Uke 17: Kvalitetsledelse

Question 1

Hva er kvalitetsledelse?

Answer 1

Handler om å gå fra rutineaktivitet og fokus på å unngå feil - til strategisk forbedringsdriver og kundefokus

Question 2

Hva er kvalitet?

Answer 2

Det er å levere produkter/tjenester som oppfyller kundens krav- konsekvent, feilfritt, i henhold til spesifikasjoner.

Question 3

Forklar rundt et internt perspektiv og kundens perspektiv

Answer 3

• Det interne perspektivet er de som jobber med å utvikle og produsere varen/tjenesten og er interessert i å møte spesifikasjoner og være konsistent.
• Det eksterne perspektivet kommer fra kunden om handler om subjektivitet og variasjon.

Question 4

Forklar rundt Garvins rammeverk for å forstå kvalitet

Answer 4

• 8 dimensjoner som gir en strukturert måte å forstå kvalitet.
  Dimensjoner: ytelse, egenskaper, pålitelighet, samsvar, holdbarhet, servicevennlightt, estetikk, oppfattet kvalitet.

Question 5

Forklar rundt sandkjegle-modellen

Answer 5

• En modell der forbedring bygger på forrige nivå, erstatter det ikke.
• Kvalitet er et fundament for forbedring.
• Det er umulig å forbedre kostnader effektivt uten først å ha kontroll på kvalitet og stabilitet.

Question 6

Hva handler kvalitetsledelse om?

Answer 6

Forstå og håndtere gapene mellom kundenes forventning og deres opplevelse

Question 7

Forklar rundt steg to av de seks stegene for kvalitetssikring

Answer 7

Måling av kvalitetsegenskaper:
- Må bryte ned definerte kvalitetsegenskaper til noe som kan måles og kontrolleres.
- To typer kvalitetsmål: variabler (skala) og attributter (binær)

Question 8

Hva er TQM

Answer 8

En kvalitetsfilosofi med en helhetlig tilnærming til kvalitetsledelse. Involverer integrasjon av utvikling, vedlikehold og forbedring.
- Fokus på kundetilfredshet og høy ytelse.

Question 9

Nevn kjernetrekk ved TQM

Answer 9

• Kvalitet i hele organisasjonen.
• Involvering av ansatte
• Fokus på kundens behov og forventinger
• Eliminering av feil og sløsing
• Systematisk forbedring

Question 10

Nevn noen kostnader ved god kvalitet, og noen kostnader ved dårlig kvalitet

Answer 10

Kost. Ved god kvalitet:
- Inspeksjon og testing
- Kvalitetsrevisjoner
- Leverandørutvikling
Kost. Ved dårlig kvalitet:
- Omarbeiding, reparasjon
- Produksjonsstans
- Tapt kundelojalitet
- Garantikrav og reklamasjoner

Question 11

Forklar rundt ISO-standarder for kvalitet

Answer 11

ISO (Intern. Org. for Standardization) utvikler
internasjonale standarder for ledelse.
Aktuelle standarder:
* ISO 9000 = system for kvalitetsledelse
* ISO 14000 = system for miljøstyring.