Überwachung und Messung im QM Flashcards
Warum Überwachung und Messung im QM?
Was fordert die ISO 9001:2015?
“If you can’t measure it, you can’t manage it”
=> Messungen sollte nicht nur als reine Informationssammlungen dienen, sondern die Möglichkeit zur Verbesserung sowie Maßnahmenableitung darstellen!
Forderungen der ISO 9001:2015:
=> Organisation muss bestimmen:
- was überwacht und gemessen werden muss
- die Methoden zur Überwachung, Messung, Analyse und Bewertung, die benötigt werden, um gültige Ergebnisse sicherzustellen
- wann die Überwachung und Messung durchzuführen sind
- wann die Ergebnisse der Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten sind
=> in zahlreichen Unterabschnitten fordert die Norm darüber hinaus noch die Überwachung und Messung von Prozessen
Branchenübergreifend kann die Messgröße “Kundenzufriedenheit” Anwendung finden (fordert z.B. ebenfalls die ISO 9001:2015).
Nenne Beispiele für Informationsquellen zur Kundenzufriedenheit.
- “Harte Daten” wie Abwanderungsquellen, Wiederkaufquote
- direkte Kundenbeschwerden
- gezielte Befragung
- Fragebogenbefragungen
- Verbraucherorganisationen
- Social Media-Bewertungen (Sinnhaftigkeit hier stark von der Branche abhängig!)
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Was ist ihre Funktion?
durch sie können Daten gesammelt und vor allem Ursachen von Fehlern untersucht + weitere Fehler verhindert werden
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Welche Werkzeuge eignen sich für die Fehlererfassung? Welche für die Fehleranalyse?
Fehlererfassung:
- Fehlersammelliste
- Histogramm
- Qualitätsregelkarte
Fehleranalyse:
- Pareto-Diagramm
- Brainstorming
- Ursache-Wirkungs-Diagramm (Fischgräten-/Ishikawa-Diagramm)
- Korrelationsdiagramm
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Erläutere das Werkzeug “Fehlersammelliste”.
=> sehr einfache Methode (Strichliste - Art und Anzahl von aufgetretenen Fehlern)
=> kann als Grundlage für weitere Analysen herangezogen werden, z.B. wenn bestimmte Fehler gehäuft auftreten
wichtig bei der Durchführung:
- eindeutige Definition des zu beobachtenden Zustands
- Festlegung MA-Zuständigkeit + Zeitraum der Erfassung
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Erläutere das Werkzeug “Histogramm”.
=> Visualisierung von Fehlerhäufigkeiten mittels Säulendiagramm
=> auftretende Werte geben Aufschluss darüber, ob diese noch innerhalb bestimmte Toleranzgrenzen liegen
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Erläutere das Wekzeug “Qualitätsregelkarte”.
=> statistische Methode zur Überwachung von Prozessen, Kennzahlen + deren Zielwerte (grafische Darstellung)
=> Beobachtung eines Prozesses über einen vorher festgelegten Zeitraum, in dem systematisch Stichproben durchgeführt werden
=> Übertragung der Daten in ein Diagramm => werden in Relation zum Mittelwert gesetzt, es können Toleranzgruppen oder Warn-/Eingriffsgrenzen eingezigen werden
=> im Dienstleistunsgbereich nur dann sinnvoll, wenn die Toleranzgrenzen festgelegt werden können
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Erläutere das Werkzeug “Pareto-Diagramm”.
=> basiert auf dem 80-20-Prinzip nach Volfredo Pareto (80% der Probleme auf 20% aller Ursachen zurückführen)
=> Daten z.B. aus der Fehlersammelkarte werden nach absteigender Häufigkeit sortiert, es ist auf den ersten Blick sichtbar, was die meisten Probleme (z.B. Kundenbeschewrden) hervorruft
=> mittels der Summenkurve können die 80% visualisiert werden
=> Visualisierung der Fehler ermöglicht Priorisierung in den entsprechenden Gegenmaßnahmen
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Erläutere das Werkzeug “Brainstorming”.
=> unkommentiertes Zusammentragen aller spontanen Ideen zum Thema
=> jeder ist gefragt!
=> fördert Kommunikation & Offenheit in einem Team und steigert gefühlte Wertschätzung beim MA
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Erläutere das Werkzeug “Ursache-Wirkungs-Diagramm/ Ishikawa-Diagramm/ Fischgrätendiagramm.
=> analytisch-systematische Methode zur Ermittlung von Ursache-Wirkungs-Beziehungen
=> Ursachen einer Problemstellung werden gesucht, indem die Hauptursache so lange in ihre Nebenursachen zerlegt werden, wie es sinnvoll und möglich ist
=> mögliche Hauptursachen und auch deren Bezeichnung variieren von Autor zu Autor bzw. auch von Branche zu Branche (6 oder 7 Ms)
=> beliebte Methode, um in Gruppenarbeit Problemstellungen zu analysieren
=> je nach Vorgehensweise kann auch eine Gewichtung der Ursachen vorgenommen werden
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Wie ist das Werkzeug “Ursache-Wirkungs-Diagramm” zu bewerten? Nenne Vor- und Nachteile.
Vorteile:
- Blick auf Ursachen, nicht auf Symptome von Problemen
- Visualisierung von Ursachenzusammenhängen innerhalb von Prozessen
- Entscheidungen sind auf Faktenbasis möglich
- Erkennung von positiven Einflussmöglichkeiten möglich
- Ursachenanalyse im Team schafft Akzeptanz für darauf aufbauende Lösungen
Nachteile:
- Bei komplexen Problemen wird es schnell unübersichtlich
- Vernetzung/Wechselwirkung zwischen Ursachen nicht möglich
- keine Berücksichtigung der zeitlichen Dimension
- keine systematische Ursachenbewertung
- Ergebnisse abhängig von Zusammensetzung und Motivation der Gruppe
Die 7 Qualitätswerkzeuge:
Erläutere das Werkzeug “Korrelationsdiagramm/ Streudiagramm”.
=> grafische Darstellung des Zusammenhangs zw. zwei Merkmalen
=> Intensität und Richtung eines Zusammenhangs kann sichtbar gemacht werden, jedoch keine Ursache-Wirkungs-Beziehung
Was ist ein Audit?
Definition QM-Audit nach der ISO 19011:
= systematischer, unabhängiger und dokumentierter Prozess zum Erlangen von objektiven Nachweisen und zu derer objektiver Auswertung, um zu bestimmen inwieweit Auditkriterien erfüllt sind
=> sollen klären, ob…
…die Vorgehensweise/Verfahren im Unternehmen so gestaltet sind, dass die Vorgaben in der alltäglichen Arbeit umgesetztw erden könne, z.B.
- Vorgaben zur Erstellung eines Produkts (z.B. DIN-Normen zur Größe eines Produktes)
- Vorgaben zur Erbringung einer Dienstleistung (z.B: Einhaltung von Servicestandards)
- Vorgaben für die Durchführung eines Verfahrens/Ablaufs von Prozessen (z.B. Einhaltung von Behandlungsleitlinien)
…die Vorgaben auch wirklich in der täglichen Arbeit eingehalten werden
…die Vorgaben so gestaltet sind, dass die übergeordneten Vorgaben wie z.B. die aus der Qualitätspolitik abgeleiteten Ziele unterstützt werden
Welche Auditarten und Audittypen gibt es?
Auditarten:
- Systemaudits
- Prozessaudits
- Produktaudits
Audittypen:
- Interne Audits (1st-party Audits)
- Lieferantenaudits (2nd-party-Audits)
- externe Audits (3rd-party Audits)
Auditarten:
Was sind Produktaudits?
=> “Produkt” kann auch Projekt/Dienstleistung sein (manchmal: Dienstleistungsaudit/Projektaudit genannt)
=> Beurteilung des Produkts + Rahmenbedingungen aus Kundensicht
Bsp.: Physiotherapie
=> nicht nur Behandlungserfolg, sondern auch die zu dem Patienten geführten Dokumente, Anzahl der wahrgenommenen Termine, Dokumente, die der Patient für die Zeit nach der Physio mit nach Hause bekommt, Zufriedenheit der Kunden mit der Therapie oder INstitution…)
=> Auditor schlüpft in die Rolle des Kunden
