Grundlagen des Prozessmanagements - 2 Flashcards
Welche Prozessarten gibt es?
Führungsprozesse
Leistungsprozesse (Kernprozesse)
Unterstützungsprozesse
Erläutere Leistungsprozesse (Kernprozesse).
Nenne zwei Beispiele.
=> Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -anforderungen sowie der Kundenaufträge
- operativ (Leistungserstellung)
- strategisch (Bestandteile des Leistungspaktes)
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=> dienen der direkten Wertschöpfung
=> starten mit dem Input durch den Kunden und enden mit dem Output an den Kunden
- Input: direkte Anfrage des Kunden/Kundenwünsche
- Output: im Idealfall zufriedengestellter Kunde
=> zur Definition eines Leistungsprozesses sollte die Frage gestellt werden: Welche Produkte/Leistung will der Kunde von uns?
=> sind wichtig für den Aufbau von Wettbewerbsvorteilen, tragen maßgeblich zum Erfolg des Unternehmens bei
=> Jeder Leistungsprozess stiftet für den Kunden einen wahrnehmbaren Nutzen, für den er zu zahlen bereit ist
=> sind unternehmensspezifisch & im Idealfall nicht imitierbar und sollten deshalb nie outgesourct werden!
=> Zufriedenheit des Kunden erreicht das Unternehmen mittels der Leistungsprozesse
=> Leistungsprozesse dienen der direkten Leistungserbringung für den externen Kunden
Bsp. PH-Musterklinik: Aufnahme des Patienten, Diagnostik, Therapie der Erkrankung, Pflege und Betreuung des Patienten, Entlassung…
Erläutere Unterstützungsprozesse.
Nenne zwei Beispiele.
=> Schaffung erforderlicher Rahmenbedingungen (MA, IT, Systeme usw.)
=> Erfüllung gesetzlicher Auflagen (Rechnungswesen usw.)
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= Supportprozesse
=> beziehen sich weitestgehend auf interne Prozesse und weisen demnach keine direkten Schnittstellen zum externen Kunden auf
=> sind branchenübergreifend einsetzbar => Outsourcing möglich
=> sind auch von hoher Wichtigkeit, der Wert von Unterstützungsprozessen wird jedoch häufig erste dann erkennbar, wenn sie ausfallen wie z.B. EDV
Bsp.: Warenbeschaffung, Datensicherung, Lagerung, Arbeitsmarktsicherheitsmanagement, Buchhaltung…
Erläutere Führungsprozesse.
Nenne zwei Beispiele.
=> generelle Unternehmensrichtlinien und -leitsätze
=> Steuerung des Dienstleistungsunternehmens
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= Managementprozesse
=> “Lenkrad” der Organisation
=> dienen als Rahmen, um die Kernprozesse realisieren zu können - übergeordnete Steuerung und Koordination der Kern- und Unterstützungsprozesse
=> legen die strategische Ausrichtung des Unternehmens fest
Bsp.: Verbesserungsmanagement, Finanzplanung, Personalmanagement
Zu welcher Prozessart kann man BGM dazuzählen?
kommt darauf an:
=> Führungsprozesse, wenn es um Managementprozesse geht
=> Supportprozesse, wenn es mehr um operative Dinge geht, wie z.B. Rückenschulkurse
=> Kernprozesse eher nicht
Was ist eine Prozesslandkarte?
darin erfolgt die Zusammenführung aller Prozesse (= Prozessmodell)
- für die Gestaltung gibt es keine genauen Vorgaben, hier haben die Organisationen Gestaltungsfreiheit => keine allgemeingültige Musterlösung
- je nach Unternehmen wird das QM den Unterstützungs- oder Führungsprozessen zugeordnet
- Auf den unteren Ebenen sind die Prozessbeschreibungen zu finden, ein wichtiger Knotenpunkt von Dokmentationen
________________________________ - Neben der Erstellung der Prozesslandkarte und ggf. Neustruktierung von Prozessen ist es Aufgabe des “Prozessteams”, bestehende Prozesse zu lenken und ständig zu verbessern
- Einführung von Kennzahlen zur Beurteilung des aktuellen Zustands und zur Überwachung des Fortschritts
- ständige Verbesserung durch den PDCA-Zyklus, ein Mittel des Kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP)
Wie geht man bei einer Prozesslandkarte vor?
- Beteiligung der für die Organisation wichtigsten Personen erfolrderlich (ideal: mittleres und oberes Management [Einbindung von Wissen bzgl. Organisationssteuerung])
- klare Abgrenzung von Leistungsprozesse gegenüber Unterstützungs- und Führungsprozessen
Bsp.: Reklamationsmanagement per se ist kein Leistungsprozess (da keine direkte Wertschöpfung), sondern ein Unterstützungsprozess - bei der Zuordnung der Prozesse darauf achten: Trennung zwischen
=> Personen, die etwas ausführen
=> Inhalte, die ausgeführt werden - In der Praxis müssen viele Prozesse nochmals in Teilprozesse und einzelne Prozessschritte untergliedert werden, da diese Prozesse im Rahmen des QMs dokumentiert werden müssen (Transparenz und Reproduzierbarkeit!)
=> es muss das richtige Maß an “Aufsplittung” der Prozesse gefunden werden, damit diese nicht zu unübersichtlich wird und die Möglichkeit zur Messung und Überwachung der Prozesse gegeben ist
=> Teilprozesse erhalten i.d.R. eine eigene Prozessbeschreibung
=> Prozessschritte werden z.B. in Arbeitsanweisungen festgehalten
Was versteht man unter KVP (Kontinuierlicher Verbesserungsprozess)/Kaizen?
Ursprung = japanische Autoindustrie
=> zielt grundsätzlich auf die Verbesserung der vollständigen Wertschöpfungskette ab, beginnt jedoch mit Verbesserungen in jeder Organisationseinheit im Unternehmen
Ziel = durch viele kleine Schritte einen langfristig großen Erfolg erzielen
=> Alle MA auf allen Hierarchieebenen im Unternehmen müssen eingebunden werden!
Philosophie: Kein Tag ohne Verbesserung
Was sind die fünf Grundlagen des Kaizen?
- Prozessorientierung
- Kundenorientierung
- Qualitätsorientierung
- Kritikorientierung
- Standardisierung
Grundlagen des Kaizen:
Erläutere die Prozessorientierung.
- stetige Verbesserung in den Prozessen macht diese beherrsch- und kontrollierbar
- nicht (nur) die Ergebnisse stehen im Vordergrund, sondern auch die Prozessoptimierung, denn schlechte Ergebnisse können durch Veränderungen im Prozess behoben werden
- Verschwendung jeglicher Art (Material, Ressourcen und Zeit) soll vermieden werden
(vgl. alle bisherigen Argumente für eine prozessorientierte Ausrichtung des Unternehmens)
Grundlagen des Kaizen:
Erläutere die Kundenorientierung.
Unterscheidung:
=> externer Kunde: Endverbraucher
=> interner Kunde: z.B. weiterverarbeitende Abteilung Produkt geht von Abteilung A zu Abteilung B, innerhalb eines Systems) -> Was kann ich bestmögiches tun, damit die weiterverarbeitende Abteilung bestmöglich weiterarbeiten kann
=> m Fokus: Schnittstellen zw. Abteilungen, da hier häufig Fehler entstehen (B meldet A Fehler zurück)
=> regelmäßige (externe) Kundenbefragungen werden durchgeführt
Grundlagen des Kaizen:
Erläutere die Qualitätsorienterung.
=> eng verwoben mit dem TQM, Ziel = totale Kontrolle der Qualität
=> es werden ständig und produktionsbegleitend z. T. aufwendige Messverfahren zur Überwachung der Qualität angewandt
=> alle Kennzahlen für die Messung der Qualität sind genau festgelegt
Grundlagen des Kaizen:
Erläutere die Kritikorientierung.
=> Kritik wird als Möglichkeit zur kontinuierlichen Verbesserung gesehen, sie ist nicht nur erlaubt, sondern erwünscht
=> ausgeprägtes Vorschlagswesen bei den MA, da diese die Abläufe und Probleme im Unternehmen am besten kennen
=> Im Idealfall Aufgreifen der Vorschläge und Umsetzung von Verbesserungen sowie Übergang dieser in den PDCA-Zyklus
=> Kritik wird als Chance verstanden, sehr positiv gesehen
Grundlagen des Kaizen:
Erläutere die Standardisierung.
=> Bei Umsetzung und nachgewiesener Eignung einer Verbesserung wird diese als Standard festgelegt
=> zuerst SDCA-Zyklus, dann Übergang in den PDCA-Zyklus
(SDCA-Zyklus = Standardize, Do, Check, Act)
Kaizen-Werkzeuge:
Erläutere die 5S-Methode.
- Sortieren
=> alle Arbeitsgegenstände, Materialien, Handbücher etc., die nicht (mehr) benötigt werden, werden entfernt (Fragen: Wofür ist der Gegenstand, Wann wurde er das letzte Mal benutzt?)
=> Systematisierung z.B. über “red tag-Methode” (Roter Punkt) - Systematisieren
=> alle Arbeitsgegenstände, Materialien etc., die noch da sind, bekommen ihren festen Platz (sollte für den Arbeitsablauf frei zugänglich sein)
=> es sollte durch geeignete Markierungen (Beschriftungen, Fotos etc.) für jeden schnell erkennbar sein, was sich wo in welcher Anuahl befindet (Bsp.: Beschriftung der Schubladen in der Lehrküche)
=> Ziel = unnötige Suchzeiten minimieren
=> auch bei digitalen Anwendungen sehr hilfreich -> übersichtliches und für alle nachvollziehbares Ordnersystem - Saubermachen
=> alle Arbeitsgegenstände werden regelmäßig gereinigt und gleichzeitig auf ihre Funktionalität hin überprüft (bsp.: Überprüfung Luftdruck der Reifen bei Transportwägen)
=> so können Fehler und Schäden schnell erkannt und beseitigt werden
=> falls Gegenstand nicht zu reparieren: Punkt 1 Sortieren anwenden
=> sauberer Arbeitsplatz dient auch sinnbildlich für eine hohe qualitative Arbeit - Standardisieren
=> die ersten drei S werden zum Standard, zu dem sich jeder MA per Vereinabrung verpflichtet
=> der sortierte, systematisierte und saubere Zustand soll so erhalten bleiben (wird von verantwortlichen Person kontrolliert) - Selbstdisziplin
=> tagtägliche und konsequente Einhaltung der genannten S
=> 5 S muss zur Routine werden und von allen beteiligten Personen als sinnvoll erachtet werden
=> Bei konsequenter Einhaltung der 5 S kann einer Verschwendung jedglicher Art entgegengewirkt werden
=> Methode ist oft im “Lean Management” zu finden (= Managementform, die durch Verschlankung Effizienzsteigerung, Kostenersparnis und Optimierung von Prozessen hervorrufen soll)
