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GESTION ODONTOLOGICA > 1.2 MARKETING DE SERVICIOS: MARKETING EXTERNO E INTERNO > Flashcards

1.2 MARKETING DE SERVICIOS: MARKETING EXTERNO E INTERNO Flashcards

1
Q

Cómo conseguir que nos elijan a nosotros y a no a nuestros competidores?

A

Por medio del marketing

Con la boca abierta pag 57

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2
Q

Consiste en la definición del público al que nos queremos dirigir, en base a la información recogida sobre la composición socio-económica y la
situación demográfica de la zona de influencia, se denomina?

A

Segmentación

Con la boca abierta pag 49

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3
Q

El Plan Estratégico que saldrá a partir de la información recogida en la auditoría debe ser: señalar la opción falsa?

A. Cuantitativo
B. Específico
C. Eterno
D. Temporal

A

C. Eterno

Con la boca abierta pag 50

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4
Q

Plan Estratégico se suele sintetizar en un documento escrito no muy extenso, generalmente de menos de 8 páginas, que recoge como mínimo estos tres aspectos: objetivos, políticas y acciones?

Verdadero o falso

A

Falso (menos de 20 páginas)

Con la boca abierta pag 50

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5
Q

Son el primer paso para pasar de las buenas intenciones generales a los compromisos concretos, es decir, a una mayor involucración de todo el equipo, nos referimos?

A

Los objetivos

Con la boca abierta pag 51

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6
Q

Cuales son los objetivos más habituales del plan estratégico?

A

Penetración de mercado
Incorporación de nuevas prestaciones
Rentabilidad
Productividad
Desempeño de las personas

Con la boca abierta pag 51

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7
Q

Los objetivos del plan estratégico no deben ser sometidos a un seguimiento y a mediciones periódicas para que no sea necesario afrontar un nuevo análisis de gestión al cabo de poco tiempo, sino que pase con reconducir aquello que no ha funcionado e insistir en lo que sí ha funcionado.

Verdadero o falso

A

Falso (si tiene que ser sometidos a un seguimiento y mediciones periódicas)

Con la boca abierta pag 52

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8
Q

El proceso de coaching, deben estar claramente enfocados a la mejora de la calidad en todos los ámbitos?

Verdadero o falso

A

Verdadero

Con la boca abierta pag 52

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9
Q

A qué se denomina, el club de excelencia en gestión?

A

Modelo MFQM

BOCA ABIERTA PAG 52

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10
Q

Respecto al Marketing dental ¿que debemos conocer para mejorar la calidad en nuestra clínica?

A

Las necesidades y expectativas de los pacientes

Con la boca abierta pag 55

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11
Q

Cuáles son las funciones del marketing en un servicio odontologico?

A

Captar a los consumidores, comprender sus necesidades y satisfacerlas

Con la boca abierta pag 56

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12
Q

Es un conjunto de acciones y actuaciones planificadas, coherentes y acotadas en el tiempo que promuevan los elementos diferenciales de nuestro servicio odontológico en el mercado?

A. Planificación estratégica
B. Marketing
C. DAFO
D. Objetivos

A

MRKETING

Con la boca abierta pag 57

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13
Q

Cuál es el principal objetivo del marketing?

A

es encontrar el mercado apropiado para las prestaciones odontológicas que se ofrecen, para posteriormente implantar una comunicación activa con ese mercado.

Con la boca abierta pag 58

Detectar las necesidades insatisfechas y diseñar soluciones para satisfacerlas de forma que mejore la calidad de vida de las personas.

M-concept pág 30

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14
Q

Las actividades de marketing dental se pueden conseguir desde el principio beneficios reales y medibles ¿cuáles son estos beneficios?

A

Distinguir nuestra clínica de la competencia.

Aumentar nuestra visibilidad en la zona.

Mantener contacto con nuestros «mejores pacientes» y conseguir que nos recomienden.

Establecer tarifas de precios adecuadas.

Con la boca abierta pag 58

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15
Q

Cuáles es la clave del marketing de servicios en general o marketing dental?

A

La clave está en Comunicarse

Con la boca abierta pag 58

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16
Q

Cuáles son los datos que proceden del interior de la clínica?

A
  1. Fuente área de presupuestos
  2. Fuente auxiliares de gabinete
  3. Fuente observaciones, reclamaciones y quejas

Con la boca abierta pag 62

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17
Q

Cuales son los datos externos que nos permiten acceder a nuevos pacientes?

A

Demográficas: edad, sexo, estado civil.
Sociales: renta, ocupación, etc.
Geográficas: ciudad, barrio o zona de residencia.
Personalidad.
Valores y estilos de vida.
Patologías.

Con la boca abierta pag 62

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18
Q

El plan de marketing es solo para grandes empresas?

Verdadero o falso

A

Falso (es para todo tipo de empresa)

Con la boca abierta pag 63

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19
Q

El precio es una estrategia acertada de diferenciación?

Verdadero o falso

A

Falso (no siempre es una estrategia)

Con la boca abierta pag 64

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20
Q

¿Cuál es el principal objetivo plan de marketing?

A

Explicar de la forma más detallada posible, cómo nuestra clínica va a intentar posicionarse y cuáles van a ser sus estrategias ante los posibles cambios del entorno para poder ofrecer sus servicios.

Con la boca abierta pag 64

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21
Q

Los objetivos del plan de marketing pueden ser:

A

Cualitativos y cuantitativos

Con la boca abierta pag 64

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22
Q

Cuáles son los objetivos cualitativos del plan de marketing?

A

Dar a conocer nuestra empresa, a qué nos dedicamos y los servicios que prestamos, para captar nuevos pacientes.

Prestar un servicio de máxima calidad (búsqueda de la excelencia).

Fidelizar a los pacientes actuales.

Con la boca abierta pag 64

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23
Q

Cuáles son los objetivos cuantitativos del plan de marketing?

A

Obtener X facturación y X beneficios. Se tendrán que afrontar un gran número de costes fijos más los del Plan de Marketing.

Dar a conocer nuestra empresa, a qué nos dedicamos y los servicios que prestamos, para captar nuevos pacientes.

Prestar un servicio de máxima calidad (búsqueda de la excelencia).

Fidelizar a los pacientes actuales.

Aumentar un X % el número de tratamientos. Si se dota a nuestro servicio de la calidad suficiente y se provoca en el paciente un nivel óptimo de satisfacción, se conseguirá que el número de tratamientos aumente de forma significativa.

Obtener un nivel de satisfacción de los pacientes superior a un 90 %

Con la boca abierta pag 65

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24
Q

En el plan de marketing, una vez marcados los objetivos, se utilizarán las herramientas necesarias para alcanzarlos ¿cuáles son estas herramientas?

A

Son Las cuatro P del marketing, son precio, promoción, producto-servicio y distribución (del inglés placement).

Con la boca abierta pag 65

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25
Q

De las herramientas del plan de marketing ¿cuál es la que menos se puede cambiar?

A

Distribución o la ubicación donde prestamos el servicio, es la que menos podemos cambiar si la clínica va está en funcionamiento. Pero no siempre es posible elegir al ubicación, así que cuando la clínica ya existe no podemos cambiar esta variable (salvo con un coste muy elevado). En todo caso, sí podremos variar su aspecto físico, es decir, su rotulación, su decoración, etc.

Con la boca abierta pag 65

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26
Q

Para diseñar y ejecutar acciones de marketing dental es necesario tener una idea general de las diferentes técnicas de marketing (externo) ¿cuáles son estas técnicas?

A

Publicidad.
Relaciones públicas
Patrocinio
Promoción, etc

Con la boca abierta pag 67

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27
Q

La publicidad es sólo una parte del marketing, quizá la más vistosa, pero si la más eficaz, sobre todo para pequeños negocios.

Verdadero o falso

A

Falso (no es la más eficaz)

Con la boca abierta pag 67

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28
Q

Como se consigue proyectar una buena imagen de nuestra clínica?

A

Conseguir que el mercado tenga un conocimiento, una opinión y valoración positiva de la organización y, por tanto, de los servicios que ésta ofrece.

Con la boca abierta pag 68

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29
Q

Cuáles son los aspectos más importantes de toda acción publicitaria en marketing?

A

La definición de la identidad corporativa, es decir, lo que es la clínica, sus objetivos y principios. De ahí se extraerán los atributos de identidad que hay que proyectar al mercado.

La imagen percibida actualmente, es decir, lo que el mercado percibe hoy día de la empresa.

La imagen ideal de la clínica, es decir, la que queremos transmitir a los diferentes públicos a los que dirigiremos las acciones de comunicación.

Que la publicidad sea ética y respetuosa no sólo con la ley, sino con los códigos deontológicos
de los colegios profesionales y del Consejo cuando corresponda.

Con la boca abierta pag 68

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30
Q

Es el conjunto de acciones planificadas y deliberadas que tienen como finalidad crear o mantener una imagen determinada de al clínica ante distintos públicos a traves de relaciones sociales ,se denomiba?

A. Marketing de guerrilla
B. Publicidad
C. Focus grup
D. Relaciones públicas

A

D. Relaciones públicas

Se trata de crear y mantener unas relaciones sociales fluidas y dinámicas entre la clínica y los grupos sociales u organizaciones que estemos interesados en impactar.

Con la boca abierta pag 68

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31
Q

A través de las relaciones públicas se busca conseguir:

A. Segmentación
B. Posicionamiento
C. Diferenciación
D. Pacientes de manera rápida

A

B. Posicionamiento

Con la boca abierta pag 68

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32
Q

Las acciones de patrocinio se centran en productos intangibles, el mecenazgo se enfoca en productos o servicios más tangibles?

Verdadero o falso

A

Falso (patrocinio=tangible y mecenazgo=intangible)

Con la boca abierta pag 69

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33
Q

Respecto a la La promoción: (mencione la falsa)

A. Es una técnica de marketing
B. Consiste en una serie de acciones cuya finalidad es ofrecer al paciente un incentivo para la adquisición de un servicio
C. Es a largo plazo
D. Ayuda al incremento puntual de los tratamientos.

A

C. Es a largo plazo (es a corto plazo)

Con la boca abierta pag 70

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34
Q

La promoción funcionan mejor cuando se hacen en el punto de venta o en medios impresos?

Verdadero o falso

A

Verdadero

Con la boca abierta pag 70

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35
Q

El término de marketing de guerrilla fue acuñado por:

A. Michael Porter
B. Esteban Glagovsky
C. Jay Conrad Levinson
D. Ericsson Peters

A

C. Jay Conrad Levinson

Con la boca abierta pag 71

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36
Q

Que necesitamos como clínica dental para ofrecer la máxima calidad de servicio y ser competitivos?

A

Un plan de marketing

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37
Q

Respecto al marketing de guerrilla: (diga la falsa)

A. Esta diseñado para empresas pequeñas
B. Se necesita un alto presupuesto
C. Requiere de una persona que lo haga
D. Usa todos los recursos tanto de marketing tradicional como de las nuevas tecnologías

A

B. Se necesita un alto presupuesto (es barato)

Con la boca abierta pag 71

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38
Q

Cuáles son las vías de participación del marketing de guerrilla?

A

Listas de correo
Blogs
Canal de YouTube
Página web de la clinica
emailing, etc

Con la boca abierta pag 72

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39
Q

En relación con el marketing de guerrilla: (mencione la falsa)

A. Permite construir relaciones a corto plazo con los pacientes
B. Se involucra más el poder intelectual que el dinero
C. Utiliza las tecnologías digitales, sociales y móviles
D. Ayuda a crear una experiencia de marca memorable

A

A. Permite construir relaciones a corto plazo con los pacientes (a largo plazo)

Con la boca abierta pag 73

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40
Q

¿Quien es el padre del marketing moderno?

A

Philip Kotter

M-concept pág 30

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41
Q

Respecto las múltiples definiciones de marketing ¿como lo define las asociacion americana de marketing (AMA)?

A

Es una función de la organización y un conjunto de procesos para crear, comunicar y entregar valor a los clientes y para gestionar las relaciones con ellos, de manera que beneficien a toda la organización.

M-concept pág 30

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42
Q

¿Como define Philip Kotter al marketing?

A

Es el proceso social y administrativo, por el cual los grupos e individuos satisfacen sus necesidades al crear e intercambiar bienes y servicios.

M-concept pág 30

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43
Q

¿Como se define a un paciente potencial?

A

Son aquellos que no han estado todavía en la clínica. (Captación)

M-concept pág 30

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44
Q

¿Como se define a un paciente actual?

A

Son aquellos que pertenecen a la cartera de Pacientes de la clínica. (Fidelizacion)

M-concept pág 30

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45
Q

En referencia con las estrategias dictadas por Michael Porter: Cuando se elige la estrategia para nuestra clínica dental, debe ser a corto plazo y elegir solo dos de ellas?

Verdadero o falso

A

Falso (Cuando se elige la estrategia en la que trabajar, no se puede cambiar a corto plazo ni mezclar las diferentes opciones)

M-concept pág 33

46
Q

Como debe ser la comunicación con nuestros pacientes?

A

Continúa y bidireccional

M-concept pág 40

Con la boca abierta pag 82

47
Q

Cuáles son los tres aspectos que investiga el neuromarketing?

A
  1. Niveles de emoción
  2. Niveles de atención
  3. Niveles de memoria evocados por estímulos en él contexto del marketing ante determinados productos o experiencias

M-concept pág 47

48
Q

Cuáles son las 5 C para tener a un paciente satisfecho, fidelizado y que hable bien de nuestra clínica?

A
  1. Conocimiento
  2. Comunicación
  3. Confianza
  4. Compromiso
  5. Constancia

M-concept pág 49

49
Q

Respecto a la encuesta de satisfacción que le realizamos a los pacientes según la experiencia en nuestra clínica, los resultados con el modelo Net Promoter Score diga:

A. Mot positivos: se produce cuando se impresiona de forma positiva al paciente, lo que genera un gran impacto en la reputación.
B. Mot negativos: son pacientes que acuden de forma puntual para solucionar un problema, pero no te recomiendan ni están Fidelizados.
C. Mot neutrales: se produce cuando no se cumplen las expectativas de los pacientes.
D. B y C son incorrectas

A

Se invierte los conceptos

Mot negativos: se produce cuando no se cumplen las expectativas de los pacientes.

Mot neutrales: son pacientes que acuden de forma puntual para solucionar un problema, pero no te recomiendan ni están Fidelizados.

M-concept pág 44

50
Q

Es todo aquello que el paciente espera del servicio y está influenciada por las referencias previas que tiene tu clínica, se denomina?

A

La expectativa

M-concept pág 50

51
Q

Es la valoración del servicio y proviene de las impresiones que comunican los sentidos, se denomina?

A

La percepción

M-concept pág 50

52
Q

Es la inversión económica que debes realizar para conseguir que un usuario potencial sea una conversión final y adquiera tu servicio. Se denomina?

A

Coste de adquisición de paciente (CAP)

M- concept pág 50

53
Q

Respecto a la satisfacción y fidelizacion, menciona la correcta:

A. Más del 30% de las personas toma decisiones de compra siguiendo la recomendación de un amigo o familiar.
B. Menos del 60% de las personas toma decisiones de compra siguiendo la recomendación de un amigo o familiar.
C. Mas del 60% de las personas toma decisiones de compra siguiendo la recomendación de un amigo o familiar.
D. Más del 50% de las personas toma decisiones de compra siguiendo la recomendación de un amigo o familiar.

A

C. Mas del 60% de las personas toma decisiones de compra siguiendo la recomendación de un amigo o familiar.

M-concept pág 50

54
Q

Respecto a la fidelizacion del paciente, mencione la falsa:

A. La expectativa es aquello que el paciente espera del servicio y está influenciada por las referencias previas que tiene de la clínica.
B. Cuando nos centramos al boca-oreja o boca a boca, el coste de adquisición de pacientes disminuye.
C. Cuando la percepción es inferior a las expectativas de los pacientes, obtienen satisfacción.
D. Cuando la percepción es superior a las expectativas de los pacientes, obtienen satisfacción.

A

C. Cuando la percepción es inferior a las expectativas de los pacientes, obtienen satisfacción. (Se obtiene insatisfacción)

M-concept pag 50

55
Q

Para que un paciente te recomiende debe existir un grado de satisfacción muy elevado. Es decir, solo recomiendan aquello que ha superado sus expectativas.

Verdadero o falso

A

Verdadero

M-concept pag 51

56
Q

Es el proceso de construcción de una marca, cuyo nombre enfoque es que los pacientes la identifiquen y la asocien con un servicio. Se denomina?

A

Branding

M-concept pág 54

57
Q

Respecto al método Net Promoter Score, mencione la falsa?

A. Es un indicador para medir la lealtad y la satisfacción del cliente.
B. Utiliza una escala de 0 a 10.
C. El valor se obtiene a través de una fórmula, es el resultado de la resta del % de destractores con el % de promotores.
D. Debe situarse por encima de 20

A

D. Debe situarse por encima de 20

Debe situarse por encima de 50

M-concept pág 52

58
Q

Cuál es el activo intangible más valioso de una empresa?

A

La marca

M- concept pág 54

59
Q

Es el conjunto de acciones planificadas y deliberadas que tienen como finalidad crear o mantener una imagen determinada de la clínica ante distintos públicos, a través de relaciones sociales, Se denomina?

A

Relaciones públicas

Con la boca abierta pág 68

60
Q

Cuál es el objetivo de las relaciones públicas?

A

Crear una imagen es decir un posicionamiento

Con la boca abierta pág 68

61
Q

Cuál es la diferencia entre el patrocinio y el mecenazgo?

A

El patrocinio se centra en productos tangibles y el mecenazgo se enfoca a productos o servicios más intangibles

Con la boca abierta pág 69

62
Q

En qué consiste el marketing se guerrilla?

A

Consiste en crear algo nuevo que sorprenda

Con la boca abierta pág 71

63
Q

Cuáles son los pasos que deben guiar tu marketing 2.0?

A
  1. Crear una estrategia diferenciadora.
  2. Disponer de una página web.
  3. Transmitir un mensaje de cercanía y confianza.
  4. Crear una imagen de marca.
  5. Denotar creabilidad y transparencia.
  6. Tener control de los resultados de las acciones online.

Con la boca abierta pág 75

64
Q

En qué consiste el SEO?

A

Consiste en tratar de lograr que la web aparezca lo más arriba posible cuando alguien haga una búsqueda sobre un tratamiento odontologico o un dentista cercano, a través de palabras claves.

Con la boca abierta pág 80

65
Q

Cuáles son los principios básicos para situar una clínica dental en las redes sociales?

A
  1. Caracterización
  2. Sistematización
  3. Armonización
  4. Visualización
  5. Democratización
  6. Determina cuál será la actitud de la clínica hacia la crítica y malos comentarios.

Con la boca abierta pág 82

66
Q

Cuáles son los 10 errores más frecuentes que comenten las pequeñas empresas en su uso de las redes sociales?

A
  1. Abarcar demasiado
  2. Estrategia poco diferenciadora.
  3. No responder a los comentarios.
  4. Controlar el mensaje.
  5. Reciprocidad.
  6. El gran error de vender.
  7. No conseguir vender lo suficiente.
  8. No aprovechar su conocimientos.
  9. No utilizar métricas.
  10. Hacer demasiadas ilusiones.

Con él boca abierta pág 82

67
Q

Se trata de una publicación y o anuncio sobre un tema concreto que se envía a los pacientes de forma regular, se denomina?

A

Newsletter

Con la boca abierta pág 82

68
Q

En la psicología del color que significa el color blanco?

A

Pureza

Con la boca abierta pág 90

69
Q

En la psicología del color qué significa el color negro?

A

Elegancia.

Con la boca abierta pág 90

70
Q

En la psicología del color qué significa el color azul?

A

Tranquilidad

Con la boca abierta paga 90

71
Q

Escoger el color rojo en el logotipo de una clínica dental es buena elección

Verdadero o falso

A

Falso

Ya que recuerda a la sangre

Con la boca abierta pág 90

72
Q

Como se denomina, a las marcas que los consumidores aman y con las que tienen una relación totalmente emocional?

A

Lovemarks

Con la boca abierta pág 90

73
Q

Que autor denominó el término lovemarks?

A

Kevin Roberts

Con la boca abierta pág 90

74
Q

Cuáles son los cuatros valores que más aprecia el consumidor actual?

A

Honestidad
Coherencia
Confianza
Transparencia

Con la boca abierta pág 92

75
Q

Cuál es el objetivo del marketing?

A

Detectar las necesidades insatisfechas y diseñar soluciones para satisfacerlas de forma que mejore, por tanto la calidad de vida de las personas.

M-concept pág 30

76
Q

Cuáles son las tres estrategias que planteó Michael Porter para generar ventajas competitivas en una clínica dental?

A
  1. Se basa en ser líder en costes.
  2. Se basa en ser líder en diferenciación.
  3. Se basa básicamente en dominar un nicho del mercado, es decir, un segmento de clientes específico.

M-concept pág 32

77
Q

Los recursos de una clínica dental se dividen en:

A
  1. Tangibles (activos físicos y recursos financieros)
  2. Intangibles (reputación)

M-concept pág 35

78
Q

La se basa en aplicar las fortalezas sobre las debilidades para mejorar las oportunidades?

Verdadero o falso

A

Verdadero

M-concept pág 35

79
Q

Son los argumentos, la razones o las ventajas que presenta una clínica dental frente a otras y que hay que transmitir de forma objetiva y directa a los pacientes, se denomina?

A

Propuesta de valor

M-concept pág 36

80
Q

Si eres igual a tu competencia, el factor decisivo será?

A

El precio

M-concept pág 36

81
Q

Cuál es una de las herramientas que ayuda a reconocer los perfiles de los pacientes con el fin de poder anticiparte y adaptarte a ellos para ajustar la experiencia en la clínica dental?

A

El método DISC

M-concept pág 39

82
Q

Que significa las siglas del método DISC?

A

D: Dominante
I: Influyente
S: Estable
C: Cumplidor

M-concept pág 39

83
Q

Respecto al modelo DISC: ¿Cuál es la descripción del paciente dominante?

A

Es resolutivo
Determinante
Autoritario
Intolerante
Exigente
Competitivo
Seguro de sí mismo

M-concept pág 39

84
Q

Respecto al modelo DISC: ¿Cuál es la descripción del paciente Influyente?

A

Es impulsivo
Cooperativo
Sociable
Comunicador
Indiscreto
Persuasivo
Le gusta hablar y ser escuchado

M-concept pág 39

85
Q

Respecto al modelo DISC: ¿Cuál es la descripción del paciente Estable?

A

Es servicial
Sincero
Lógico
Perfeccionista
Reservado
Disciplinado
Confía en su profesional

M-concept pág 39

86
Q

Respecto al modelo DISC: ¿Cuál es la descripción del paciente Cumplidor?

A

Es prudente
Diplomático
Reservado
Modesto
Testarudo
Inexpresivo
Calmado
Analítico

M-concept pág 39

87
Q

Para utilizar diferentes canales y medios para poder contactar con pacientes potenciales y actuales. ¿De qué dependerá su elección?

A

Dependerá de el nicho de mercado y sus hábitos de consumo

M-concept pag 39

88
Q

Los servicios que prestamos en una clínica dental son?

A

Intangibles

89
Q

Es una herramienta que nos permite visualizar de forma sencilla y rápida los puntos críticos y los procesos de ir se producen desde que el paciente potencial siente una necesidad hasta que adquiere nuestros servicios, así como su comportamiento posterior, se denomina?

A

El paciente Journey Map o viaje del paciente

M-concept pág 42

90
Q

Que hay que realizar antes de definir a nuestro público objetivo?

A

Realizar una segmentación.

M-concept pág 42

91
Q

Es una herramienta que nos ayuda a entender mejor al paciente a través de un conocimiento más profundo de sus necesidades, se denomina?

A

El mapa de empatía

El camino pág 29

92
Q

Cuáles son las herramientas que se utilizan para conocer y entender mejor a nuestros pacientes cuando realizamos una segmentación?

A

El mapa de empatía
El patient persona

M-concept pág 42

93
Q

Respecto al mapa de empatía, menciona la incorrecta?

A. Nos ayuda a ir más allá de lo que parece que quiere nuestro paciente
B. Fue derarrollada por Xplane
C. Ayuda a entender mejor al paciente a través de un conocimiento más profundo de sus necesidades.
C. Nos ayuda a construir relaciones a corto plazo.

A

C. Nos ayuda a construir relaciones a corto plazo. (A largo plazo)

El Camino pág 29

94
Q

Cuál es el significado del modelo AIDA?

A

Atracción o atención (el paciente tiene una necesidad que necesita ser cubierta)
Interés (tener buenas referencia de la clínica)
Deseo (evalúa, compara y analiza)
Acción (toma la decisión y pasa a la acción)

Es un modelo que explica el proceso que pasa el paciente para despertar interés en tu clínica

M-concept pág 42
Slow pág 355

95
Q

Es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión sobre la caudal del servicio, son las interacciones entre paciente y la clínica que van conformando la experiencia del paciente, se denomina?

A

Momentos de la verdad o los momentos of truth (MOT)

El camino pag 59
M-concept pág 44

96
Q

Respecto a los momentos de la verdad o MOT, señale la correcta?

A. MOT positivos: se produce cuando no se cumplen las expectativas de los pacientes, su valor 1 a 6
B. MOT negativos: se produce cuando se impresiona, genera un gran impacto en la reputación y en el nivel de recomendación, su valor es 9 a 10
C. MOT neutrales: son pacientes que acuden de forma puntual para solucionar un problema, pero no te recomiendan ni están fidelizados su valor es 7 a 8
D. Todas son incorrectas

A

C. MOT neutrales: son pacientes que acuden de forma puntual para solucionar un problema, pero no te recomiendan ni están fidelizados su valor es 7 a 8

M-concept pág 44

97
Q

Los momentos de la verdad o MOT con qué herramienta se evalúa?

A

Net Promoter Score (NPS)

M-concept pág 44

98
Q

Cuál es el % que indica que las decisiones de compra se toman desde las emociones?

A

95%

M-concept pág 46

99
Q

Cuál afirmación es la correcta sobre neuromarketing:

A. Su objetivo es lograr información sobre los consumidores.
B. No aplica conceptos de neurociencia.
C. Existe tres vertientes de aplicación.
D. Estudia que el 20 % de las emociones están desencadenadas por olor.
E. No son útiles ni olores, ni colores para el neuro marketing.

A

A. Su objetivo es lograr información sobre los consumidores.

Examen 2021 No 3

El camino pág 148-149

100
Q

Respecto al neuromarketing sobre Bernd Herbert Schmitt, mencione la incorrecta?

A. concluye en su investigación el hombre recuerda 5% de lo que ve
B. concluye en su investigación el hombre recuerda 11% de lo que palpa
C. concluye en su investigación el hombre recuerda el 2% de lo que oye
D. concluye en su investigación el hombre recuerda 15% de lo que degusta
E. concluye en su investigación el hombre recuerda 35% de lo que huele

A

B. concluye en su investigación el hombre recuerda 11% de lo que palpa (1%)

El camino pág 148

101
Q

Respecto a la metodología Net Promoter Score, indique la incorrecta:

A. Los pacientes promotores se sitúan en la escala de 9 y 10
B. Los pacientes pasivos o neutros se sitúan en la escala 7 y 8
C. Los pacientes detractores se sitúan en la escala de 0 y 6
D. Todas son correctas

A

D. Todas son correctas

M-concept pág 52

102
Q

Es el lugar que ocupa tu clínica o tu cono profesional, en la mente de tus Pacientes en relación con la competencia, se denomina?

A

Posicionamiento

M-concept pág 55

103
Q

Consiste en definir la imagen que se quiere proyectar, debe ir dirigida a tu público objetivo, de forma que éste entienda y comprenda la diferencia competitiva frente a otras clínicas o profesionales, se denomina?

A

Estrategia de posicionamiento

M-concept pág 55

104
Q

Es un documento en el que de una forma estructurada, se definen los objetivos comerciales que se pretende conseguir en un periodo de tiempo determinado, detallando la estrategia y las acciones que se van a realizar para alcanzarlos en un plazo previsto, se denomina?

A

Plan de marketing

M-concept pág 57

105
Q

Cuáles son las acciones específicas de un plan de marketing para definir una estrategia y redactar los objetivos?

A
  1. Objetivo de análisis (delimitar el ámbito geográfico en el que se va desarrollar)
  2. Análisis estratégico (análisis de la situación)
  3. Diagnóstico de la situación (DAFO)
  4. Planificación estratégica (objetivos específicos)

M-concept pág 57

106
Q

Cuáles son las fases para establecer un sistema de métricas?

A
  1. Medición
  2. Análisis e interpretación de resultados
  3. Propuestas de mejora
  4. Seguimiento y control

M-concept pág 67

107
Q

Cuáles son los indicadores claves que nos ayudan a medir el rendimiento de una clínica dental, en un análisis interno?

A

KPIs (Key performance indicators)
OKR (objetive and key results)

M-concept pág 68

108
Q

Son la parte de la economía que analiza cómo se obtiene y gestionan los fondos es decir los recursos, se denomina?

A

Finanzas

M-concept pág 70

109
Q

Es una parte de la economía que te permite obtener una visión general de la situación de tu clínica a partir de la gestión de sus activos, se denomina?

A

Contabilidad

M-concept pág 70

110
Q

Los conceptos claves para crear una diferenciación sustentable son?

A
  1. Orientación al paciente para comprender sus necesidades y lo que valora
  2. Calidad del servicios
  3. Construir relaciones
  4. Aumentar el valor al paciente
  5. Engagement a través del internet

En camino

111
Q

Modelo que decide con autoridad casi absoluta lo mejor del paciente, este modelo rígido priva al paciente de su autonomía y restringe su libertad de elección ante prescripciónes del facultativo ¿que modelo estamos hablando? No

A

Modelo paternalista

El camino pág 35

112
Q

Un 89% de los pacientes considera que la música les ayuda a relajarse y un 75% valora positivamente la presencia de revistas entretenidas en sala de espera?

Verdadero o falso

A

Verdadero

Camino

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