cookie-ID, klantnummer, login-gegevens, e-mailadres, optin, naam, geslacht, adres, postcode, tel. nummer, woonplaats, betaalgegevens.
- Profielgegevens: aanvullende gegevens die meestal statisch van aard zijn en gebruikt worden bij het samenstellen van klantprofielen en klantgroepen, zoals: geboortedatum, interesses, voorkeuren, bezittingen, opleiding, functie en beroep, inkomen, gezinssamenstelling, aantal kinderen, digitale voorkeuren.
- Gedragsgegevens: dynamische gegevens die continu veranderen als gevolg van de interactie tussen de online aanbieder en zijn klant, zoals: afgenomen producten, in prijs gedaalde producten, productgebruik, aankooptijdstippen, gebruikte kanalen, locatie, open en doorklik gedrag, shares en likes, respons op acties etc.
- Gebruiksgegevens: dynamische gegevens die ook continu veranderen maar dan als gevolg van de interactie tussen de gebruiker en zijn product, zoals: gezondheidsinformatie met behulp van smartwatches, lichamelijke activiteit in activity trackers, abonnements-modellen voor koffie enzovoorts; als ze dreigen op te raken krijg je nieuwe, voedselvoorraad met behulp van slimme koelkasten.
Wat is ubiquitous CRM?
ubiquitous = alomtegenwoordig (ofwel overal en tegelijkertijd aanwezig)
Bij ubiquitous CRM worden contextuele data van klanten, zoals het tijdstip, hun locatie en hun identiteit automatisch verzameld.
Zoals het opslaan van gegevens als iemand met een gepersonaliseerde OV-chipkaart incheckt, het opslaan van transacties met een pinpas of het registreren als iemand met zijn mobiele telefoon op een specifieke locatie incheckt.
Technieken als RFID, wifi en bluetooth worden ingezet om te achterhalen wie wanneer op welke plaats is. Organisaties kunnen de verzamelde gegevens gebruiken om proactief gepersonaliseerde diensten aan te bieden.
Daarnaast geeft NFC (near field communication) de mogelijkheid aan klanten om met hun smartphone te interacteren met een reclame uiting zoals bijvoorbeeld een advertentie in een abri.
Wat houdt het begrip customer lifetime value in?
Klantwaarde (huidig en potentieel).
Customer lifetime value is de netto contante waarde van de verwachte stroom van toekomstige nettobijdragen van een klant aan het bedrijfsresultaat van de onderneming.
De totale customer lifetime value geeft aan wat de huidige waarde is van de onderneming, gezien de te verwachten toekomstige opbrengsten. De potentiële waarde van de klantendatabase laat de groeimogleijkheden van de onderneming zien.
Belangrijke vragen bij klantwaardeoptimalisatie zijn:
- hoeveel nieuwe klanten trekt het bedrijf aan?
- wat levert het op als het aantal nieuwe winstgevende klanten toeneemt?
- hoeveel van budget besteden klanten en hoeveel bij concurrenten? Wat levert het op als ze een groter deel bij jou besteden?
- hoelang blijven klanten gemiddeld bij het bedrijf? Wat levert het op als ze langer blijven?
Je kijkt dus naar het aantal klanten, de relatieduur en de winst per klant. Dat bepaalt de actuele waarde klantenbase en potentiële waarde klantenbase.
Verhogen van klantwaarde kan door:
- cross selling (meerdere producten verkopen), upselling (meer van dezelfde producten verkopen) en deepselling (duurdere varianten verkopen)
- social shopping en social group buying (zoals groupon deals)
- event driven marketing
Wat is de klantwaarde formule?
Voor het berekenen van de klantwaarde wordt vaak gebruik gemaakt van de onderstaande klantwaarde formule.
KW=((TxAxP)-K)
T= geschatte aantal transacties tijdens de hele relatieduur
A= aantal aankopen per transactie
P= gemiddelde prijs per aankoop
K= acquisitiekosten van de klant
Het is relevant om een vergelijking te maken tussen de klantwaarde die via de verschillende online en offline kanalen wordt gegenereerd.
Hoe kunnen klantgroepen gesegmenteerd worden?
Je kunt segmenteren op basis van:
- klantwaarde
- Interesses
- voorkeuren
- relatiebereidheid (klantgroepsegmentatie)
Wat is een klantpersona?
Een klantpersona kun je zien als ‘een archetype van een gebruiker’. Met andere woorden: een klantpersona geeft een klantgroep een gezicht en fungeert daarmee als ijkpersoon.
Een klantgroep kan vertaald worden naar drie tot acht concrete klantpersona’s die kenmerkend zijn voor de betreffende klantgroep.
Een doelgroep vormt de basis van een persona, aangevuld met verdere klantinformatie uit brestaande systemen. Persona wordt verder uitgewerkt obv:
- data analyse
- kennis die medewerkers hebben van markten, klanten en producten
- klantonderzoek
- AI
Voor het bepalen van een klantperson worden bijv. deze gegevens verzameld:
- persoonlijke wensen, behoeften, voorkeuren
- Media en consumptie gedrag
- leefstijl
- netwerk en relaties
- gezondheid
Het gebruiken van klant-persona’s geeft de mogelijkheid om het gedrag van groepen klanten te begrijpen en daarop in te spelen in communicatie en de ontwikkeling van producten, diensten of extra service.
Het gebruik van persona’s kan goed werken om meer gericht je klant te benaderen en te begrijpen waar je klant jouw product voor nodig heeft en welk probleem het oplost. Een persona zet je dus in bij het ontwikkelen van producten. En een persona maakt het makkelijker om je in te leven in je klant en hoe jij voor deze specifieke gebruiker een probleem kunt oplossen via online marketing.
Wat is het verschil tussen customization en personalization?
Customization:
- Alles aanpasbaar aan je wensen
- Actie door klant
Personalization:
- Alles aangepast aan jouw wensen
- Actie vanuit aanbieder
