Definitionen und Begriffsbestimmungen - 1

Question 1

Was ist Qualität?

Answer 1

umgangssprachlich = Beschaffenheit, Güte oder Wert eines Objektes
=> subjektive Zuschreibung von Eigenschaften
=> häufig positive Assoziationen

=> relativer Begriff, der nur Sinn macht im Vergleich/ Zusammenhang mit den zugrunde liegenden Erfodernissen, Erwartungen, Ansprüchen oder Vorschriften

=> Qualität ist, wenn IST und SOLL übereinstimmen (keine Übereinstimmung = FEHLER)
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Qualität = Erfüllung von Anforderungen und Erwartungen (= nicht formulierte Anforderungen)

=> darüber entscheidet alleine der Kunde, nicht die Organisation!

Question 2

Was ist die Besonderheit der Dienstleistungsqualität im Gegensatz zur Produktqualität?

Answer 2

1. Im Gegensatz zur Produktqualität ist häufig die Mitwirkung des Kunden erfordert (z.B. Durchführung der Übung am Gerät in der MTT)
   => Kunde nimmt also direkt Einfluss auf die Qualität
2. Qualität der DL entsteht im Moment der Erbringung und wird unmittelbar wahrgenommen (= Uno-actu-Prinzip)
   => DL können nicht auf Vorrat produziert werden
   => DL können nicht wie Produkte vo der Auslieferung nochmals kontrolliert werden
3. Nicht alle Erwartungen an eine DL lassen sich eindeutig formulieren, unausgeprochene oder schlecht auszudrückende Erwartungen des Kunden definieren jedoch nicht unwesentlich den Qualitätsanspruch (z.B. Restaurant: Was will der Besucher? kann man im Voraus nicht wissen)
4. Dienstleistung betrifft Kunden oft ganz unmittelbar, eigentliche Qualität der DL hinsichtlich des Nutzens für den Kunden jedoch oft erst mittel- oder langfristig erkennbar (z.B. Therapieerfolg in der Reha)
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=> Nachbesserung der Dienstleistung ist - wenn überhaupt - nur begrenzt möglich: Es gibt keine zweite Chance!!

=> deshalb Fehlervermeidung und Qualität im Leistungsprozess der DL von hoher Wichtigkeit!!!

Question 3

Welche Qualitätsdimensionen gibt es in der Gesundheitsförderung und Prävention?

Answer 3

• Planungsqualität
• Strukturqualität
• Prozessqualität
• Ergebnisqualität
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  Planungsqualität + Strukturqualität + Prozessqualität = Ergebnisqualität
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  => gute Planung und Strukturen führen nicht immer zwangsläufig zu guten Ergebnissen, sind jedoch Vorasusetzung für das ungehinderte Ablaufen von Prozessen

=> umgekehrt können strukturelle oder Planungsschwächen von vorneherein Prozesse und Ergebnisse negativ beeinflussen => Dimensionen beeinflussen sich gegenseitig!!!