Definitionen und Begriffsbestimmungen - 2 Flashcards
Qualität im Gesundheits- und Sozialwesen:
Welche Standards müssen im Gesundheits- und Sozialwesen erfüllt werden?
Standards bzgl.:
- Arbeitssicherheit/Arbeitsmedizin
- Medizinproduktegesetz/ Arzneimittelgesetz
- aus Behandlungsrichtlinien/ wissenschaftlichen Leitlinien
- allgemeine rechtliche Standards
- Hygiene & Infektionsschutzgesetz
Qualität im Gesundheits- und Sozialwesen:
Was ist der Unterschied zw. Erfüllung von Standards und Erfüllung von Anforderungen?
Erfüllen von Standards:
=> gesetzlich, behördlich, fachlich
Qualität = alle gesetzlichen und fachlichen Standards in vollem Umfang erfüllen und stets aufrecht erhalten
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Erfüllen von Anforderungen:
=> Erwartungen, Wünsche, Bedürfnisse der Kunden
Qualität im Gesundheits- und Sozialesen:
Welche Qualitätssichernden Maßnahmen werden im Gesundheits- und Sozialwesen zur Erfüllung der Standards benutzt? Nenne ein paar Beispiele.
Verpflichtung zur Dokumentation!
z.B.
- Therapien in der Patientenakte
- durchgeführte Instrumentenaufbereitung (Desinfektion und Sterilisation)
- regelmäßig durchgeführte Unterweisungen des Personals (z.B: Arbeitsschutzunterweisung)
…
Qualität im Gesundheits- und Sozialwesen:
Welche Anforderungen müssen im Gesundheits- und Sozialesen erfüllt werden?
Anforderungen der
- MA
- Standesorganisationen (Bundes-, Landes-…)
- Krankenkassen (gesetzlich/privat)
- Kunden
- Öffentlichkeit
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A. der Kunden (Personen, die Produkt oder DL direkt empfangen)
A. der interessierten Parteien (= Stakeholder = Interessensgruppe, die nicht direkter Produkt/DL-Empfänger ist und dennoch A. an die Organisation stellen)
Qualität im Gesundheits- und Sozialwesen:
Nenne Beispiele für interessierte Parteien und deren Anforderungen.
=> MA (regelmäßige Weiterbildung)
=> Lieferanten (pünktliche Rechnungsbegleichung)
=> Gesetzgeber (Einhaltung gesetzlicher und behördlicher Anforderungen)
=> Inhaber (Wirtschaftliches Handeln des Unternehmens)
=> Wettbewerber (fairer Wettbewerb)
=> Gesellschaft (Nachhaltigkeit)
Qualität im Gesundheits- und Sozialwesen:
Was ist die Aufgabe von Qualitätsmanagement bzgl. der Anforderungen? Wie kann das realisiert werden?
Es gibt viele interessierte Parteien mit vielfältigen Anforderungen
=> die vorhandenen Anforderungen analysieren und dafür sorgen, dass diese erfüllt werden
=> kann relaisiert werden durch verschiedene Prozesse, Methoden und Werkzeuge, die im Rahmen eines Qualitätsmaagementssytsems (QMS) Anwendung finden
Was ist Qualitätsmanagement? (Definition in eigenen Worten)
=> das systematische Planen & Durchführen von bestimmten Maßnahmen, die die Qualität in einem Unternehmen verbessern sollen
=> QM nimmt dabei Vogelperspektive ein, aber geht auch ins Detail
=> Führungsaufgabe/ oft Aufgabe der Unternehmensleitung
=> regelmäßige/kontinuierliche Dokumentation, Überprüfung und Anpassung von Prozessen, Ergebnissen und Co.
=> bezieht sich dabei auf alle Phasen einer DL, nicht nur auf das Ergebnis
=> Einbezug aller MA
Ziel = Qualitätsverbesserung, zufriedener Kunde/ interessierte Parteien & größtmögliche Qualität bei geringsmöglichen Kosten
Was ist der PDCA-Zyklus?
Teile des QMs:
Plan (Qualitätsplanung): Fetslegung der Qualitätsziele, der notwendigen Ausführungsprozesse & zugehörigen Ressourcen
=> “Das wollen wir erreichen”
Do (Qualitätslenkung): Erfüllung von Qualitätsanforderungen
=> “So müssen wir arbeiten”
Check (interne und externe Qualitätssicherung): Vertauen erzeugen, dass Qualitätsanforderungen erfüllt werden
=> “Haben wir die Ziele erreicht?”
Act (Qualitätsverbesserung): Erhöhung der Fähigkeit zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen
=> “Das können wir besser machen”
Welcher Nutzen hat Qualitätsmanagement für
Gesetzgeber/Gesellschaft
Kunden
MA
Organisation
Gesetzgeber/Geseelschaft
- Transparenz/ Information
- Wirtschaftliche Stabilität
…
Kunden
- Zufriedenheit
- bessere Qualität
….
MA
- geregelte Arbeitsabläufe (Einarbeitung neuer MA!)
- gklärte Zuständigkeiten, feste Ansprechpartner
- Steigerung der Betriebskenntnis
- Motivationssteigerung durch Partizipation
…
Organisation
- rechtliche Absicherung durch Kontrollen & Dokumentation
- Reproduzierbare, effiziente und effektive Leistungserbringung
- effizienter Umgang mit Ressourcen, Vermeidung von Verschwendung
- Verbesserung der Kunden- und MA-Zufriedenheit
Wann kommt der Nutzen von QM nur zum Vorschein?
wenn es…
…in der Oragnisation entstanden ist
…dort gelebt wird
…nicht als reine Pflichterfüllung zum Zertifikatserhalt ausgerichtet wird
Von was berichten Einrichtungen mit erfolgreich eingeführtem QM?
- gesteigerter Kundenorientierung der MA, dadurch besseres Erkennen der Kundenanforderungen
- frühzeitiges Erkennen von Fehlern, d.h. Risikominimierung
- Erkennen von Schnittstellenproblemen
- erhöht Identifikation der MA mit der Einrichtung durch MA-Oriantierung in den Prozessabläufen
Was ist notwenidg, um den Nutzen von QM zu erreichen?
=> hohes Maß an Qualitätsbewusstsein und Engagement aller Führungskräfte und MA
Was sind Voraussetzungen für ein (starkes) Qualitätsbewusstsein?
=> kann nicht verornet werden
Voraussetzungen:
- adäquate Handlungs-/Entscheidungsspielräume
- kontinuierliches Feedback zur Qualität der eigenen Leistung
- Teamarbeit
- Vertrauen
- Motivation
…
Was sind die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements?
- Kundenorientierung
- Führung
- Engagement von Personen
- Prozessorientierter Ansatz
- Verbesserung
- Faktengestützte Entscheidungsfindung
- Beziehungsmanagement
Sieben Grundsätze des QMs:
Erläutere den 1. Grundsatz “Kundenorientierung”.
=> Hauptschwerpunkt des QMs liet in der Erfüllung der Kundenanforderungen und dem Bestreben, die Kundenerwartungen zu übertreffen
- Vertrauen der Kunden & anderen interessierten Parteien soll gewonnen und bewhrt werden
- nachhaltiger Erfolg einer Organisation wird bedingt durch das Verstehen gegenwärtiger und zukünftiger Erfordernisse von Kunden/ anderen interessierten Parteien
Sieben Grundsätze des QMs - 1. Kundenorientierung:
Erläutere das KANO-Modell
Ziel = Kundenbedürfnisse und -anforderungen erfassen und darstellen
weitere Ziele:
- zeitliches Verhalten von Kundenanforderungen verdeutlichen
- Bedeutung der einzelnen Kundenanforderungen hinterfragen
- Berücksichtigung dieser Erkenntnisse bei der Entwicklung neuer Produkte/ Konzeption neuer Dienstleistungen
Katgeorisierung der Kundenanforderungen in 3 Kategorien:
- Grund-/Basisanforderungen
(unausgesprochen, Kunde erwartet Erfüllung, bei Nichterfüllung - unzufrieden, bei Erfülllung aber auch keine besondere Zufriedenheit [Auto wird repariert])
- Leistungsanforderungen (ausgesprochene Erwartungen, je mehr, desto zufriedener ist der Kunde => wirken sich positiv auf die Zufriedenheit aus, oft kaufentscheidend [Wartezeit bis zum Rückerhalt des Autos])
- Begeisterungsanforderungen (unausgesprochen, werden nicht erwartet, stellen übermäßig zufrieden => fehlen führt nicht zur Unzufriedenheit, bei Anwesenheit erhöhen sie jedoch die Zufriedenheit [z.B. kostenlose Reinigung des Autos])
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Mit Begeisterungsanforderungen muss vorsichtig umgegangen werden, da sie sonst zu Leistungsanforderungen oder gar Basisanforderungen werden können (Bsp.: kostenloses Wlan im Cafe)
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=> Im Wettbewerb kann man mit der bloßen Erfüllung von Basisanforderungen (langfristig) nicht bestehen
=> Bei Erfüllung von Leistungsanforderungen entscheidet oft der Preis
=> Die Begeisteungsanforderungen sorgen nur so lange für Begeisterung, wie diese einen gewissen, aus Kundensicht innovativen, lange ersehnten Nutzen stiften, damit sollte vorsichtig umgegangen werden!
Sieben Grundsätze des QMs:
Erläutere den 2. Grundsatz “Führung”.
“Führungskräfte auf allen Ebenen schaffen die Übereinstimmung von Zweck und Ausrichtung sowie Bedingungen, unter denen Personen sich für die Erreichung der Qualitätsziele der Organisatione engagieren”
Führungskräfte = Vorbilder
=> fördern Teamwork
=> schaffen Vertrauenskultur
=> fördert Fort- und Weiterbildung der MA
=> stellt entsprechende Ressourcen zur Verfügung
=> entwicklt Leitbilder und messbare Unternehmensziele und kommuniziert diese
Sieben Grundsätze des QMs:
Erläutere den 3. Grundsatz “Engagement von Personen”.
“Kompetente, befugte und engagierte Personen auf allen Ebenen in der gesamten Organisation sind wesentlich, um die Fähigkeit der Organisation zu verbessern, Werte zu erschaffen und zu erbringen
=> es werden alle MA auf allen Ebenen respektiert und miteinbezogen
=> es findet Anerkennung, Befähigung und Förderung von Kompetenz statt
=> MA sind mit ihrem Wissen und Know-how von hoher Wichtigkeit und dies wird auch so kommunziert
=> alle Personen werden in Verbesserungsprozesse mit eingebunden, dadurch steigen Vertrauen, Motivation, Zusammenarbeit…
Sieben Grundsätze des QMs:
Erläutere den 4. Grundsatz “ Prozessorientierter Ansatz”.
“Betsändige und vorhersehbare Ereignisse werden wirksamer und effizienter erzielt, wenn Tätigkeiten als zusammenhängende Prozesse, die als kohärentes System funktionieren, verstanden, geführt und gesteuert werden”
=> Unternehmen sind von einer Vielzahl von zusammenhängenden Prozessen und Abläufen geprägt, die aufeinander abgestimmt sein müssen
=> einzelne Prozesse sind durch Schnittstellen miteinander verbunden, die Fehlerpotenzial in sich bringen => deshalb sorgfältige Planung und Ausführung der Prozesse zur Verbesserung der Ergebnisse
=> Einzelinteressen von Abteilungen oder Personen werden zweitrangig, Gesamtergebnis rückt in den Vordergrund
=> modernes QM: Organisation richtet sich an den Prozessen aus => Prozessmanagement!!!
Sieben Grundsätze des QMs:
Erläutere den 5. Grundsatz “Verbesserung”.
“Erfolgreiche Organisationen legen fortlaufend einen Schwerpunkt auf Verbesserung”
=> sich ständig wechselnde Rahmenbedingungen erfordern eine stetige Optimierung von Leistungen, Prozessen und Produkten => kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)
=> Im Unternehmen müssen die Voraussetzungen für Veränderungen geschaffen werden
Sieben Grundsätze des QMs:
Erläutere den 6. Grundsatz “Faktengestützte Entscheidungsfindung”.
“Entscheidungen aufgrund der Analyse und Auswertung von Daten und Informationen führen wahrscheinlich eher zu gewünschten Ereignissen”
=> in die zahlreichen Entscheidungsfindungen sollten einfließen:
- klare Ursache–Wirkungs-Zusammenhänge
- unbeabsichtigte Folgen
=> Tatsachen, Nachweise und Datenanlyse führen zu größerer Objektivität und Vertrauen in die Entscheidungsfindung => Bestimmen, Messen und Überwachen von Kennzahlen
=> alle erforderlichen Daten müssen den entsprechenden Personen zur Verfügung gestellt werden, (sollten aktuell, zuverlässig und präzise sein)
Sieben Grundsätze des QMs:
Erläutere den 7. Grundsatz “ Beziehungsmanagement”.
“Für nachhaltigen Erfolg führen und steuern Organisationen ihre Beziehungen mit relevanten interessierten Parteien”
=> effektives Beziehungsmanagement sowohl innerhalb des Unternehmens als auch nach außen wichtig
=> Transparenz hinsichtlich der Ziele und Werte gegenüber den interessierten Parteien
=> beim Aufbau und Pflegen der Beziehungen sollten langfristige Überlegungen gegenüber kurzfristigen Gewinnen abgewogen werden
=> Messen der Leistung und ggf. Rückmeldung um Initiative zur Verbesserung zu fördern
=> Einführung gemeinschaftlicher Entwicklungs- und Verbesserungsmöglichkeiten
Was sind die Ziele von Qualitätsmanagement?
Alle Einrichtungen im System der gesetzlichen Krankenversicherungen sind per Gesetz verpflichtet, ein internes QM einzuführen
=> Erfüllung von Pflichten bzw. Abwenden von Sanktionen als ein Ziel!
darüber hinaus:
=> verlässliche Qualität einer DL
=> Nachweis über die verlässliche Qualität
=> Weiterentwicklung der Qualität
Durch was werden die Ziele im Qualitätsmanagent erreicht?
=> Prozessidentifikation und -optimierung: Prozesse identifizieren, analysieren und kritisch hinterfragen, um Strategien und Maßnahmen zur Verbesserung zu entwickeln
=> Risikominimierung: Transparente Prozesse helfen, Fehler zu vermeiden und Risiken zu minimieren
