week 13

Question 1

Sandcone Theorie: Wieso ist die Verbesserung der Qualität wichtig?

Answer 1

Aufbauender Prozess - Erst muss die Qualität gegeben sein, damit der Output stimmen wird. Erst dann können Preise erhöht oder Kosten gesenkt werden.

Question 2

5 Fakoten der Sancone Theorie - aufbauende Reihenfolge

Answer 2

1) Qualität
2) Zuverlässigkeit
3) Geschwindigkeit
4) Flexibilität
5) Kosten

Question 3

Begriffserklärung “GAP-Modell der Dienstleistungsqualität

Answer 3

Im Mittelpunkt der Betrachtung stehen vier unternehmensinterne Lücken, die Qualitätsprobleme verursachen und die für die entscheidende und wettbewerbsrelevante fünfte Qualitätslücke - die Diskrepanz zwischen der vom Gast erwarteten und der von ihm tatsächlich erlebten Leistung - verantwortlich sind:

Question 4

Benenne die vier Qualitätslücken gemäss SERVQUAL Modell

Answer 4

Diskrepanz zwischen..

1) tatsächlichen Kundenerwartungen und den durch das Management wahrgenommenen Kundenerwartungen
2) der durch das Management wahrgenommenen Kundenerwartungen und unternehmensinternen Vorgaben zur Dienstleistungsqualität
3) unternehmensinternen Vorgaben zur Dienstleistungsqualität und tatsächlichen Dienstleistungsprozessen
4) unternehmensinternen Vorgaben zur Dienstleistungsqualität und tatsächlichen Dienstleistungsprozessen

Question 5

Was sind die Ursachen der 4 Qualitätslücken?

Answer 5

1) unzureichende Marktforschung, Management kenne Kundenerwartung nicht
2) geringe Kundenorientierung des Managements
3) Schwächen des Personalmanagement - keine Motivation, Identifikation mit UN
4) Zu hohe Versprechungen, die nicht eingehalten werden können

Question 6

6 Schritte, die benötigt werden, um sicherzustellen, dass ein Produkt die spezifizierten Eigenschaften aufweist.

Answer 6

1) Qualitätsmerkmale definieren
2) Entscheiden Sie, wie jedes Merkmal gemessen werden soll
3) Qualitätsstandards setzen für jedes Merkmal
4) Qualität anhand dieser Standards kontrollieren
5) Ursachen von schlechter Qualität finden und korrigieren
6) Weitere Verbesserungen vornehmen

Question 7

6 Qualitätsmerkmale von Güter und DL

Answer 7

1) Funktionalität
2) Erscheinung/ Aussehen
3) Zuverlässigkeit
4) Langlebigkeit
5) Wiederherstellung (Produktprobleme beheben)
6) Kontakt

Question 8

Was beinhaltet Total Quality Management? (TQM)

Answer 8

• • 1. Umfasst die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden
• • 2. Umfasst alle Teile der Organisation
• • 3. Umfasst das gesamte Personal der Organisation
• • 4. Beinhaltet die Berücksichtigung aller Kosten
• • 5. Beinhaltet jede Gelegenheit, die Dinge richtig zu machen
• • 6. Umfasst alle Systeme, die die Qualität beeinflussen
• • 7. Und es hört nie auf!

Question 9

Welche Kosten fallen bei schlechter Qualität an?

Answer 9

• Kosten für Defekte
• Präventionskosten
• Schätzungskosten
• Interne Ausfallkosten
• externe Ausfallkosten

Question 10

Wann ist die optimale’ Menge von Qualitätsaufwand erreicht?

Answer 10

Wenn die Kosten von Fehlern (interne und externe Ausfallkosten) = Kosten der Qualitätsbereitstellung (
Kosten der Prävention und Bewertung)

Question 11

Warum ist Poka Yoke wichtig?

Answer 11

Der Nutzen von Poka Yoke liegt darin, dass die Technik dafür sorgt, dass Menschen und Prozessen gleich beim ersten Mal richtig funktionieren. Dadurch sind Fehler ausgeschlossen.
Diese Techniken können die Qualität und Zuverlässigkeit von Produkten und Prozessen deutlich verbessern, indem sie Defekte beseitigen.

Question 12

Definition Poka Yoke Fehlersicherung

Answer 12

Ausgangsbasis für Poka Yoke ist die Erkenntnis, dass kein Mensch und auch kein System in der Lage ist, unbeabsichtigte Fehler vollständig zu vermeiden. Mit Poka Yoke wird meist durch einfache und wirkungsvolle Systeme dafür gesorgt, dass Fehlhandlungen im Fertigungsprozess nicht zu Fehlern am Endprodukt führen.

Question 13

Auf welchen drei Elementen beruht Six Sigma?

Answer 13

1. Präskriptiver Problemlösungsprozess (DMAIC)
2. Statistisch ausgerichtete Problemlösungsinstrumente
3. engagierte und zertifizierte Ressourcen

Question 14

Was ist Six Sigma?

Answer 14

Six Sigma (6σ) ist ein Managementsystem zur Prozessverbesserung, statistisches Qualitätsziel und zugleich eine Methode des Qualitätsmanagements. Ihr Kernelement ist die Beschreibung, Messung, Analyse, Verbesserung und Überwachung von Geschäftsvorgängen mit statistischen Mitteln

Question 15

Ziel von Six Sigma?

Answer 15

• systematischen Verbesserung oder Neugestaltung von Prozessen.
• Six Sigma Projekte verfolgen letztendlich die Verbesserung des Unternehmensergebnisses.

Question 16

Für was steht DMAIC?

Answer 16

(Define – Measure – Analyse – Improve – Control)

• Phasen eines Prozessmanagement-Prozesses.
• DMAIC ist der Kernprozess des Qualitätsmanagement-Ansatzes Six Sigma und wird eingesetzt, um Prozesse so zu gestalten, dass diese stabil ein vorgegebenes 6 Sigma-Leistungsniveau halten.