⑧ サービスマネジメントとシステム監査 Flashcards
サービスマネジメントとは？
ITサービスマネジメントとは？
利用者に対するサービスを改善・維持する活動
★定期的な活動
ITサービスマネジメント：
＞ITサービスを維持・改善すること
ITIL？
Information Technology Infrastructure Library
ITサービス招い麺とのベストプラクティスが書かれた本
★ベストプラクティス＝最良の事例
プロジェクトマネジメントとサービスマネジメントの違い？
5つ
１．対象
２．工程
３．期間
４．成果物
５．関連書箱
PM SM
①→ システム サービス
②→ 開発プロセス 運用・保守
③→ 一回限り 定期的に何度も
④→ あり なし
⑤→ PMBOK ITIL
サービスレベル管理？
（SLM)
Service Level Management
サービスと利用者が合意した「サービスレベル」を維持・改善するための活動
PDCA?
SLMでは主に使うサービスの維持・改善の手法
①Plan 計画
②Do 実行
③Check 評価
④Act 改善
SLA？
Service Level Agreement
（サービスレベル合意書）
サービス提供者とサービス利用者との間で取り決めた「サービスレベル」を明文化した書類
SLAを作るメリットは？1つずつ
利用者側 と 提供者側
利用者側
：求めるサービスレベルを保証してもらえること
提供者側
：サービスの範囲と品質が明確になること
可用性？
可用性管理？
可用性：サービスを使いたいときに、使えること
eg: 提供時間、稼働率
可用性管理：ユーザーが求めるサービスレベルの内の「可用性を確保するための活動」
サービスサポートを構成する6つの項目？
①インシデント管理
②問題管理
③構成管理
④変更管理
⑤リリース管理
⑥サービスデスク → これだけ「機能」
インシデント管理？
インシデントの例：
正常に業務を遂行できない状況を迅速に復旧させる活動
eg: PCが起動しない、 メール送信できない
問題管理？
インシデントの「根本原因」を究明し再発を防止する活動
インシデントと問題の違い？
（一言で）
インシデント＝状況
問題 ＝ 根本原因
構成管理？
IT資産とは？
IT資産を正確に把握して、不正使用を防止する活動
IT資産：ソフトウェア、ハードウェア、ドキュメント
変更管理？
システムの変更を承認し、実施計画を立てる活動
eg: ソフトウェアベンダーから提供されたセキュリティパッチの適用
リリース管理？
変更管理で承認された変更を「本番環境」に実装する活動
サービスデスク（ヘルプデスク）とは？
目的は？
サービスデスク：
トラブルなどのお問合せを受け付ける単一の窓口
目的：サービスレベルを低下させないこと
サービスデスクは何を優先している？
問題管理（根本原因）より、インシデント管理が優先している
エスカレーションとは？
ヘルプデスクで対応しきれない「技術的に高度なお問合せ」を上位の管理者、技術部門などに引継ぐこと
FAQを載せる目的は？
お問合せ件数を減らすために
チャットボットとは？
会話形式で自動的にお問合せに応じる仕組み
システムは3つの構成でできている。それは？
●ソフトウェア
●ハードウェア
●その他の設備
システムの3つの構成の中の「その他設備」の具体例？
ネットワーク設備
電源設備
空調設備
BCMとBCP?
Business Continuity Management
事業継続管理
★災害が起きても事業を継続するための経営手法
Business Continuity Plan
事業継続計画
★事業をいかに継続するかをまとめた計画
ファシリティマネジメントとは？
ファシリティマネジメントの4つの目的は？
建物や設備の保有や運用、維持などを最適化する手法
目的：安全性、コスト削減、快適性、機密性
UPS？
UPSのメリットとデメリット？
Uninterruptible Power Supply
無停電電源装置
★停電の時にコンピューターに一時的に電力を供給する装置
メリット：停電の時にする電力を供給できること
デメリット：一次的にしか供給できないこと
自家発電装置？
長時間の停電が発生した際に、システムに電力を供給するための装置
★ただ、電力の供給に時間がかかるのでUPSとの併用が必要
システム監査人の特徴？
●主体的には改善しない（犯人を逮捕しない）
●独立した第三者である（身内は不可）
システム監査とは？
会社の情報システムのリスクに対するコントロールが適切に整備・運用されているか第三者が評価すること
システム監査のための2つの基準？
１．システム管理基準
＞情報システムに関するリスクをコントロールするために、企業が従うべき実践規範
２．システム監査基準
＞より良いシステム監査を行うために、監査人が従うべき行為規範（ルール）
システム監査の目的？
「リスクコントロール」が正しく行われているのかを評価すること
システム監査を行うときに気をつけるべきポイント3つ？
●信頼性
●安全性 →最も重要 （アクセス管理）
●効率性
システム監査の流れ？5つの役割？
誰が？
①依頼
依頼人が監査人に依頼することでスタート
（経営者）
②調査
依頼を受けて監査人は被監査部門を調査する
（監査人：公認会計士、コンサルタント会社、社内の監査部門）
③報告
調査が終わると、監査人は依頼人に監査報告書を提出する
④改善命令
依頼人は監査報告書を基に、被監査部門に対して改善命令を出す
⑤改善
命令を受けて、改善活動を行う
★監査人は改善活動を行わない
システム監査の5つのステップの中の「調査」。調査する人によって2つの種類？
●内部監査 → 社内の監査部門による監査
●外部監査 → 公認会計士、コンサルタント会社など社外の監査人による監査
内部統制とは？
責任者は？
経営者や従業員の自助努力によって会社をよくする活動
（社内の全ての人が業務を健全化すること）
★コーポレートガバナンスを実現するための手法★
責任者＝経営者
コーポレートガバナンスとは？
企業統治
株主を中心としたステークホルダが経営者の経営を監視すること
ITガバナンス？
IT統制？
「ITに関する統治」
ITを適切に活用して、会社をあるべき姿に導くための仕組み
IT統制：
ITガバナンスを実現する手段
職務分掌とは？
メリット？
担当者の役割や仕事の権限を明確にすること
メリット：業務の不正や誤りが生じるリスクを軽減できる
内部統制におけるモニタリングとは？
内部統制が有効に機能していること継続的に評価するプロセス
